Beeld: Getty Images/iStockphoto
AI en machine learning belofte om niet alleen het verbeteren van de ervaring van de klant, maar ook de manier veranderen waarop bedrijven opereren. Om deze reden moeten de ondernemingen overwegen de integratie van deze technologieën in de digitale transformatie plannen om concurrerend te blijven.
In 2019, 40 procent van alle digitale transformatie-initiatieven zullen worden ondersteund door cognitieve/AI mogelijkheden, volgens IDC.
“De tijd voor AI is nu eindelijk gekomen, omdat de techniek van diepe redenering verbonden met de geweldige bedragen van de computer van stroom en data,” zei Sanjay Srivastava, chief digital officer van Genpact. “We zien de gevolgen van dat in onze persoonlijke levens al. De kans is nu van toepassing van deze technologieën in de zakelijke context.”
Bijvoorbeeld, we kunnen nu gebruik maken van AI voor het account management en klantenservice systemen in verschillende industrieën. “Het voordeel is niet alleen het feit dat je productiviteit, maar het feit dat kunt u de schaal zeer snel,” Srivastava zei.
Gartner voorspelde dat door 2018, 20 procent van de zakelijke inhoud (zoals aandeelhouder meldt, juridische documenten en persberichten) zal worden geschreven door machines. En IDC verwacht dat er minstens 20 procent van alle werknemers gebruik van geautomatiseerde ondersteuning technologieën in dat jaar.
Tools zoals IBM Watson “introduceren machine leren om te begrijpen wat mensen hebben een harde tijd te zien in de context van hun werk,” zei Brian Solis, principal analyst bij Altimeter. “Machine learning zal bedrijven in staat stelt dingen te zien die ze anders niet hadden, omdat de cognitieve bias die bestaat in de relatie tussen de mens en de gegevens die zij verzamelen.”
Deze tools helpen bedrijven leren op een manier die het versnellen van innovatie, Solis zei. “AI en machine learning zal echt nuttige tools in bedrijven dichter bij de klanten en de doelstellingen,” zei hij. Als u een beter inzicht in de context van de klant van de wereld, kun je beter helpen hen bereiken van hun doelen, en de basis van digitale transformatie-inspanningen op die informatie. “Gebruik deze inzichten om te reverse-engineeren nieuwe manieren toe te passen AI om waarde te creëren,” Solis zei.
Bedrijven kunnen ook gebruik maken van AI intern onderzoek van de productiviteit en betrokkenheid van medewerkers. “Werknemer ervaring is de volgende ervaring van de klant,” Solis zei. “Veel van dat is het verkrijgen van inzicht in manieren in te voeren operationele modellen die ze eerder niet kon zien.”
De automatisering factor
Terwijl sommige studies voorspellen dat bijna de helft van de huidige banen kunnen worden vervangen door een robot binnen 20 jaar, automatisering kan uiteindelijk de steun van de productiviteit en de digitale inspanningen, volgens Marc Cecere, vice-president en principal analyst van Forrester op de CIO-rol-team.
“Vrijwel alle processen binnen een IT org zal de ervaring van sommige automatisering,” Het zei. Sommige van deze zal volledig worden vervangen, zei hij. Taken zoals back-ups, job scheduling, wachtwoord reset zijn alle in het proces worden geautomatiseerd.
“Meer geïsoleerd van automatisering processen, zoals agile ontwikkeling, die vraagt om een hoge mate van creativiteit, maar ook een hoger niveau van sociale interactie en intelligence, business-en IT-mensen nodig hebben om nauw samen te werken om iets nieuws te maken,” zei Het.
AI en machine learning kan ook helpen te bepalen welke praktijken kunnen worden geautomatiseerd, Het zei. “Machine learning, in het bijzonder, kan worden gebruikt voor het snel creëren van scenario’ s van de vele praktijken en ze overeenkomen met de gegevens om te zien welke combinaties van praktijken optimaal zijn,” voegde hij eraan toe.
De toegenomen automatisering gunstig is als het helpt de meest creatieve mensen in een bedrijf productiever te zijn, zei Andrew Moore, decaan van de school of computer science van de Carnegie Mellon University.
Bijvoorbeeld, AI en machine learning zou het nuttig kunnen zijn voor zijn taak als decaan van een universiteit omdat hij zou kunnen vragen aan een platform, “faculteit van de cursusevaluaties beter of slechter in de afgelopen jaren?” en hebben een machine die gegevens automatisch omhoog.
“Het zou mooi zijn om snel de inzichten van uw gegevens,” Moore zei. “Het is hetzelfde als het installeren van digitalisering software. Behalve deze gaat een stukje verder, tot het punt waar je vragen kan stellen en de AI-systeem achter de schermen kunnen achterhalen wat de gegevensbronnen die relevant zijn voor het gebruik en de resultaten.”
Zakelijk succes
Een aantal bedrijven zijn al met de AI en machine learning tools in digitale transformatie-inspanningen. Zorgverzekeraar Humana recent een AI hulpmiddel bij de call center medewerkers en klanten.
“Het Cogito AI tool helpt onze agenten herkennen wanneer een gesprek is het slaan van een addertje onder het gras, vertragen, of escaleren tot frustratie,” zei Geeta Wilson, directeur van Humana de Service-Ervaring van de Toekomst. “De agenten zijn dus bezig met het oplossen van het probleem van de klant dat ze kunnen missen subtiele signalen in het gesprek. Dat is wanneer de tool waarschuwt hen, in real-time, over hoe ze het kunnen verbeteren van de oproep en koers te corrigeren, terwijl ze nog steeds de interactie met de klant. Op dat moment, ze kunnen herstellen van het gesprek en zet het dan weer positief.”
Humana heeft het al gezien verbeterde uitgave resolutie scores en net promoter scores, Wilson zei.
Fashion retailer Obsessory.com maakt gebruik van een diep-learning algoritme om te beoordelen en fine-tunen van de klant keuzes op haar website. “Geavanceerde kunstmatige intelligentie helpt onze business zin van een grote set gegevens door te gaan door miljoenen records,” zei mede-oprichter Farnoush Mirmoeini. “Het is voor ons zoeken door middel van de miljoenen producten en afbeeldingen is niet menselijkerwijs mogelijk is, en het hebben van algoritmen om na te bootsen wat mensen doen en hoe ze denken en de dingen zien is de sleutel tot onze value proposition.”
En het Treasure Island Las Vegas casino maakt gebruik van IBM Watson in haar gast mobiele app, zodat klanten kunnen op aanvraag een handdoek of een restaurant aanbeveling en antwoorden ontvangen via SMS-berichten.
“Alles van machine learning aan de AI aan de chatbot fenomeen op het gebied van robotica is beginnen te komen voor een plaats in de markt waar de use cases zijn echte, het voordeel waarde realisatie is echt, en je kunt het doen voor een prijs, dat is zeer interessant voor veel bedrijven,” zei David Nichols, partner bij Ernst & Young.
“Je hoeft niet te wachten — je nodig hebt om dit goed te doen nu,” Nichols toegevoegd. “Sommige bedrijven zijn sprinten in dit en het krijgen van goede resultaten, terwijl anderen zullen betalen voor een concurrerende prijs.”
Aan de slag
Waar te beginnen met het integreren van AI en machine leren in de digitale transformatie-inspanningen? Ten eerste, onderzoek verschillende benaderingen voor de implementatie van AI en machine learning oplossingen, en te bepalen welke zou werken voor uw bedrijf, de experts zeggen.
U moet ook ervoor zorgen dat u toegang hebt tot grote datasets om de macht van de AI, Srivastava zei. Dan is het over het bouwen van het algoritme.
In tegenstelling tot voorgaande jaren, wanneer de automatisering was grotendeels in handen van gepatenteerde technologieën, tegenwoordig zijn de meeste van de AI innovatie gebeurt in de open source wereld, zei Genpact de Srivastava. “Niet zitten te wachten op een groot software bedrijf voor het leveren van de ultieme oplossing,” zei hij. “Het zal niet gebeuren.”
Van de reguliere digitale assistenten, Amazon ‘ s Alexa heeft momenteel de beste software development platform, volgens Moore. Indien u een consument-gericht bedrijf, Moore adviseert het toewijzen van een IT-medewerker te voeren Alexa Vaardigheden, om te beginnen te integreren met het systeem.
Deze technologieën kunnen wijzigen in uw bedrijfsvoering door het brengen van waarde voor klanten, zodat ze starten met behulp van uw diensten anders, Srivastava zei.
U kunt bijvoorbeeld vertellen Alexa, “heb ik een Uber naar de luchthaven op zakelijke kosten.” Dat zou kunnen inhouden dat Alexa in te loggen in Uber, het bestellen van de auto, het verzenden van een e-mail naar een werk rekening, die stuurt het door naar een expense management systeem, die het goedkeurt en betaalt de werknemer, zonder dat u de hoorn van een telefoon, een creditcard of door het indienen van een verslag.
“In die vier of vijf verschillende AI-technieken worden toegepast, en zo veranderde het bedrijf”, Srivastava zei. “Er is een geweldige kans om deze wijzigingen toepassen op business concepten op de achterkant van AI-technieken.”
De meeste Cio ‘ s zijn gevangen in het aansturen van de operationele efficiëntie, en zijn belast met het legacy-systemen, Srivastava zei. Nog steeds, “ze moeten de tijd nemen en krijgen op de AI-curve, omdat het een belangrijke impact het zal hebben op uw bedrijf,” zei hij.
Zie ook
Voorspellingen 2017: Digitale transformatie van het budget van boven de miljard-dollar bar (ZDNet)Waarom de CIO is essentieel voor digitale transformatie (TechRepublic)Machine Learning en Kunstmatige Intelligentie in de Onderneming (ZDNet)Transparant machine learning: het maken van ‘clear-box’ AI (TechRepublic)