“Vi måste tänka på hur butiken kan arbeta i framtiden, säger Liberty teknisk direktör Martin Draper.
Bild: Luis Villa del Campo i Wikipedia
Ökningen av mobil handel innebär traditionell öppettider är en sak av det förflutna och framgångsrika återförsäljare måste tillhandahålla bra tjänster och upplevelser över flera kanaler, både online och offline.
“Vi har fått en längre period för att interagera med våra kunder och med nu — och det är 24 timmar på att få det rätt eller fel”, säger Martin Draper, teknik director på lyx återförsäljare Frihet, som talade vid en nyligen CIO rundabordsdiskussion innehas av teknik specialist HSO.
Oberoende forskning konsultverksamhet Martec Internationella rapporter mobil handel nu står för så mycket som 46.1 procent av den BRITTISKA detaljhandeln. Ännu Martec vd Brian Hume föreslår en övergång till mobil e-handel är fortfarande “en fem – till tio-åriga resa” för de flesta återförsäljare.
Draper instämmer i denna uppfattning och föreslår grunderna, snarare än mobila strategier, är fortfarande kärnan i CIO tänkande. “Återförsäljare med att konfigurera befintliga system så att de har en bild av deras lager”, säger han.
Att övervinna detta arv binda är fortfarande en stor utmaning för många organisationer. Den genomsnittliga AFFÄRSSYSTEMET som får ersättas i en detaljhandel som är 14 år gammal, enligt forskning från Martec. Draper erkänner omfattningen av DEN gäller och föreslår Cio: er också ställs inför svåra frågeställningar.
“Tekniken är en utmaning, men äldre tänkande är mer av ett problem”, säger han. “Vi behöver vårt folk att inse att framgång handlar inte om att serva kunder via en enda kanal utan om att hantera alla de olika sätt som konsumenterna vill handla.”
Den goda nyheten, säger Draper, är att många återförsäljare har redan gjort starka steg mot ökad rörlighet, särskilt kring skapandet av appar för brand loyalty program. Han anser också att röra sig bortom det första steget mot en integrerad e-handel är ett stort steg för de flesta detaljhandeln Cio: er.
“Framsynta företag blanda kanaler och ekosystem och tillåta människor att leva sina liv på många olika sätt; du kan, till exempel, nu för tvättmedel genom din musik system,” säger han, med hänvisning till Amazons utvecklingen runt Amazon Echo.
“Traditionella återförsäljare måste tänka på hur de fungerar. Om du inte tar hand om back-office, som du inte kan leverera på löftet om rörlighet. I fall av många återförsäljare, back office utvecklingen behöver för att fånga upp med kapacitet för det första, så att de kan erbjuda upplevelser som moderna konsumenter efterfrågan.”
Placera rörlighet i hjärtat av affärs –
Draper säger digital omvandling är att hjälpa till att skapa en förändring i uppfattning. Hans företag har använt sig av molnet för att starta ett nytt ERP-plattform genom HSO i mindre än ett år. En sådan snabb utbyggnad hjälper till att bevisa kraften i DET-led ändras till andra c-suite befattningshavare.
“Teknik som används för att vara obstruktion-människor var tvungna att tänka om uppgraderingar först”, säger han. “Nu, teknisk kapacitet börjar att växa snabbare än företag tänker i termer av kapacitet. Digitala förändringen utgör en stor möjlighet för chefer som vill tänka smartare återförsäljare.”
En av nycklarna till en framgångsrik övergång, säger Draper, är att ta ett integrerat förhållningssätt till förändring. “Liberty har en affärsstrategi-mobil är inte separata, säger han.
“Vi vill ta en vacker, unik produkt, såsom Frihet skriv ut arkiv, och ta det till en internationell marknad, säger han. “Detta måste ske i alla kanaler och inte bara genom butiken i London.”
Draper anser att förstå kunden persona är nyckeln till ett framgångsrikt företag strategi som inkluderar rörlighet. “Som en organisation, som vi har att räkna ut vad en del av vårt varumärke är mest värdefulla i en mobil miljö, säger han.
“Vi vet att vi har en stor publik i Japan som är extremt rörliga, till exempel. Vi skulle vara galen att inte utnyttja denna marknad. Verkligheten är att vi börjar förstå vem som är den nya Frihet kunden är och hur den profilen kommer att driva vår affärsstrategi.”
Fokusera på hur rörligheten kommer att utvecklas i framtiden
Mobil handel blir allt viktigare för detaljhandeln, men det är långt från den enda kanal till marknaden. En kombination av vägar, både online och offline, är fortfarande betydande. Martec forskning tyder på att vissa återförsäljare se deras online-försäljning priser släppa av två eller tre procent när fysiska butiker nära en viss plats.
Draper bekräftar den fysiska butiken är fortfarande kritisk för återförsäljare, särskilt i fall av lyxiga varuhus såsom Frihet. “Vi måste tänka på hur butiken kan arbeta i framtiden, säger han. “Butiken är att bli en upplevelse. Vi har fått för att maximera värdet av våra varumärken i helhet.”
Kunder som värdesätter en hög kvalitet på service, föreslår Draper, kommer att förvänta sig liknande excellence online. – Vi måste skapa innovation i erfarenhet, säger han. “Vi måste göra mer än att bara lista en produkt på nätet och sälja den till dig.”
Avancerad teknik kommer att spela en viktig roll. Draper poäng till utvecklingen inom Internet of Things och föreslår sensorer kan hjälpa till att stödja nya nivåer av kundens engagemang. Han föreställer sig en situation där specifika produkter såsom smink, automatiskt anpassas för kundens räkning.
“För återförsäljare, sakernas internet och annan digital teknik möjliggör för oss att erbjuda den unika erbjudanden i framtiden, säger han. “Möjligheten att använda artificiell intelligens för att ha en konversation i realtid på flera språk, till exempel, kommer att göra stora genombrott i kundtjänst.”
Målet för återförsäljare, tyder på Martec är Hulme, är att använda tekniken för att skapa rätt balans mellan att vara läskigt och skönt. “Customer service bygger lojalitet”, säger han. Draper erkänner också den stora utmaning.
“En möjlighet är att använda flera kanaler för att presentera ett enda märke till den punkt där vi bygga upp en pålitlig relation som erbjuder lång livslängd och resultat, säger han. “Vi kan inte göra det bara genom att se på silor av kanaler, det är inte hur våra kunder vill uppleva oss en återförsäljare längre.”