Mentre nel complesso dei reclami, per l’Australiano Settore delle Telecomunicazioni Mediatore (TIO) sono diminuite di circa il 10 per cento nel corso dell’ultimo anno, quelli su telco iiNet balzato di quasi il 50 per cento.
Secondo il TIO Relazione Annuale 2015-16 [PDF], iiNet visto un 48.2% di aumento dei nuovi reclami per tutti i tipi di servizio durante tutto l’anno-mobile, internet e telefono fisso.
(Immagine: TIO)
Il TIO anche detto iiNet ora proprietario TPG ha visto “i risultati misti” nel corso dell’anno, con un aumento complessivo delle denunce del 7,4 per cento. Reclami circa TPG internet e servizi di telefonia mobile è aumentato, mentre fissa i reclami sono diminuiti.
Martedì, società di ricerche di mercato Kantar ha rivelato che TPG/iiNet ha anche cellulare perso quote di mercato nel corso dell’ultimo anno, la contabilità per appena il 2,7 per cento del totale del mercato della telefonia mobile, dal 3,1 per cento l’anno scorso.
La sua prepagata base di clienti è sceso dall ‘ 1,4 per cento allo 0,8 per cento del mercato; i suoi clienti post-pagati rappresentato per 1,9 per cento del mercato, in calo dal 2,8 per cento; e la sua no-contratto di clienti pari al 9,4 per cento del mercato, in calo dal 9,6 per cento.
Il TIO ha anche riferito che i reclami su Optus aumento nel corso dell’anno, saltando da 18,2 per cento. Reclami su rete fissa e internet è aumentato, mentre i reclami sui servizi di telefonia mobile sono diminuiti.
Optus CEO Allen Lew settimana scorsa, ha detto durante Optus’ risultati finanziari call con i media che Optus reclami statistiche “rimanere un’area di preoccupazione” per le telco.
“Penso che abbiamo certamente dare un’occhiata a il TIO dati molto da vicino, non siamo contenti del fatto che i nostri numeri … sono ancora alti,” Lew ha detto.
“Ma penso che se si guarda su trimestre per trimestre, era andato giù, così che è buono dal nostro punto di vista, ci sono ancora delle cose che dobbiamo fare di meglio, e continueremo a guardare alcuni di questi, e ci permetterà di intervenire su una parte di esso.
“Penso che in questo momento, rimane un’area di preoccupazione per noi, e continueremo a lavorare su di esso.”
Secondo Kantar, Optus ha fatto registrare un aumento in totale mobile la quota di mercato di poco meno di 1 punto percentuale rispetto l’anno, dal 21,4% nel mese di settembre 2015 a 22,3 per cento nel mese di settembre 2016.
Telstra e Vodafone Australia sono stati i due principali società di telecomunicazioni per vedere diminuire del numero di nuove denunce nel corso dell’anno, il TIO detto, con Vodafone rasatura fuori reclami da parte del 59,5 per cento anno su anno. Vodafone ha visto una “forte riduzione” delle denunce negli ultimi tre anni circa i suoi servizi di telefonia mobile. Telstra servizio internet è una delusione, è leader in telco per avere una riduzione complessiva delle denunce di soli 3,2 per cento.
Secondo Vodafone chief strategy officer di Dan Lloyd, la telco ha portato giù i suoi reclami mediante l’attuazione di un “cambio di mentalità” in tutta l’azienda.
“Quello che abbiamo fatto è stato una mentalità shift, quindi penso che, storicamente, la società visti i reclami come qualcosa che è necessario per gestire, piuttosto che segnala che c’è qualcosa che si ha realmente bisogno di pensare e probabilmente bisogno di cambiare, di” Lloyd ha detto nel mese di settembre.
“E ora abbiamo allestito un sistematico processo in cui la nostra prima linea le squadre hanno un percorso diretto per il vertice dell’azienda per dirci dinamicamente cosa i clienti si lamentano, e poi ci sono forum che non si limita a chiedere come possiamo rendere quei fastidiosi i clienti andare via, ma chiede che cosa è che si potrebbe cambiare radicalmente?
“E’ fuori di quel processo che abbiamo fatto grandi cambiamenti per i nostri prodotti e servizi, dei grossi cambiamenti alle nostre politiche di credito, fatto grandi cambiamenti per il nostro intero reclami-il sistema di gestione, e penso che è solo quando si effettua la fondamentale mentalità shift che si può guidare l’sorta di incredibile produzioni che abbiamo guidato negli ultimi anni.”
Telstra mobile in totale la quota di mercato era fino a 0,2 punti percentuali anno su anno dal 39,7% rilevato alla fine di settembre 2015, nonostante i suoi sette interruzioni durante l’anno, mentre Vodafone Hutchison Australia la quota di mercato è sceso di 0,2 punti percentuali, al 14,9 per cento dell’Australian mercato della telefonia mobile, secondo Kantar.
Mediatore Judi Jones attribuita la diminuzione complessiva dei reclami, per le società di telecomunicazioni che offre dati più quote, rendendo più investimenti in infrastrutture in tutto il paese, e di concentrarsi sul miglioramento del servizio al cliente.
Parla il mese scorso, Optus VP corporate e regulatory affairs David Epstein ha detto che il calo complessivo nel settore delle telecomunicazioni per i reclami dei consumatori è un risultato di settore “maturazione”.
“In sostanza, è una funzione del settore di maturazione, e la comprensione che non è più in un ambiente in cui ci potrebbero essere due o tre clienti in attesa,” il virus di Epstein ha detto nel mese di ottobre.
“Si tratta di ritenzione, si tratta di un servizio, e la gente non cop. L’altra cosa è, probabilmente è un industria, perché è cresciuto con il TIO quasi dall’inizio del mobile periodo, che in una certa misura in modo informale in outsourcing le sue denunce processi piuttosto che assumersi la responsabilità per le proprie azioni.
“In generale, il servizio clienti è sempre meglio, è sempre più consistente. Le società di telecomunicazioni sono sempre più accessibile e modi per raggiungere i loro clienti. Ci sono, tuttavia, alcune increspature in zone; io non la penso come industria, abbiamo molto lavorato come risolvere il problema di interfaccia con il NBN appena ancora. C’è un sacco di processi manuali, c’è un sacco di sentimento.”
Il TIO ha riferito che, in generale, lamentele su tutti i servizi di telecomunicazioni è diminuito del 9,6 per cento anno su anno, in calo di 112,518 durante FY16, che anche ammontano a un 43% di calo tra il 2011 e il 2016.
Questo è stato in gran parte grazie ad un forte calo nei primi tre mesi dell’esercizio, tuttavia, con nuove denunce in aumento nel corso degli ultimi nove mesi.
Mobile costituito il 36,6 per cento di tutti i reclami, in calo di 10 punti percentuali rispetto all’anno scorso; fissa le denunce sono aumentati di 1 punto percentuale, il 28,8 per cento di tutti i nuovi reclami e denunce su internet sono cresciuti di 9 punti percentuali, al 34,6 per cento.
Una ripartizione per problemi di visto di fatturazione e pagamenti fino al 41,6 per cento di tutti i nuovi reclami; servizio clienti account per il 38,6 per cento; guasti 34,1%; la gestione dei reclami il 30,4 per cento; i contratti 21,9%; connessioni 14,2 per cento; la gestione del credito, il 14,1 per cento; e altri 5,5 per cento.