Kommunikation ist gebrochen, nach Twilio ist, Produkt Management VP, Patrick Malatack, wer denkt, dass die Wurzel des Problems ist, dass die Unternehmen mit Blick auf die Tatsache, dass Ihre Kunden Menschen sind.
Anlässlich StartCon in Sydney, Malatack gesagt, es gibt einen glauben unter den Unternehmen, die personalisierte Kommunikation Erfahrungen sind nicht skalierbar ist, kann man nicht humanisieren Kommunikation und servieren eine Breite Kundenbasis in der gleichen Zeit.
“Das ist nicht mehr der Fall. Die gleiche Technologie, die eine Menge von dieser Unmenschlichkeit, für uns ist nun tatsächlich ermöglicht es uns, zu bauen mehr menschliche Erfahrungen”, sagte er.
Der chatbot Welle, hit Silicon Valley, Malatack sagte, ist alles über die Humanisierung der Kommunikation mit Kunden durch die Zusammenlegung der künstlichen Intelligenz und programmierbaren Kommunikation und die Schaffung einer single-customer-interaction-point.
“Ich Scherze immer, dass Twilio war in bots vor dem bots waren kühl,” Malatack sagte, wies darauf hin, dass Twilio cloud communications company, hat sich seit fast einem Jahrzehnt.
Er sagte ZDNet, interactive voice response (IVR) – Technologie war in vielerlei Hinsicht der erste chatbot.
“Sie nennen würde, eine Telefonnummer, Sie würde etwas sagen, und Sie würde in der Lage sein zu navigieren durch die verschiedenen automatisierten business workflows”, Malatack sagte. “Jetzt sehen wir die gleichen Arten von business-workflows, die bereits aufgetreten ist, auf die Stimme nun eintretenden auf messaging.”
Der Grund, warum chatbots sind in der Mode jetzt ist, weil es ermöglicht zwei-Wege-Gespräche, Malatack sagte. Mit chatbots sind, können die Verbraucher reagieren auf Benachrichtigungen, dass die Unternehmen senden und abschließen von Aufgaben durch eine Vielzahl von messaging-Kanäle.
Zum Beispiel chatbots erlauben kann, Kunden zu reagieren, um eine Flugverspätung Warnmeldung mit einer Umbuchung verlangen.
“Viel ist es das gleiche Zeug, das wir in der Vergangenheit gebaut, aber wir sind jetzt die Anwendung dieser interaktionsparadigmen messaging,” sagte Malatack.
Patrick Malatack, VP of Product Management bei Twilio.
Twilio
Wenn es um die Kommunikation mit Kunden, Malatack sagte, es gibt vier wesentliche Fehler, die Unternehmen machen. Die erste ist nicht die Kommunikation über die Kanäle, die Kunden bevorzugen zu bestimmten Zeiten, um bestimmte Probleme zu lösen. Für einige Anfragen, Anrufe machen Sinn, während für andere kann es ziemlich aufdringlich, sagte er.
“Wir als Menschen wählen Sie verschiedene Kanäle, um mit anderen Menschen kommunizieren und um verschiedene Arten von Problemen. Zum Beispiel mit meinem Bruder, es ist immer text-messaging. Für meine Mama, es ist immer ein Anruf. Wenn ich text Sie, Sie werden nie die Antwort,” Malatack sagte StartCon.
“Unternehmen müssen genau die gleiche Sache. Sie müssen in der Lage zu kommunizieren mit Ihren Kunden über den Kanal, den Sie bevorzugen, nicht den Kanal, den der business bevorzugt. Wenn es Stimme, fantastisch. Wenn es messaging, toll. Sie sollten in der Lage sein zu bauen diese Erfahrungen in Ihre Anwendungen.”
Der zweite Fehler ist nicht mit Kontext konsequent über alle Kommunikationskanäle.
Zum Beispiel, dass eine app möglicherweise nicht die Kunden mit der Fähigkeit, eine bestimmte Aufgabe auszuführen, wie eine Umschuldung Flug. Die app kann direkt ein Telefonat mit einer Kunden-service-Vertreter, denen Sie haben, um all Ihre id-und Reise-details, bevor der job erledigt ist. In einem solchen Fall, wird der Kontext verloren.
“Die app hat Rahmen. Er weiß, was Flüge in der Sie Reisen, können Sie einen Drilldown in spezifische details … Aber sobald Sie eine änderung vornehmen möchten, um Ihren Flug, drücken Sie die sprechen Sie mit dem Agenten-button und was passiert? Wir Holen Sie raus geworfen die app … und wir sind geschickt in ein reguläres Telefonat. Alle Rahmen, die Anwendung der Erfahrung völlig verloren, sobald wir verlassen, die app,” Malatack sagte.
“Jetzt sind wir Fummelei. Wir navigieren durch eine komplexe IVR. Die IVR-fragt uns für unsere frequent-flyer-Nummer, und schließlich kommen wir zu sprechen, um ein Menschen-und was tun Sie? Sie Fragen Sie nach Ihrem frequent-flyer-Nummer [und] Ihre Identität zu überprüfen. Ich begann von einem Erlebnis in einer app, wo ich angemeldet war und es genau wusste, wer ich war, wusste er genau, was Flug, ich hatte ein problem mit.”
Malatack, die sich Twilio fünf und ein halb Jahren, sagte, diese Art von Szenarien, die Kunden erleben auf einer täglichen basis, die Auswirkungen auf Ihre Wahrnehmung von und Beziehung mit dem Unternehmen.
“Wenn wir mit anderen Menschen kommunizieren, verwenden wir Rahmen. Wir haben eine Anrufer-ID, wir wissen, wer anruft. Wir wissen, wenn es ein Feiertag. Wir wissen, wenn es spät in der Nacht. Wir wissen, wenn jemand ist die Interaktion mit jemandem. Und sobald wir den Hörer abnehmen, wissen wir durch den Ton Ihrer Stimme, dass etwas dringend ist, wenn es ein problem gibt,” Malatack sagte.
“Am wichtigsten ist, wir Fragen Sie nicht andere Menschen für unnötige Informationen. Wir bitten Sie nicht dreimal für Ihre frequent flyer-Nummer. Wir Fragen nur Informationen, die Sinn macht, zur richtigen Zeit. Unternehmen müssen das gleiche tun.”
Der Dritte Fehler, den Unternehmen machen bei der Kommunikation mit den Kunden ist nicht mit der Umgangssprache.
“Einer der häufigsten Fehler, die Sie sehen, sind Unternehmen ausgesetzt, die Ihre Fehler-codes, um Kunden,” Malatack sagte. “Sie wissen,” aufgrund PPS70, diese können nicht bearbeitet werden’. Sprechen Sie mit Leuten, die wie Menschen sprechen, Leute. Sagen Sie Ihnen, es gibt keine Zimmer zur Verfügung, wenn das ist, was die Fehlermeldung bedeutet.”
Schließlich Malatack sagte, müssen die Unternehmen nicht Kunden zu halten.
“Wenn Sie finden, sich selbst darum, Ihre Kunden zu halten, Sie tun es falsch”, sagte er. “Behandeln Sie Ihre Kunden mit Respekt wirklich bedeutet, Respekt die wichtigste Sache, die Sie haben, und das ist Ihre Zeit. Neue Modalitäten wie messaging sind ideal für die asynchrone Kommunikation. Es gibt keine Notwendigkeit für halten. Halten, ist eine asynchrone Kommunikation über einen synchronen Kanal.”
Die erfolgreichsten Unternehmen sind heute diejenigen, die zu humanisieren und zu Personalisieren die Kommunikation von Erfahrungen, Malatack sagte, fügte hinzu, dass Luxus-Marken gefangen haben, auf diese früher als die meisten Unternehmen.
Allerdings, Luxus-Marken legen auch einen gepfefferten Preis für die Lieferung von individuellen Erfahrungen.
Malatack sagte software, auf der anderen Seite hat die macht zu Kosten-effektiv verbinden-Kunden an die richtige person zur richtigen Zeit mit den richtigen Informationen.
Twilio hat, erlebt eine erhebliche Menge an Traktion in den australischen Markt nach Malatack, mit Kunden wie Airtasker, Atlassian, OneGov, Festpreis Auto-Service, unter anderem.
Unternehmen wie Uber, Airbnb, Streifen, Zendesk, Coca Cola, und die ING bank sind auch unter der 34.000 Kunden, die gebaut haben, die Ihre kommunikativen Fähigkeiten auf der Oberseite der Twilio-Plattform.
Malatack sagte ZDNet, dass das Unternehmen investiert stark in die Asien-Pazifik-region in den letzten zwei Jahren, die Eröffnung von Büros in Hongkong und Singapur, und gründete eine Vertriebs-team in Australien.
Er sagte Twilio gesehen hat, eine ähnliche Dynamik in den australischen Markt, wie er gesehen hat, in den USA und Westeuropa, und dass diese ähnlichkeiten machen Australien eine überzeugende Markt für das Unternehmen.
“Die Unternehmen hier sind wirklich befähigen Ihre teams und geben Ihren Entwicklern die Möglichkeit, zu bauen, zu integrieren, und machen, was ist im wesentlichen Kaufentscheidungen für Ihre organisation,” Malatack sagte. “Empowered-Entwickler, die in der Lage sind, zum einbetten von Kommunikation in Ihre Anwendungen und Dienste können besser bauen Anwendungen und services.”
Twilio cloud-Plattform konzentriert sich auf die grundsätzlichen Modalitäten der menschlichen Kommunikation-wie messaging -, Sprach -, und video-und bietet Entwicklern die notwendigen Werkzeuge zum anpassen von Interaktionen.
Twilio brachte der laue IPO-Markt wieder zum Leben im Juni, Kennzeichnung der erste US-tech-Börsengang in 2016. Das Unternehmen hob hob $150 Millionen mit einem Aktienkurs von 15$, oben $12 bis $14 pro Aktie Bereich, pegging Twilio bei einem Marktwert von 1,2 Milliarden US-Dollar.
Die Logik, die fuhr das Unternehmen bis Liste auf der New York Stock Exchange war die Idee des Gebäudes und je größer das Vertrauen, Malatack sagte. Eine vollständige Transparenz für bestehende und potenzielle Kunden hilft Vertrauen aufzubauen, und mehr Glaubwürdigkeit ist in der Regel gegeben, um Anbieter von Produkten und Dienstleistungen, wenn Sie öffentliche Unternehmen.
“Die Nummer eins, was wir verkaufen, ist Vertrauen”, Malatack sagte. “Es gibt keinen besseren Weg für Ihre Kunden, Ihnen zu Vertrauen, als genau zu wissen, wie viel Geld Sie haben in der bank und das Unternehmen in einer detaillierten Ansicht. Der Börsengang war der nächste logische Schritt für uns, um dieses Niveau des Vertrauens.”
Twilio geliefert soliden Dritten Quartal Ergebnis und Umsatz. Insgesamt war der Umsatz $71.5 Millionen für das Dritte Quartal von 2016 bis 62 Prozent aus dem Dritten Quartal 2015 und 11 Prozent gegenüber dem Vorquartal ab dem zweiten Quartal 2016.
Das Unternehmen leitete auch eine neue, Abo-basierte enterprise-plan im September mit dem, was er vorgibt, zu sein ein höheres Sicherheits-und granular-admin-Steuerelemente.
Die Twilio Enterprise-Plan wurde entwickelt, um Entwicklern zu helfen, im Unternehmen zu bewegen, Ihre Kommunikation in die cloud mit der gleichen Leichtigkeit wie kleinere Start-UPS.
“Unternehmen müssen das Gleichgewicht zwischen dem Wunsch, agiler und innovativer mit der Notwendigkeit strengerer Sicherheits-und Bedienelemente”, sagt Twilio-CEO Jeff Lawson in einer Erklärung im September. “Mit der Twilio-Enterprise-Plan-Unternehmen sind frei, um Innovation mit der Geschwindigkeit von Unternehmensgründungen, während die Gewährleistung der Einhaltung strenger Richtlinien.”
Malatack vermittelt eine ähnliche Stimmung, nämlich einer der großen trends, die Twilio hat bemerkt, unter den Unternehmen ist Ihre zunehmende Bereitschaft, agile und DevOps-Prinzipien bei der Entwicklung und Lieferung von Produkten und Dienstleistungen.
“ING bank, zum Beispiel, hat sich die agile Bewegung,” Malatack sagte. “Sie sind komplett umrüsten Ihrer contact-Center-Sie nennen es contact Center 2.0. Sie sind für das umrüsten Ihrer organisation zu bauen und zu liefern software der gleichen Art und Weise ein Start-oder kleinere organisation ist.”