Fondata nel 1935, la Polizia di Salute è in Australia assicurazione sanitaria privata gestita da forze di polizia, per il corpo di polizia. L’organizzazione ha in Adelaide, Australia del Sud, e da allora si è diffuso in tutto il paese per servire più di 50.000 membri, compreso il personale di polizia, funzionari e le loro famiglie.
Garth Walker, soluzioni digitali analista della Polizia di Salute, ha spiegato che l’organizzazione è cresciuta, così ha fatto il numero di telefono di chiamate gestite dal suo Adelaide-based centro di contatto.
Circa due anni fa, con volumi di chiamate continuando a salire, l’organizzazione capito che delle infrastrutture del centro aveva bisogno di un aggiornamento significativo.
“Ci era stato basandosi su un molto di base, di livello business phone system, che potrebbe ricevere chiamate, ma che era su di esso,” Walker ha detto. “A causa della sua configurazione, abbiamo scoperto che, se tutti i nostri agenti sono stati impegnati, non c’era la capacità di coda di chiamate, e così i membri erano sempre un segnale di occupato. Questa è una situazione ideale.”
Anche se le organizzazioni si stanno muovendo per web-basato su piattaforme per comunicare con i clienti, Walker ha detto di ZDNet, che la Polizia di Salute non ha voluto scrivere un contatto telefonico, come molti dei suoi clienti preferiscono ancora fare una telefonata.
Il problema per le forze di Polizia per la Salute, quindi, non era il mezzo di comunicazione; era il vecchio sistema, l’organizzazione aveva ancora in posto.
“Siamo stati il funzionamento di un centro di contatto usando una piccola soluzione di business che di per sé non era particolarmente intelligente: non si poteva ottenere un sacco di dati in giro come i nostri clienti sono stati interagire con noi, come perfetta,” Walker ha detto.
Walker ha detto che l’organizzazione è stata anche desiderosi di avere un quadro più chiaro in volumi di chiamate e di come gli agenti sono stati gestione di carichi di lavoro. Questo, a sua volta, consentono una migliore pianificazione dei turni e garantire che gli agenti sono stati sempre disponibili durante i periodi di picco della domanda.
Polizia di Salute chiamato a contatto soluzioni ditta QPC per aiutare a trovare un sostituto adatto piattaforma.
La squadra di Walker, con l’aiuto di QPC, ha selezionato Interactive Intelligence del PureCloud soluzione.
“Con PureCloud, tutte le caratteristiche necessarie sono disponibili ‘out of the box’ ed è stato in grado di essere rapidamente distribuito. Abbiamo firmato un contratto fino al giugno 2016, e il sistema è stato reso operativo entro sei settimane”, ha detto.
“Il trasferimento a PureCloud totalmente rivoluzionato la possibilità di ottenere informazioni su come i clienti di fiducia in noi, così ci ha aiutato a diventare più efficace nel trattare con il cliente ricercatori”.
Come risultato, l’organizzazione ha ora la visibilità del centro di contatto, ed è in grado di vedere quanto tempo i clienti sono in attesa o in attesa in coda, che è un vantaggio chiave.
“Ora possiamo anche tenere traccia di come efficace il nostro staff e sensibili che sei cliente da investigatori,” ha detto. “Ci ha dato la gestione della forza lavoro di opzioni.
“Abbiamo voluto assicurarsi che la soluzione ci permette e consente al nostro personale di rapidamente la priorità chiamate per telefono, e mantenere la qualità del servizio al cliente.”
Walker ha detto che PureCloud è stato implementato al di là del centro di contatto per altre parti dell’organizzazione, con la Polizia di Salute del team esecutivo, inoltre, l’utilizzo della piattaforma.
Guardando avanti, la Polizia di Salute è alla ricerca nell’integrazione di PureCloud con l’organizzazione di CRM e di un’assicurazione sanitaria privata applicazioni, che è previsto per ottimizzare il modo in cui gli agenti di accesso iscrizione e trattare con le query.