Etablerade i 1935, Polisen Hälsa är Australiens enda privata sjukförsäkring som drivs av polisen, för polisen. Organisationen startade i Adelaide, South Australia, och har sedan spridit sig över landet för att nu tjäna mer än 50 000 medlemmar inklusive polisens personal, tjänstemän och deras familjer.
Garth Walker, digitala lösningar analytiker på Polisen Hälsa, förklarade att organisationen växte, så har antalet samtal som hanterats av sin Adelaide-baserat contact center.
Runt två år sedan, med samtal volymer fortsätter att klättra, organisationen insåg att den centrala infrastrukturen var i behov av en betydande uppgradering.
“Vi hade förlitat sig på en mycket grundläggande, business-klass phone system som kan ta emot samtal, men det var ungefär det,” Walker. “På grund av dess konfiguration, fann vi att om alla våra agenter var upptagen, det var ingen möjlighet att köa samtal, och så var medlemmar att få en upptagetton. Detta var långt ifrån idealisk situation.”
Även om organisationer som flyttar till webb-baserade plattformar för att kommunicera med kunder, Walker berättade ZDNet att Polisen Hälsa inte vill skriva av telefonkontakt, som många av organisationens kunder föredrar fortfarande att ringa ett samtal.
Problemet för Polisen, Hälso-och därför var det inte kommunikationsmedium, det var de gamla systemen organisationen hade fortfarande på plats.
“Vi har en löpande kontakt centrum med hjälp av ett litet företag lösning som i och för sig inte var särskilt smart — du kunde inte få en hel del uppgifter kring hur kunder interagerar med oss, hur effektiva vi var,” Walker.
Walker organisationen var också angelägna om att ha mer insikt i samtal volymer och hur agenter hantering av arbetsbelastning. Detta skulle i sin tur möjliggöra bättre planering av tjänstgöringslistor och se till att personal som alltid var tillgängliga under tider med toppbelastning.
Polisen Hälsa kallas i kontakt lösningar fast QPC att hjälpa till att hitta en lämplig ersättare plattform.
Walker ‘s team, med hjälp av QPC, utvalda Interactive Intelligence’ s PureCloud lösning.
“Med PureCloud, alla har vi krävde var finns” out of the box ” och det kunde snabbt sättas in. Vi skrev kontrakt i juni 2016, och systemet var i drift inom sex veckor”, sade han.
“Flytta till PureCloud helt revolutionerat möjligheten för oss att få information om hur kunderna litade på oss, så det har hjälpt oss att bli mer effektiva i att hantera kundernas förfrågningar.”
Som ett resultat, är den organisation som nu har sikt över kontakta centrum, och är i stånd att se hur länge kunderna är i vänteläge eller väntande i kön, vilket är en viktig fördel.
“Nu kan vi också spåra hur effektiv vår personal är och hur lyhörda de är att vara kundernas förfrågningar,” sade han. “Det har gett oss workforce management alternativ.
“Vi ville se till att den lösning som gör det möjligt för oss och gör det möjligt för våra medarbetare att snabbt prioritera samtal över telefon och hålla den kvalitet kundservice.”
Walker PureCloud har nu rullats ut utanför contact center till andra delar av organisationen, med Polisen Health executive team också använda den plattformen.
Ser fram emot, Polisen, Hälso-och ser till att integrera PureCloud med organisationens CRM och privata sjukvårdsförsäkring program som förväntas effektivisera sätt agenter tillgång till information om medlemskap och ta itu med frågor.