Kommunikation är bruten, enligt Twilio VP Product Management Patrick Malatack, som tycker att roten till problemet är att företag med utsikt över det faktum att deras kunder är människor.
Sett på StartCon i Sydney, Malatack säger att det finns en tro bland företag som personligt meddelande erfarenheter är inte skalbara, att du inte kan humanisera kommunikation och betjäna en bred kundbas på samma gång.
“Det är inte längre fallet. Samma teknik som skapat en hel del av denna omänsklighet för oss är nu faktiskt gör det möjligt för oss att bygga mer mänskliga erfarenheter”, sade han.
Den chatbot våg som slog Silicon Valley, Malatack sagt är allt om humanising kundkommunikation genom att slå ihop artificiell intelligens och programmerbar kommunikation och att skapa en enda kund interaktion punkt.
“Jag har alltid skämt som Twilio var till robotar innan bots var coola,” Malatack sade, att påpeka att Twilio, ett moln communications company, har funnits i nästan ett decennium.
Han berättade ZDNet interactive voice response (IVR) tekniken var, på många sätt, den första chatbot.
“Du skulle ringa ett telefonnummer, som du skulle säga något, och du skulle kunna navigera genom olika automatiserade företag arbetsflöden,” Malatack sagt. “Nu ser vi samma typer av verksamhet arbetsflöden som tidigare har inträffat på röst som nu sker på meddelanden.”
Anledningen till att chatbots är tokig just nu, eftersom det gör det möjligt för två-vägs samtal, Malatack sagt. Med chatbots, konsumenterna kan reagera på anmälningar som företag skicka och fullständiga uppgifter genom en mängd meddelanden kanaler.
Till exempel, chatbots kan möjliggöra för kunderna att svara på en försenad flygning varning med en ombokning begäran.
“En hel del av det är samma grejer som vi byggt upp i det förflutna, men vi är nu tillämpa dessa samverkan paradigm till meddelanden,” sade Malatack.
Patrick Malatack, VP Product Management, Twilio.
Twilio
När det gäller att kommunicera med kunder, Malatack sade att det finns fyra centrala misstag som företag gör. Den första är att inte kommunicera via de kanaler som kunderna föredrar vid speciella tider för att lösa speciella problem. För en del frågor, telefonsamtal vettigt, medan det för andra kan de vara ganska påträngande, sade han.
“Vi som människor väljer olika kanaler för att kommunicera med olika människor och för olika typer av problem. Till exempel, med min bror, det är alltid sms. För min mamma, det är alltid ett samtal. Om jag sms: a henne, hon kommer aldrig att svara,” Malatack sade vid StartCon.
“Företag behöver för att göra exakt samma sak. Du måste kunna kommunicera med dina kunder via den kanal de föredrar, inte den kanalen som företag föredrar. Om det är röst, fantastisk. Om det är meddelanden, bra. Du borde kunna för att bygga dessa erfarenheter till dina program.”
Det andra misstaget är att inte använda sammanhanget konsekvent i alla kanaler.
Till exempel, en app kanske inte ger kunden möjlighet att genomföra en viss uppgift, till exempel omläggning en flygning. Appen kan du direkt att ett samtal med en kundtjänst som du har för att ge alla dina id-och reseuppgifter innan jobbet är gjort. I ett sådant fall, ramen är förlorat.
“Appen har sammanhang. Den vet vad flygningar som du reser på, det gör att du kan borra i specifika detaljer … Men så fort du vill göra en förändring för din flygning, du trycker på prata med agenten-knappen och vad händer? Vi får kastas ut i app … och vi skickade in en vanlig telefon. Alla samband med att ansökan erfarenhet är helt förlorad så snart vi lämnar denna app,” Malatack sagt.
“Nu är vi fumlar runt. Vi navigerar genom en komplex IVR. IVR ber oss för våra frequent flyer-nummer och äntligen ska vi få prata med en människa och vad gör de? De frågar dig för dina frequent flyer-nummer [och att] verifiera din identitet. Jag började från en upplevelse i en app där jag var inloggad och det visste exakt vem jag var, det visste exakt vad flygning var jag har problem med.”
Malatack, som gick Twilio fem och ett halvt år sedan, sade att detta är den typ av scenarier som kunder på en daglig basis, vilket påverkar deras uppfattning om och relation med verksamheten.
“När vi kommunicerar med andra människor, vi använder sammanhang. Vi har en nummerpresentatör, vi vet vem som ringer. Vi vet om det är en helgdag. Vi vet om det är sent på natten. Vi vet när någon interagerar med någon. Och så snart vi plocka upp telefonen, vi vet av tonen i sin röst att något är brådskande, om det finns ett problem,” Malatack sagt.
“Viktigast av allt, vi ber inte andra människor för onödig information. Vi behöver inte be dem tre gånger för deras frequent flyer-nummer. Vi bara be dem om den information som är meningsfullt i rätt tid. Företag behöver för att göra samma sak.”
Den tredje misstaget företag gör när de kommunicerar med kunder är inte med hjälp av vardagligt språk.
“En av de vanligaste bristerna som du ser är företag att exponera sina fel koder till kunder,” Malatack sagt. “Du vet,” på grund av PPS70, detta kan inte vara bearbetade’. Prata med folk som människor prata med folk. Berätta för dem att det finns inga rum tillgängliga om det är vad felmeddelandet innebär.”
Slutligen, Malatack sade företagen behöver inte lägga kunder på håll.
“Om du befinner dig sätta dina kunder på håll, du gör fel,” sade han. “Behandla dina kunder med respekt verkligen innebär att respekt är det viktigaste som de har och det är deras tid. Nya former av meddelanden som är perfekt för att göra asynkron kommunikation. Det finns inget behov av att hålla. Håll är asynkron kommunikation över en synkron kanal.”
De mest framgångsrika företagen idag är de som humanisera och anpassa kommunikation erfarenheter, Malatack och sa att lyxmärken har fångats på detta tidigare än de flesta företag.
Men, lyxiga märken också bifoga en rejäl prislapp till leverans av personliga erfarenheter.
Malatack sade programvara, å andra sidan, har befogenhet att på ett kostnadseffektivt sätt ansluta kunder till rätt person, vid rätt tid och med rätt information.
Twilio har upplevt en betydande del av dragkraft i den Australiska marknaden, enligt Malatack, med kunder som Airtasker, Atlassian, OneGov, och Fast Pris Car Service bland annat.
Företag som Uber, Airbnb, Rand, Zendesk, Coca Cola, och ING bank är också bland 34,000 kunder som har byggt upp sin förmåga att kommunicera på toppen av Twilio plattform.
Malatack berättade ZDNet att företaget har investerat kraftigt i Asien-Pacific-regionen under de senaste två åren, efter att ha öppnat kontor i Hong Kong och Singapore, och etablerade ett säljteam i Australien.
Han sade Twilio har sett liknande dynamik i den Australiska marknaden som man har sett i USA och Västra Europa, och att dessa likheter gör Australien en spännande marknad för företaget.
“Företagen här är verkligen ge sitt lag och ge sina utvecklare förmåga att bygga, integrera, och göra vad som är huvudsak köpbeslut för organisationen,” Malatack sagt. “Befogenhet utvecklare som kan bädda in meddelanden i sina program och tjänster kan bygga bättre program och tjänster.”
Twilio är en molntjänst som fokuserar på de grundläggande villkoren för den mänskliga kommunikationen, till exempel meddelanden, röst-och video-och förser utvecklare med de verktyg som krävs för att anpassa interaktioner.
Twilio tog ljummet IPO-marknaden tillbaka till livet i juni, vilket är det första AMERIKANSKA tech BÖRSINTRODUKTIONEN av 2016. Bolaget höjde upp $150 miljoner kronor med en aktiekurs på sek 15, ovanför dess $12 – $14 per aktie utbud, knöt Twilio till ett marknadsmässigt värde av 1,2 miljarder usd.
Den logik som drev företaget till listan på New York Stock Exchange var idén om att bygga upp ett större förtroende, Malatack sagt. Ger full insyn till befintliga och potentiella kunder hjälper till att bygga förtroende, och mer tilltro är oftast ges till leverantörer av produkter och tjänster när de är offentliga företag.
“En sak som vi säljer är förtroende,” Malatack sagt. “Det finns inget bättre sätt för dina kunder att lita på dig än att veta exakt hur mycket pengar du har på banken och se verksamheten i en detaljerad vy. BÖRSINTRODUKTIONEN var ett logiskt nästa steg för oss att erbjuda den här nivå av förtroende.”
Twilio levererade stabila tredje kvartalet intäkter och inkomster. Totala intäkter var $71.5 miljoner kronor för det tredje kvartalet 2016, en ökning med 62 procent från tredje kvartalet 2015 och 11 procent jämfört med föregående kvartal från och med andra kvartalet 2016.
Företaget har också lanserat ett nytt abonnemang som bygger på företagets plan i September med vad den utger sig för att vara högre nivåer av säkerhet och granulat admin kontroller.
Den Twilio Enterprise Planen var utformad för att hjälpa utvecklare på företag flyttar sin kommunikation till molnet med samma grad av lätthet som mindre företag.
“Företag måste balansera önskan att vara mer flexibla och innovativa med behovet av högre säkerhet och kontroller,” sade Twilio VD Jeff Lawson i ett uttalande i September. “Med Twilio Enterprise Plan, företag har rätt att förnya vid en hastighet av startups och samtidigt säkerställa överensstämmelse med sina strängare politik.”
Malatack meddelas en liknande känslor, säger en av de stora trenderna Twilio har märkt bland företag är deras växande vilja att anta flexibla och DevOps principer inom utveckling och leverans av produkter och tjänster.
“ING bank, till exempel, har anammat den agila rörelsen” Malatack sagt. “De är helt verktygsutrustning sin kontakta centrum-de kallar det contact center 2.0. De är verktygsutrustning sin organisation för att bygga och leverera program på samma sätt som en start eller en mindre organisation gör det.”