La technologie que déshumanisé communications peuvent maintenant rehumanise: Twilio

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La Communication est rompue, selon Twilio vice-président de la Gestion des Produits Patrick Malatack, qui pense à la racine du problème est que les entreprises sont surplombant le fait que leurs clients sont des humains.

S’exprimant lors de StartCon à Sydney, Malatack dit il y a une croyance parmi les entreprises qui une communication personnalisée expériences ne sont pas évolutives, que vous ne pouvez pas l’humanisation des communications et de servir une large base de clients en même temps.

“Ce n’est plus le cas. La même technologie qui a créé beaucoup de cette inhumanité, pour nous, c’est maintenant, en fait, nous permettant de construire plus d’expériences humaines,” dit-il.

Le chatbot vague qui a frappé la Silicon Valley, Malatack dit, est tout au sujet d’humanisation des communications avec la clientèle par la fusion de l’intelligence artificielle et programmable de la communication et de la création d’un client unique point d’interaction.

“Je dis souvent à la blague que Twilio a été en bots avant de les bots étaient cool,” Malatack dit, soulignant que Twilio, un nuage de communication de l’entreprise, a été autour depuis près d’une décennie.

Il a dit à ZDNet de réponse vocale interactive (IVR) la technologie a été, à bien des égards, la première chatbot.

“On pourrait appeler un numéro de téléphone, vous diriez quelque chose, et vous serez en mesure de naviguer à travers les différents automatisation des flux de travail,” Malatack dit. “Maintenant, nous voyons ces mêmes types d’activités, les flux de travail précédemment effectué sur les voix qui se produit aujourd’hui sur la messagerie.”

La raison pour laquelle chatbots sont l’engouement droit maintenant, c’est parce qu’il permet des conversations bidirectionnelles, Malatack dit. Avec chatbots, les consommateurs peuvent répondre à des notifications aux entreprises d’envoyer et de réaliser des tâches à travers une variété de canaux de messagerie.

Par exemple, chatbots peut permettre aux clients de répondre à un retard de vol d’alerte avec une demande de modification de réservation.

“C’est la même chose, nous avons construit dans le passé, mais nous sommes à présent dans l’application de ces paradigmes d’interaction de la messagerie”, dit Malatack.

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Patrick Malatack, vice-président de la Gestion Produit, Twilio.

Twilio

Quand il s’agit de communiquer avec les clients, Malatack dit il y a quatre principales erreurs que les entreprises à prendre. La première n’est pas de communiquer par l’intermédiaire de canaux que les clients préfèrent à des moments précis, pour résoudre des problèmes particuliers. Pour certaines demandes, des appels téléphoniques ont un sens, alors que pour d’autres, ils peuvent être très intrusive, dit-il.

“Nous en tant qu’êtres humains choisissent différents canaux pour communiquer avec des personnes différentes et autour de différents types de problèmes. Par exemple, avec mon frère, c’est toujours la messagerie texte. Pour ma maman, c’est toujours un coup de téléphone. Si j’ai le texte, elle n’aurez jamais de réponse,” Malatack dit à StartCon.

“Les entreprises ont besoin de faire exactement la même chose. Vous devez être en mesure de communiquer avec vos clients par le canal de leur choix, pas le canal que l’entreprise préfère. Si c’est de la voix, de fantastique. Si c’est de la messagerie, de la grande. Vous devriez être en mesure de construire ces expériences dans vos applications.”

La deuxième erreur est de ne pas utiliser un contexte de façon cohérente à travers tous les canaux de communication.

Par exemple, une application peut ne pas fournir le client avec la capacité d’effectuer une tâche particulière, comme le rééchelonnement d’un vol. L’application peut également vous diriger vers un appel téléphonique avec un représentant du service clientèle à qui vous devez disposer de votre identité et de voyage détails avant que le travail est fait. Dans un tel cas, le contexte est perdu.

“L’app est le contexte. Il sait de quoi les vols que vous voyagez à bord, il permet de percer des trous dans des détails spécifiques … Mais dès que vous souhaitez modifier votre vol, vous appuyez sur le parler à l’agent de bouton et de ce qui se passe? Nous obtenons jeté hors de l’app … et nous sommes envoyés en un appel téléphonique. Tout le contexte de l’application de l’expérience est complètement perdu dès que l’on quitte l’application,” Malatack dit.

“Maintenant, nous sommes tâtonner. Nous sommes à la navigation grâce à un complexe d’IVR. L’IVR nous demande notre numéro de carte de fidélité et enfin nous arrivons à parler à un humain et que font-ils? Ils vous demander votre numéro de carte de fidélité [et] de vérifier votre identité. J’ai commencé à partir d’une expérience dans une application où je suis connecté et il savait exactement qui j’étais, il savait exactement ce vol, j’ai eu un problème avec.”

Malatack, qui a rejoint Twilio cinq ans et demi, a dit ce sont le type de scénarios que les clients sont confrontés sur une base quotidienne, avec un impact sur leur perception de l’, et de la relation avec l’entreprise.

“Lorsque nous communiquons avec d’autres personnes, nous utilisons contexte. Nous avons une identification de l’appelant, nous savons qui vous appelle. Nous savons si c’est un jour férié. Nous savons si c’est tard dans la nuit. Nous savons que lorsque quelqu’un est en interaction avec quelqu’un. Et dès que l’on décroche le téléphone, nous savons, de par le ton de sa voix que quelque chose est urgent, si il y a un problème,” Malatack dit.

“Plus important encore, nous ne demandons pas d’autres êtres humains pour des informations inutiles. Nous ne demandons pas trois fois pour leur numéro de carte de fidélité. Nous ne leur demandons de l’information qui fait sens, au bon moment. Les entreprises ont besoin de faire la même chose.”

La troisième erreur les entreprises à prendre lors de la communication avec les clients n’est pas à l’aide de la langue familière.

“L’une des communes les échecs que vous voyez est les entreprises d’exposer leurs codes d’erreur pour les clients, Malatack dit. “Vous savez,” en raison de PPS70, cela ne peut pas être traité”. Parlez-en à des gens comme les humains, parler à des gens. Leur dire il n’y a pas de chambres disponibles si c’est ce que le message d’erreur signifie.”

Enfin, Malatack a déclaré que les entreprises ont besoin de ne pas mettre les clients en attente.

“Si vous trouvez vous-même mettre vos clients en attente, vous le faites mal,” dit-il. “Le traitement de vos clients avec respect vraiment signifie le respect de la chose la plus importante qu’ils ont et c’est leur temps. De nouvelles modalités comme la messagerie sont idéales pour faire une communication asynchrone. Il n’y a pas besoin pour tenir. Hold est asynchrone de la communication sur un canal synchrone.”

La plupart des entreprises qui réussissent aujourd’hui sont ceux qui humaniser et personnaliser la communication des expériences, Malatack dit, ajoutant que les marques de luxe ont pris sur ce plus tôt que la plupart des entreprises.

Toutefois, les marques de luxe également joindre une étiquette de prix élevé pour la livraison de des expériences personnalisées.

Malatack dit logiciel, d’autre part, a le pouvoir de façon rentable, de relier les clients à la bonne personne au bon moment avec la bonne information.

Twilio a subi une importante quantité de traction sur le marché Australien, selon Malatack, bénéficiant des clients tels que Airtasker, Atlassian, OneGov, et Fixe le Prix de la Voiture de Service parmi d’autres.

Des sociétés comme Uber, Airbnb, Bande, Zendesk, Coca-Cola, et ING bank sont également parmi les 34 000 clients qui ont construit leurs capacités de communication sur le dessus de Twilio la plate-forme.

Malatack dit à ZDNet que l’entreprise a investi massivement dans la région Asie-Pacifique dans les deux dernières années, après avoir ouvert des bureaux à Hong Kong et à Singapour, et a établi une équipe de vente en Australie.

Il a dit Twilio a vu une dynamique sur le marché Australien, comme il l’a vu aux etats-unis et en Europe Occidentale, et que de telles similitudes fait de l’Australie un irrésistible marché pour l’entreprise.

“Les entreprises d’ici sont vraiment l’autonomisation de leurs équipes et de donner leurs développeurs la possibilité de construire, de les intégrer et de faire ce qui est essentiellement des décisions d’achat pour leur organisation,” Malatack dit. “Habilité que les développeurs sont en mesure d’intégrer des communications dans leurs applications et services peuvent construire de meilleures applications et de services.”

Twilio la plate-forme de cloud se concentre sur les modalités de la communication humaine — comme la messagerie instantanée, la voix et la vidéo, et fournit aux développeurs les outils nécessaires pour personnaliser les interactions.

Twilio apporté la tiède marché des PAPE de retour à la vie en juin, marquant la première de l’US tech IPO de l’année 2016. La société a levé $150 millions d’euros, avec un prix par action de $15, au-dessus de sa de 12 $à 14 $par part, le rattachement de Twilio à une valeur de marché de 1,2 milliard de dollars.

La logique qui a conduit l’entreprise à s’inscrire à la Bourse de New York était l’idée de construire une relation de confiance, Malatack dit. D’assurer une parfaite transparence aux clients actuels et potentiels aide à construire la confiance, et plus de crédit est généralement donnée aux fournisseurs de produits et de services lorsqu’elles sont entreprises publiques.

“La première chose que nous vendons est la confiance”, Malatack dit. “Il n’y a pas de meilleur moyen pour vos clients de faire confiance que vous savez exactement combien vous avez d’argent dans la banque et de voir l’entreprise dans une vue détaillée. Le PAPE était la prochaine étape logique pour nous de fournir ce niveau de confiance.”

Twilio livré de solides résultats du troisième trimestre et chiffre d’affaires. Le Total des revenus était de 71,5 millions de dollars pour le troisième trimestre de 2016, soit une hausse de 62% par rapport au troisième trimestre de 2015 et 11% séquentiellement à partir du deuxième trimestre 2016.

La société a également lancé un nouvel abonnement d’entreprise basées sur le plan en septembre, avec ce qu’il prétend être des niveaux plus élevés de sécurité et des contrôles administrateurs.

Le Twilio Plan d’Entreprise a été conçu pour aider les développeurs dans les entreprises de déplacer leurs communications vers le cloud avec le même degré de facilité que les petites entreprises en démarrage.

“Les entreprises ont un équilibre entre la volonté d’être plus agile et innovante, avec la nécessité de mesures de sécurité plus strictes et des contrôles”, a déclaré Twilio chef de la direction Jeff Lawson dans une déclaration en septembre. “Avec la Twilio Plan d’Entreprise, les entreprises sont libres d’innover à la vitesse de start-up, tout en assurant le respect de leurs plus rigoureuse des politiques.”

Malatack communiqué un sentiment semblable, en disant que l’une des grandes tendances de Twilio a remarqué que parmi les entreprises est leur volonté croissante d’adopter agile et DevOps principes dans l’élaboration et la prestation de produits et de services.

“La banque ING, par exemple, a embrassé le mouvement agile,” Malatack dit. “Ils sont complètement à réorganiser leur centre de contact — ils l’appellent le centre de contacts 2.0. Ils sont à réorganiser leur organisation pour générer et fournir des logiciels de la même façon une du démarrage ou de l’organisation de plus petite taille.”