De communicatie is verbroken, volgens Twilio s VP van Product Management Patrick Malatack, die denkt dat de wortel van het probleem is dat bedrijven met uitzicht op het feit dat hun klanten mensen zijn.
Spreken op StartCon in Sydney, Malatack zei, er is een geloof onder bedrijven die gepersonaliseerde communicatie ervaringen zijn niet schaalbaar is, dat je niet kunt humanise communicatie en een breed klantenbestand op hetzelfde moment.
“Dat is niet langer het geval. Dezelfde technologie die zorgde voor veel van deze onmenselijkheid voor ons is het nu eigenlijk stelt ons in staat om meer menselijke ervaringen,” zei hij.
De chatbot golf die hit Silicon Valley, Malatack zei, is alles over humanising communicatie met de klant door het samenvoegen van de kunstmatige intelligentie en de programmeerbare communicatie en het creëren van een single customer interaction point.
“Ik heb altijd de grap dat Twilio was in bots voordat bots waren cool,” Malatack zei, er op te wijzen dat Twilio, een cloud communications company, heeft al bijna een decennium.
Hij vertelde ZDNet interactive voice response (IVR) – technologie is, in veel opzichten is de eerste chatbot.
“Je zou bellen met een telefoon nummer, je zegt iets, en je zou in staat zijn om te navigeren door middel van verschillende geautomatiseerde business workflows,” Malatack zei. “Nu zien we dezelfde soorten zakelijke workflows die eerder opgetreden op stem nu voordoet op berichten.”
De reden waarom chatbots zijn de rage van dit moment is, want het ondersteunt twee-weg gesprekken, Malatack zei. Met chatbots, de consument kan reageren op meldingen die bedrijven verzenden en taken door middel van een verscheidenheid van berichten kanalen.
Bijvoorbeeld, chatbots kunnen klanten toestaan om te reageren op een vlucht vertraging waarschuwing met een omboeking aanvraag.
“Veel van de dingen die we gebouwd hebben in het verleden, maar nu de toepassing van deze interactie paradigma’ s te berichten,” zei Malatack.
Patrick Malatack, VP van Product Management, Twilio.
Twilio
Als het gaat om het communiceren met klanten, Malatack gezegd zijn er vier belangrijke fouten die bedrijven maken. De eerste is niet de communicatie via de kanalen die klanten liever op bepaalde momenten aan het oplossen van bepaalde problemen. Voor sommige vragen, telefoontjes zin te maken, terwijl het voor anderen kunnen ze heel opdringerig, zei hij.
“Wij als mensen kiezen voor verschillende kanalen om te communiceren met verschillende mensen en om verschillende soorten problemen. Bijvoorbeeld, met mijn broer, het is altijd het overseinen van de tekst. Voor mijn moeder, het is altijd een telefoontje. Als ik sms haar, ze zal nooit antwoord,” Malatack zei op StartCon.
“Bedrijven moeten doen precies hetzelfde. Je moet in staat zijn om te communiceren met uw klanten over het kanaal dat zij de voorkeur geven, niet het kanaal dat het bedrijf de voorkeur geeft. Als het ‘ s stem, fantastisch. Als het messaging, geweldig. U moet in staat zijn om te bouwen die ervaringen in uw toepassingen.”
De tweede fout is het niet het gebruik van context consistent over alle communicatiekanalen.
Bijvoorbeeld, kan een app niet voor de klant het vermogen om een bepaalde taak, zoals de herschikking van een vlucht. De app kan u direct een telefoon gesprek met een medewerker van de klantenservice aan wie u al uw identificatie-en reisgegevens voor het werk is gedaan. In een dergelijk geval, kan de context verloren is gegaan.
“De app heeft een context. Hij weet welke vluchten je op reis gaat, kunt u inzoomen op specifieke details … Maar zodra je een wijziging wilt aanbrengen voor uw vlucht, u druk op de spreek de agent knop en wat gebeurt er? We krijgen geworpen uit de app … en we zijn verzonden naar een gewone telefoon bellen. De context van die applicatie-ervaring is compleet verloren zodra we vertrekken die app” Malatack zei.
“Nu zijn we geklungel. We navigeren door een complex IVR. De IVR vraagt ons om onze frequent flyer nummer en tot slot komen we aan de praat met een mens en wat doen ze? Zij zullen u vragen voor uw frequent flyer nummer [en] het verifiëren van uw identiteit. Ik ben een ervaring in een app waar ik ingelogd was en hij wist precies wie ik was, wist precies welke vlucht ik had een probleem.”
Malatack, die lid is van Twilio vijf en een half jaar geleden, zeide: deze zijn het type van scenario ‘ s die klanten op een dagelijkse basis, invloed op hun perceptie van en de relatie met de business.
“Wanneer we communiceren met andere mensen, we maken gebruik van de context. We hebben een beller-ID, we weten wie er belt. Wij weten als het een vakantie. Wij weten als het is laat op de avond. We weten wanneer iemand de interactie met iemand. En zodra we de telefoon opneemt, weten we door de toon van hun stem dat er iets dringend is, als er een probleem is,” Malatack zei.
“Belangrijker nog, wij vragen niet van andere mensen is voor overbodige informatie. Wij vragen niet ze drie keer voor hun frequent flyer nummer. Wij vragen alleen dat ze voor de informatie die zinvol is op het juiste moment. Bedrijven nodig hebben om hetzelfde te doen.”
De derde fout die bedrijven maken bij het communiceren met de klanten is niet het gebruik van omgangstaal.
“Een van de voorkomende fouten die je ziet is dat bedrijven het blootstellen van hun fout codes aan klanten,” Malatack zei. “Weet je, ‘door PPS70, dit kan niet worden verwerkt’. Praat met mensen als mensen praten met mensen. Vertel hen dat er geen kamers meer beschikbaar als het dat is wat de foutmelding betekent.”
Ten slotte, Malatack zei die bedrijven nodig hebben om klanten in de wacht.
“Als u vindt dat u het zetten van uw klanten in de wacht, je doet het verkeerd,” zei hij. “De behandeling van uw klanten met betrekking echt betekent respect voor het belangrijkste ding dat ze hebben en dat is hun tijd. Nieuwe modaliteiten zoals berichten zijn ideaal voor het doen van asynchrone communicatie. Er is geen noodzaak voor houden. Houd is asynchrone communicatie via een synchrone kanaal.”
De meest succesvolle bedrijven van vandaag zijn degenen die humanise en het personaliseren van de communicatie ervaringen, Malatack zei, toevoegend dat luxe merken hebben gevangen op deze eerder dan de meeste bedrijven.
Echter, luxe merken hechten ook een fors prijskaartje om de levering van individuele ervaringen.
Malatack zei software, aan de andere hand, heeft de kracht om op kosteneffectieve wijze de verbinding tussen de klanten en de juiste persoon op het juiste moment met de juiste informatie.
Twilio heeft ervaren een aanzienlijke hoeveelheid tractie in de Australische markt, volgens Malatack, met klanten zoals Airtasker, Atlassian, OneGov, en Vaste Prijs Auto Service onder anderen.
Bedrijven als Uber, Airbnb, Streep, Zendesk, Coca-Cola, en de ING bank zijn ook onder de 34.000 klanten die hun communicatie-mogelijkheden op de top van Twilio platform.
Malatack vertelde ZDNet dat het bedrijf is zwaar aan het investeren in de Azië-Pacific regio in de afgelopen twee jaar, de opening van een kantoor in Hong Kong en Singapore, en werd een sales team in Australië.
Hij zei Twilio heeft gezien vergelijkbare dynamiek in de Australische markt, zoals het is te zien in de VS en West-Europa, en dat deze overeenkomsten maken Australië een aantrekkelijke markt voor het bedrijf.
“De bedrijven hier zijn echt empowerment van hun teams en het geven van hun ontwikkelaars de mogelijkheid voor het bouwen, integreren en maakt wat in feite de aankoop van beslissingen voor hun organisatie,” Malatack zei. “Empowered ontwikkelaars die in staat zijn om het insluiten van communicatie in hun toepassingen en diensten kan bouwen aan een betere toepassingen en diensten.”
Twilio ‘s cloud platform richt zich op de fundamentele modaliteiten van de menselijke communicatie, zoals messaging, voice en video, en voorziet ontwikkelaars met de hulpprogramma’ s voor het aanpassen van interacties.
Twilio bracht de lauwe IPO-markt terug naar het leven in juni, het markeren van de eerste AMERIKAANSE tech IPO van 2016. Het bedrijf haalde verhoogd $150 miljoen met een koers van $15, boven de $12 naar $14 per aandeel bereik, pegging Twilio op een marktwaarde van $1,2 miljard.
De logica die reden het bedrijf op de beurs van New York werd het idee van het opbouwen van meer vertrouwen, Malatack zei. Het verstrekken van volledige transparantie naar bestaande en prospectieve klanten helpt om vertrouwen op te bouwen, en meer geloof wordt meestal gegeven voor aanbieders van producten en diensten wanneer ze de openbare bedrijven.
“De nummer een ding dat wij verkopen is van vertrouwen,” Malatack zei. “Er is geen betere manier voor uw klanten om te vertrouwen dan om precies te weten hoeveel geld je op de bank en zie de zaken in een gedetailleerde weergave. De BEURSGANG was een logische volgende stap voor ons om dit niveau van vertrouwen.”
Twilio geleverd solide derde kwartaal de winst en omzet. De totale omzet was € 71,5 miljoen voor het derde kwartaal van 2016, tot 62 procent ten opzichte van het derde kwartaal van 2015 en 11 procent achter elkaar vanaf het tweede kwartaal van 2016.
Het bedrijf lanceerde ook een nieuw abonnement-gebaseerde enterprise-plan in September met wat het beweert te zijn een hoger niveau van veiligheid en granulaire beheerdersfuncties.
De Twilio Enterprise Plan was ontworpen om ontwikkelaars te helpen in ondernemingen verplaatsen hun communicatie naar de cloud met dezelfde mate van gemak als kleinere startups.
“Ondernemingen hebben om de balans van de wens om meer wendbaar en innovatief met de noodzaak voor strengere beveiliging en controles,” zei Twilio CEO Jeff Lawson in een verklaring in September. “Met de Twilio Enterprise-Plan, de ondernemingen zijn vrij om te innoveren op de snelheid van startups tijdens het waarborgen van de naleving van hun strenger beleid.”
Malatack meegedeeld een vergelijkbaar sentiment, zeggende, de een van de grote trends Twilio heeft opgemerkt onder de ondernemingen is de toename van hun bereidheid tot het nemen van agile en DevOps principes in de ontwikkeling en levering van producten en diensten.
“ING bank, bijvoorbeeld, heeft omarmd de agile beweging,” Malatack zei. “Ze zijn volledig bijscholing hun contact center — ze noemen het contact center 2.0. Ze zijn wijzigingen door te voeren in hun organisatie op te bouwen en op te leveren software op dezelfde manier als een startup of kleinere organisatie doet.”