La comunicazione è rotto, secondo Twilio VP del Product Management di Patrick Malatack, che pensa che la radice del problema è che le aziende sono vista il fatto che i loro clienti sono umani.
Parlando a StartCon a Sydney, Malatack ha detto che c’è una convinzione tra le aziende personalizzati e di comunicazione di esperienze non sono scalabili, che non si può umanizzare le comunicazioni e servire una vasta base di clienti allo stesso tempo.
“Che non è più il caso. La stessa tecnologia che ha creato un sacco di questa disumanità, per noi, è ora realtà che ci permette di costruire più esperienze umane,” ha detto.
Il chatbot onda che ha colpito la Silicon Valley, Malatack detto, è tutto su di umanizzare le comunicazioni con i clienti, dalla fusione di intelligenza artificiale e programmabile di comunicazione e la creazione di un singolo cliente, punto di interazione.
“Mi sono sempre battuta che Twilio era in bot prima di bot erano fresche,” Malatack ha detto, sottolineando che Twilio, una nuvola, società di comunicazione, è stato intorno per quasi un decennio.
Ha detto a ZDNet interactive voice response (IVR), la tecnologia è, in molti modi, il primo chatbot.
“Si dovrebbe chiamare un numero di telefono, ti sentiresti di dire qualcosa, e si dovrebbe essere in grado di navigare attraverso diverse automatizzato di flussi di lavoro aziendali,” Malatack detto. “Ora stiamo vedendo quegli stessi tipi di business flussi di lavoro che si è verificato in precedenza sulla voce che si verificano sulla messaggistica pure.”
Il motivo per cui chatbots sono la mania in questo momento è perché permette a due vie conversazioni, Malatack detto. Con chatbots, i consumatori possono rispondere alle notifiche che le aziende di inviare e completare le attività attraverso una varietà di canali di messaggistica.
Per esempio, chatbots consentono ai clienti di rispondere ad un ritardo del volo di avviso con un cambio di prenotazione richiesta.
“Un sacco di esso è la stessa roba che abbiamo costruito in passato, ma ora siamo applicazione di tali paradigmi di interazione per la messaggistica,” ha detto Malatack.
Patrick Malatack, VP del Product Management, Twilio.
Twilio
Quando si tratta di comunicare con i clienti, Malatack ha detto che ci sono quattro principali errori che le imprese fanno. Il primo non è in comunicazione tramite i canali che i clienti preferiscono in particolare volte a risolvere problemi particolari. Per alcune richieste, telefonate senso, mentre per altri possono essere molto invadente, ha detto.
“Noi, come esseri umani di scegliere tra diversi canali per comunicare con persone diverse e in diversi tipi di problemi. Per esempio, con mio fratello, è sempre la messaggistica di testo. Per la mia mamma, è sempre una telefonata. Se I testi di lei, non potrà mai rispondere,” Malatack detto StartCon.
“Le aziende hanno bisogno di fare esattamente la stessa cosa. È necessario essere in grado di comunicare con i vostri clienti sul canale che preferiscono, non il canale che l’azienda preferisce. Se si tratta di voce, fantastico. Se è di messaggistica, grande. Si dovrebbe essere in grado di costruire quelle esperienze nelle applicazioni.”
Il secondo errore è che non usando il contesto in modo coerente su tutti i canali di comunicazione.
Per esempio, un’app non può fornire al cliente la possibilità di completare un determinato compito, come ad esempio la rinegoziazione di un volo. L’app potrebbe indirizzare a una telefonata con un rappresentante del servizio clienti per i quali si dispone di tutto il necessario per la identificazione e dettagli di viaggio prima che il lavoro è fatto. In tal caso, il contesto è perso.
“L’app è contesto. Si sa che i voli si tratti di un viaggio, consente di scendere in dettagli specifici … Ma appena si vuole fare una modifica al volo, premere il tasto talk per l’agente pulsante e cosa succede? Abbiamo buttato fuori di app … e siamo inviati in una normale telefonata. Tutto il contesto di applicazione è completamente perso, non appena lasciamo che app”, Malatack detto.
“Ora stiamo armeggiando intorno. Stiamo navigando attraverso un complesso IVR. L’IVR ci chiede il nostro numero di frequent flyer e, infine, si arriva a parlare di un essere umano e che cosa fanno? Ti chiedono il numero di frequent flyer [e] verificare la tua identità. Ho iniziato da un’esperienza in un app dove ero loggato e si sapeva esattamente chi ero, si sapeva esattamente quello che volo ho avuto un problema con.”
Malatack, che si è unito Twilio cinque anni e mezzo fa, ha detto che queste sono il tipo di scenari ai clienti su una base quotidiana, che incidono sulla percezione del rapporto con l’azienda.
“Quando abbiamo di comunicare con altre persone, abbiamo contesto di utilizzo. Abbiamo un ID chiamante, sappiamo che chiamata. Sappiamo che se c’è una vacanza. Sappiamo se è notte. Sappiamo che quando qualcuno si trova a interagire con qualcuno. E non appena si solleva il telefono, il tono della loro voce che qualcosa di urgente, se c’è un problema”, Malatack detto.
“Ancora più importante, non chiediamo altro essere umano per informazioni inutili. Non chiediamo di tre volte per il loro numero di frequent flyer. Abbiamo solo chiedere loro per le informazioni che ha senso al momento giusto. Le imprese devono fare la stessa cosa.”
Il terzo errore che le imprese fanno quando si comunica con i clienti non utilizza il linguaggio colloquiale.
“Uno degli errori comuni che si vede è imprese esponendo i loro codici di errore per i clienti,” Malatack detto. “Sai, a causa PPS70, questo non può essere trattato”. Parlare con persone come esseri umani di parlare alla gente. Dire loro che non ci sono camere disponibili se e ‘ quello il messaggio di errore significa.”
Infine, Malatack detto che le aziende hanno bisogno di non mettere i clienti in attesa.
“Se vi trovate a mettere i vostri clienti in attesa, si sta facendo la cosa sbagliata”, ha detto. “Trattare con rispetto i clienti realmente significa rispettare la cosa più importante che hanno, e questo è il loro tempo. Nuove modalità come la messaggistica sono l’ideale per fare comunicazione asincrona. Non c’è bisogno per tenere. Hold è la comunicazione asincrona su un canale sincrono.”
Le aziende di maggior successo di oggi sono quelli che, umanizzare e personalizzare la comunicazione di esperienze, Malatack ha detto, aggiungendo che i marchi di lusso hanno attirato su questo prima di quanto la maggior parte delle imprese.
Tuttavia, i marchi di lusso anche allegare un prezzo pesante per la consegna di esperienze personalizzate.
Malatack detto software, invece, ha il potere di costo-collegare in modo efficace i clienti per la persona giusta, al momento giusto e con le giuste informazioni.
Twilio ha conosciuto una significativa quantità di trazione nel mercato Australiano, secondo Malatack, vantando clienti come Airtasker, Atlassian, OneGov, e a Prezzo Fisso, Auto di Servizio, tra gli altri.
Aziende come Uber, Airbnb, Striscia, Zendesk, Coca Cola, e ING bank sono anche tra 34.000 i clienti che hanno costruito le loro capacità di comunicazione sulla cima di Twilio piattaforma.
Malatack detto a ZDNet che la società ha investito molto nella regione Asia-Pacifico, negli ultimi due anni, dopo aver aperto gli uffici a Hong Kong e Singapore, e ha istituito un team di vendita in Australia.
Ha detto Twilio ha visto dinamiche simili sul mercato Australiano, come si è visto negli USA e in Europa Occidentale, e che tali somiglianze rendono Australia un interessante mercato per l’azienda.
“Le aziende stanno davvero responsabilizzare le loro squadre e dare loro agli sviluppatori la possibilità di creare, integrare e rendere ciò che è essenzialmente le decisioni di acquisto per la loro organizzazione,” Malatack detto. “Il potere sviluppatori che sono in grado di incorporare le comunicazioni all’interno delle loro applicazioni e dei servizi, può costruire meglio le applicazioni e i servizi.”
Twilio piattaforma cloud si concentra sui fondamentali modalità di comunicazione umana-come la messaggistica, voce e video, e fornisce agli sviluppatori gli strumenti necessari per personalizzare le interazioni.
Twilio portato tiepido mercato IPO torna alla vita nel mese di giugno, segnando il primo CI tech IPO del 2016. La società ha sollevato sollevato 150 milioni di dollari, con un prezzo di 15 dollari, al di sopra di $12 a $14 per azione gamma, pegging Twilio a un valore di mercato di $1,2 miliardi.
La logica che ha spinto l’azienda a quotarsi alla Borsa di New York è stata l’idea di costruire una maggiore fiducia, Malatack detto. Fornendo la massima trasparenza per i clienti esistenti e potenziali aiuta a costruire la fiducia, e più credito è di solito dato ai fornitori di prodotti e servizi, quando sono le aziende pubbliche.
“Il numero uno cosa che noi vendiamo è la fiducia,” Malatack detto. “Non c’è modo migliore per i vostri clienti a fidarsi di te, che sa esattamente quanti soldi hai in banca e vedere il business in una vista dettagliata. L’IPO è stato un passo logico successivo per noi per fornire questo livello di fiducia”.
Twilio consegnato solido terzo trimestre utili e ricavi. Il fatturato totale è stato di $71.5 milioni per il terzo trimestre del 2016, fino al 62 per cento dal terzo trimestre del 2015 e 11 per cento in sequenza a partire dal secondo trimestre del 2016.
La società ha inoltre lanciato un nuovo abbonamento piano di impresa nel mese di settembre con ciò che sostiene di essere più elevati livelli di sicurezza e granulare admin controlli.
Il Twilio Piano aziendale è stato progettato per aiutare gli sviluppatori nelle imprese spostare le loro comunicazioni al cloud con lo stesso grado di facilità, più piccole start-up.
“Le imprese hanno di bilanciare il desiderio di essere più agile e innovativo, con la necessità di sicurezza più stringenti e controlli”, ha detto Twilio CEO Jeff Lawson in un comunicato nel mese di settembre. “Con il Twilio Piano di Impresa, le imprese sono libere di innovare alla velocità di start-up, assicurando la conformità con i più rigorosi criteri”.
Malatack comunicato un simile sentimento, dicendo che uno dei grandi trend di Twilio ha notato tra le imprese è la loro crescente volontà di adottare agile e DevOps principi nello sviluppo e nella distribuzione di prodotti e servizi.
“ING bank, per esempio, ha abbracciato l’agile movimento,” Malatack detto. “Sono completamente modificato il loro centro di contatto-lo chiamano il centro di contatto 2.0. Stanno rivedendo la loro organizzazione per costruire e consegnare il software stesso modo di un avvio o l’organizzazione più piccola.”