Gegründet im Jahr 1935, Polizei Gesundheit ist Australiens einzige private Krankenversicherer laufen von der Polizei, für die Polizei. Die organisation begann in Adelaide, Süd-Australien, und hat sich seitdem über das Land verteilt, dienen mittlerweile mehr als 50.000 Mitgliedern, einschließlich Polizei-Personal, die Offiziere und Ihre Familien.
Garth Walker digital solutions analyst bei Polizei, Gesundheit, erklärte, dass, als die organisation wuchs, so hat auch die Anzahl der Anrufe behandelt Ihr Adelaide-basierte contact-Center.
Vor rund zwei Jahren, mit call-Volumen weiter steigen, die organisation realisiert, dass die Zentrums-Infrastruktur wurde in der Notwendigkeit einer deutlichen Anhebung.
“Wir hatten unter Berufung auf eine sehr einfache, business-grade-Telefon-system, das konnte Anrufe empfangen, aber das war es,” Walker sagte. “Wegen seiner Konfiguration, fanden wir, dass, wenn alle unsere Agenten beschäftigt waren, gab es keine Möglichkeit, die Warteschlange Anrufe, und so waren die Mitglieder immer ein Besetztzeichen. Dies war weit entfernt von einer idealen situation.”
Obwohl Organisationen bewegen sich auf web-basierten Plattformen für die Kommunikation mit Kunden, Walker sagte ZDNet, dass die Polizei die Gesundheit wollte nicht abschreiben Telefon Kontaktieren, da viele die Kunden des Unternehmens immer noch lieber, einen Anruf zu tätigen.
Das problem für Polizei, Gesundheits-daher war das nicht das Kommunikationsmedium; es war das alte Systeme die organisation hatte noch im Ort.
“Wir waren in Betrieb, ein contact Center mit einem small business-Lösung, die an und für sich war nicht besonders schlau-Sie konnte nicht bekommen eine Menge von Daten um, wie unsere Kunden waren mit uns zu interagieren, wie effizient wir waren,” Walker sagte.
Walker sagte, die organisation war auch daran interessiert, mehr Einblick in call-Volumen und wie Arzneimittel wurden Umgang mit Arbeitsbelastungen. Dies würde wiederum ermöglichen eine bessere Planung der Dienstpläne und sicherstellen, dass die Agenten waren immer verfügbar während der Zeiten des peak-Nachfrage.
Polizei Gesundheit genannt in Kontakt Lösungen Unternehmen QPC zu unterstützen bei der Suche nach einem geeigneten Ersatz-Plattform.
Walker ‘ s team, mit der Hilfe von QPC, ausgewählte Interaktive Intelligenz PureCloud Lösung.
“Mit PureCloud, alle Funktionen, die wir benötigten waren vorhanden ‘out of the box”, und es konnte schnell installiert werden. Wir unterzeichneten einen Vertrag im Juni 2016, und das system war einsatzbereit innerhalb von sechs Wochen”, sagte er.
“Durch die Umstellung auf PureCloud völlig revolutioniert und die Möglichkeit für uns, um Informationen zu erhalten, wie Kunden uns Vertrauen, so ist es uns geholfen, effizienter zu werden im Umgang mit Kunden Fragende ggf..”
Als Ergebnis, die organisation hat nun Transparenz über den Kontakt-Zentrum, und ist in der Lage, um zu sehen, wie lange Kunden in der Warteschleife sind oder das warten in der Warteschlange, das ist ein entscheidender Vorteil.
“Jetzt können wir auch verfolgen, wie effektiv unsere Mitarbeiter sind und wie schnell Sie sind, um Kunden Fragende ggf. auch”, sagte er. “Es ist uns workforce-management-Optionen.
“Wir wollten sicherstellen, dass die Lösung ermöglicht uns und ermöglicht es unseren Mitarbeitern, schnell zu priorisieren von anrufen über das Telefon und halten, dass Qualität im Kundenservice.”
Walker sagte PureCloud wurde nun ausgerollt über das contact Center zu anderen teilen der organisation, mit der Polizei Gesundheit executive team auch über die Plattform.
Freu mich schon, Polizei Gesundheit, sieht in der Integration PureCloud mit der organisation CRM-und private Krankenversicherung-Anwendungen, die erwartet wird, um zu rationalisieren die Art und Weise Agenten Zugriff auf Informationen zur Mitgliedschaft und Anfragen.