“Vi er nødt til at tænke på, hvordan butikken kan arbejde i fremtiden,” siger Liberty teknisk direktør Martin Draper.
Billede: Luis Villa del Campo/Wikipedia
Stigningen i mobil handel betyder, at de traditionelle åbningstider er en ting af fortiden og succesfulde forhandlere skal yde god service og oplevelser på tværs af flere kanaler, både online og offline.
“Vi har fået en længere periode til at interagere med vores kunder nu — og det er 24 timer til at få det rigtige, eller få det galt,” siger Martin Draper, teknologi direktør i luksus forhandler Frihed, taler ved en nylig CIO roundtable event afholdt af teknologi specialist HSO.
Uafhængig forskning rådgivning Martec Internationale rapporter mobile commerce nu tegner sig for så meget som 46.1 procent af de BRITISKE detailsalg. Endnu Martec administrerende direktør Brian Hume tyder på et skift i retning af mobile handel er stadig “en fem til ti år lange rejse” for de fleste detailhandlere.
Draper er enig i denne holdning og foreslår, nøgletal, snarere end mobile strategier, er stadig kernen i CIO ‘ s tankegang. “Detailhandlen er nødt til at omkonfigurere legacy-systemer, så de har en opfattelse af deres lager,” siger han.
At overvinde denne arv binde fortsat en betydelig udfordring for mange organisationer. Den gennemsnitlige ERP-system, som bliver udskiftet i en detailforretning er 14 år gammel, ifølge forskning fra Martec. Draper erkender, at omfanget af IT-problemer og foreslår it-chefer står også over for betydelige mennesker spørgsmål.
“Teknologi er en udfordring, men arven tænkning er mere af et problem,” siger han. “Vi har brug for vores folk til at erkende, at succes handler ikke om at betjene kunder via en enkelt kanal mere, men om at håndtere alle de forskellige måder at forbrugerne ønsker at shoppe.”
De gode nyheder, siger Draper, er, at mange forhandlere har allerede gjort stærke skridt i retning af mobilitet, især omkring oprettelse af apps til brand loyalitet programmer. Han mener også, at bevæge sig ud over, at første fase, og på vej mod en integreret e-handel er et stort skridt for de fleste detail it-chefer.
“Fremsynede virksomheder, mix af kanaler og økosystemer og give folk mulighed for at leve deres liv på mange forskellige måder; du kan, for eksempel, nu for vaskemiddelenzymer gennem din musik system,” siger han med henvisning til Amazon ‘ s udvikling omkring Amazon Echo.
“Traditionelle forhandlere er nødt til at tænke over, hvordan de fungerer. Hvis du ikke tage sig af back-office, kan du ikke levere på løftet om mobilitet. I tilfælde af mange forhandlere, back office udvikling har brug for at fange op med kapacitet først, så at de kan give de oplevelser, som den moderne forbruger efterspørger.”
Placere mobilitet i hjertet af business
Draper siger, at den digitale transformation er at bidrage til at skabe en ændring i opfattelsen. Hans firma har brugt sky for at lancere en ny ERP platform gennem HSO i mindre end et år. En sådan hurtig indsættelse hjælper påvise effekt af IT-led ‘ andre c-suite ledere.
“Teknologi, der anvendes til at være obstruktion-folk havde til at tænke på opgraderinger først,” siger han. “Nu, teknologiske formåen er begyndt at overhale forretning at tænke i form af kapacitet. Digitale ændringer udgør en stor chance for ledere, der ønsker at tænke smartere-forhandler.”
En af nøglerne til en vellykket skift, siger Draper, er at tage en integreret tilgang til transformation. “Frihed har en forretningsstrategi-mobile er ikke adskilt,” siger han.
“Vi ønsker at tage en smuk, unik produkt, såsom Liberty print arkiv, og tage den til et internationalt marked,” siger han. “Det skal ske på tværs af alle kanaler og ikke kun den første butik i London.”
Draper mener forståelse kunden persona er nøglen til en succesfuld forretning strategi, der omfatter mobilitet. “Som en organisation, vi har fået til at finde ud af, hvilken del af vores brand er de mest værdifulde i en mobil-miljø,” siger han.
“Vi ved, at vi har et kæmpe publikum i Japan, der er meget mobile, for eksempel. Vi vil det være tosset ikke at udnytte dette marked. Virkeligheden er, at vi er begyndt at forstå, hvem de nye Liberty kunden er, og hvordan denne profil vil drive vores forretningsstrategi.”
Fokus på, hvordan mobilitet vil udvikle sig i fremtiden
Mobile handel er i stigende grad vigtige for detailhandlere, men det er langt fra den eneste kanal til at markedsføre. En kombination af ruter, både online og offline, er fortsat betydelig. Martec forskning tyder på, at nogle detailhandlere, og se deres online salg priser drop af to eller tre procent, når fysiske butikker tæt på et bestemt sted.
Draper bekræfter den fysiske butik er fortsat kritisk for detailhandlere, især i tilfælde af luksus stormagasiner som Frihed. “Vi er nødt til at tænke på, hvordan butikken kan arbejde i fremtiden,” siger han. “Butikken er ved at blive en oplevelse. Vi har fået at maksimere værdien af vores mærker i det hele taget.”
Kunder, der værdsætter en høj kvalitet af service, foreslår Draper, vil forvente lignende ekspertise online. “Vi er nødt til at levere innovation i oplevelse,” siger han. “Vi er nødt til at gøre mere end blot en liste over et produkt online, og sælge det til dig.”
Avanceret teknologi spiller en afgørende rolle. Draper point til udviklingen på Internet af Ting og foreslår sensorer, der kan hjælpe med at støtte nye niveauer af kundens engagement. Han forestiller sig en situation, hvor specifikke produkter, såsom makeup, er automatisk flyttet rundt på kundens vegne.
“For detailhandlere, tingenes internet og andre digitale teknologier, der kan give os mulighed for at tilbyde unikke udsagn i fremtiden,” siger han. “Evnen til at bruge kunstig intelligens til at have en samtale i realtid på flere sprog, for eksempel, vil give store gennembrud i kundeservice.”
Målet for detailhandlere, der tyder på Martec er Hulme, er at bruge teknologi til at etablere den rette balance mellem at være utryg og comfy. “Kundeservice opbygger loyalitet,” siger han. Draper også anerkender den store udfordring.
“Den mulighed er at bruge flere kanaler til at præsentere et enkelt mærke til det punkt, at vi opbygger et tillidsforhold, der giver lang levetid og overskud,” siger han. “Vi kan ikke gøre det ved bare at kigge på siloer af kanaler; det er ikke, hvordan vores kunder ønsker at opleve os en forhandler længere.”