Alors que l’ensemble des plaintes à l’Australien de l’Industrie des Télécommunications de l’Ombudsman (TIO) ont diminué d’environ 10 pour cent au cours de la dernière année, ceux sur la telco iiNet a bondi de près de 50 pour cent.
Selon le TIO Rapport Annuel 2015-16 [PDF], iiNet vu un 48.2% du nombre de nouvelles plaintes à travers tous les types de service tout au long de l’année, mobile, internet et fixe.
(Image: TIO)
Le TIO dit aussi iiNet désormais propriétaire TPG vu des “résultats mitigés” au cours de l’année, avec une augmentation de l’ensemble des plaintes de 7,4 pour cent. Les plaintes concernant les TPG de l’internet et des services mobiles a augmenté, tandis que fixe plaintes a diminué.
Mardi, la recherche de marché de la société Kantar a révélé que les TPG/iiNet a également perdu de part de marché mobile au cours de la dernière année, soit 2,7% du total du marché de la téléphonie mobile, contre 3,1% l’année dernière.
Son client prépayé de base a diminué de 1,4% à 0,8% du marché; son post-payé clients représentaient 1,9% du marché, en baisse de 2,8 pour cent; et ses non-clients de contrat s’élève à 9,4% du marché, en baisse de 9,6 pour cent.
Le TIO a également signalé que les plaintes sur Optus augmenté au cours de l’année, le saut de 18,2 pour cent. Les plaintes à propos du fixe et de l’internet a augmenté, alors que les plaintes à propos des services mobiles a diminué.
Optus chef de la direction d’Allen Lew semaine dernière, a déclaré lors d’Optus résultats financiers de l’appel avec les médias qui Optus plaintes des statistiques “demeurent un sujet de préoccupation” pour la telco.
“Je pense que nous avons certainement prendre un coup d’oeil à la TIO données de très près, nous ne sommes pas heureux avec le fait que nos numéros … sont encore élevés,” Lew a dit.
“Mais je pense que si vous regardez sur un trimestre par trimestre, il était allé vers le bas, de sorte que c’est bien de notre point de vue, il y a encore des choses que nous devons faire mieux, et nous allons continuer à regarder certains de ces, et nous prendrons des mesures sur certaines de.
“Je pense qu’à ce moment, il reste un sujet de préoccupation pour nous, et nous allons continuer à travailler sur elle.”
Selon Kantar, Optus cadencé une hausse du total part de marché mobile de un peu moins de 1 point de pourcentage au cours de l’année-à partir de 21,4 pour cent en septembre 2015 à 22,3 pour cent en septembre 2016.
Telstra, Vodafone Australie ont été les deux principales compagnies de téléphone pour voir diminutions du nombre de nouvelles plaintes au cours de l’année, le TIO dit, avec Vodafone raser les plaintes déposées par 59,5% sur un an. Vodafone a connu une “forte réduction” dans le cadre de plaintes au cours des trois dernières années sur ses services mobiles. Telstra du service internet de le laisser tomber, entraînant la telco d’avoir une réduction globale de plaintes de 3,2 pour cent.
Selon Vodafone, directeur de la stratégie de Dan Lloyd, la telco abattu ses plaintes par la mise en œuvre de tout un “changement de mentalité” au sein de l’entreprise.
“Ce que nous avons vraiment fait est un changement de mentalité, je pense donc que, historiquement, la société a vu des plaintes, comme quelque chose que vous avez besoin pour gérer, plutôt que les signaux qu’il ya quelque chose que vous avez vraiment besoin de penser et probablement besoin de changer, de” Lloyd a dit en septembre.
“Et nous avons maintenant créé un processus systématique où nos équipes ont une route directe vers le haut de la société pour nous dire de façon dynamique qu’est-ce que les clients se plaignent, et puis nous avons du forum qui ne se contente pas de se demander comment peut-on faire de ces ennuyeux clients de s’en aller, mais demande à ce que l’on pourrait fondamentalement changer?
“C’est de ce processus que nous avons fait de grands changements sur nos produits et services, de gros changements à notre politique de crédit, fait de grands changements pour l’ensemble de notre plaintes de la gestion du système, et je pense que c’est seulement lorsque vous faites fondamentaux changement de mentalité que vous pouvez conduire de la sorte d’incroyable productions que nous avons parcouru au cours des dernières années.”
Telstra total part de marché mobile a augmenté de 0,2 points de pourcentage sur un an à partir de la 39.7% présenté à la fin du mois de septembre 2015, malgré ses sept pannes au cours de l’année, tandis que Vodafone Hutchison Australia de la part de marché a diminué de 0,2 point de pourcentage à 14,9 pour cent de l’Australian marché de la téléphonie mobile, selon Kantar.
Médiateur Judi Jones a attribué la diminution de l’ensemble des plaintes pour les opérateurs de télécommunications offrant des indemnités de données, à faire plus d’investissements dans les infrastructures mobiles à travers le pays, et en se concentrant sur l’amélioration du service à la clientèle.
Parler le mois dernier, Optus vice-président des affaires générales et réglementaires David Epstein, a déclaré la baisse globale des télécommunications plaintes des consommateurs est un résultat de l’industrie de la “maturation”.
“En substance, c’est une fonction de la maturation de l’industrie et de la compréhension qu’on n’est plus dans un environnement où il y a peut-être deux ou trois clients en attente,” Epstein, a déclaré en octobre.
“C’est à propos de la rétention, c’est à propos de service, et les gens ne sont pas de la cop. L’autre chose est, c’est probablement un de l’industrie, parce qu’il a grandi avec le TIO, presque dès le début de la période mobile, qui à un certain degré, de manière informelle sous-traité son processus de plaintes plutôt que de prendre la responsabilité de ses propres actes.
“Dans l’ensemble, service à la clientèle est de mieux en mieux, il devient de plus en plus cohérente. Les opérateurs de télécommunications deviennent de plus en plus accessible, et de travailler sur les façons d’atteindre leurs clients. Il ya, cependant, quelques ondulations dans des domaines; je ne pense pas qu’en tant qu’industrie, nous avons assez travaillé sur la façon de résoudre la question de l’interface avec le NBN. Il y a beaucoup de processus manuels, il y a beaucoup de sentiment.”
Le TIO a signalé que l’ensemble des plaintes au sujet de tous les services de télécommunications ont diminué de 9,6 pour cent l’année sur année, en baisse de 112,518 pendant FY16, aussi, qui s’élève à 43 pour cent de diminution entre 2011 et 2016.
Ce fut surtout grâce à une forte baisse au cours des trois premiers mois de l’exercice, cependant, avec les nouvelles plaintes en hausse à travers les neuf derniers mois.
Mobile composé de 36,6 pour cent de toutes les plaintes, en baisse de 10 points de pourcentage depuis l’année dernière; fixe les plaintes ont augmenté de 1 point de pourcentage, à faire jusqu’à 28,8 pour cent de toutes les nouvelles plaintes; et les plaintes au sujet de l’internet sont en hausse de 9 points de pourcentage, pour atteindre 34,6 pour cent.
Une ventilation par les questions de vu de facturation et de paiement jusqu’à 41,6 pour cent de toutes les nouvelles plaintes de la clientèle, le compte de service pour 38,6 pour cent; les défauts de 34,1%); le traitement des plaintes de 30,4 pour cent; les contrats de 21,9 pour cent; les connexions de 14,2 pour cent, la gestion du crédit de 14,1 pour cent; et l’autre de 5,5 pour cent.