DANSK

Hvordan til at administrere leverandører i en cloud-den første verden

163

Virksomheder har aldrig haft flere valgmuligheder, når det kommer til at købe software og tjenester.

Så bredt er udbredelsen af tjenester, der er tilgængelige via de store cloud-platforme, at virksomheder i stigende grad befinder sig kæmper med at håndtere en samling af forskellige leverandører.

“Teknologi leverandør management-ledere udfordret til at styre spredning af niche cloud-fokuseret og digital business leverandører, som truer sammenhængen i sælger ydeevne og øget risiko,” siger analysefirmaet Gartner i rapporten Seks Vigtige Skridt til at Udvikle en Effektiv leverandørstyring Styring.

Denne risiko forstærkes af tendensen til, at nogle virksomheder execs til at købe software og services direkte, uden at gå gennem det centrale kanaler — anledning af den såkaldte “grå”.

Men over for den udfordring at skulle forvalte en bred vifte af leverandører, der er nødvendige, som virksomheder i stigende grad vil kræve hjælpe fra et bredt spektrum af nye leverandører, hvis de ønsker at forblive konkurrencedygtig i den hurtige digitale rum, siger Joanne Spencer, research director hos Gartner.

“Den nye leverandører er en interessant gruppe. Først og fremmest fordi de er dem, der bringer en masse af innovation i organisationen,” siger hun.

“De sælger relationer har virkelig brug for at sikre korrekt engagement, der går ud over det operationelle kontraktlige element. Så vi er begyndt at kigge på ting som kultur tilpasning, tillid, kommunikation og samarbejde.”

Men hvordan kan denne pulje af nye leverandører held, og hvordan de passer sammen med de mange ældre leverandører, der hver stor virksomhed er afhængig af?

How to manage vendors in a cloud-first world

Typer af leverandører, og hvordan til at håndtere dem

Stort set er der fire typer af sælgeren, ifølge Gartner ‘ s Spencer.

Taktisk leverandører, der leverer løbende support eller service, som virksomhederne primært ønsker en pålidelig kontinuitet. Legacy leverandører, at organisationer har påberåbt sig i lang tid, men at virksomheder søger at overgangen væk fra i den nærmeste fremtid. Strategiske leverandører, der arbejder tæt sammen med en organisation på bredere projekter for at realisere vigtigste forretningsmæssige mål. Nye leverandører, af den type, der er karakteriseret ved disse mindre cloud-baserede virksomheder, der over tid vil sandsynligvis blive hverken strategisk eller taktisk leverandører.

Styring af hver af disse leverandører kræver en anden tilgang, selv om der er overordnede strategier, som virksomheder kan bruge.

Gartner ‘ s Spencer fremhæver tre typiske tilgange til leverandørstyring.

Den første er centraliseret, hvor alt-herunder kontrakt -, performance -, finansielle -, risiko-og relationship management — håndteres centralt af leverandørstyring og indkøb fagfolk. Dette giver kontrol og konsistens, men det kan være for ufleksibel og for langsomme til at reagere.

Et andet fælles strategi er decentraliseret, hvor sælger ledelse er generelt håndteres af de enkelte forretnings-og IT-afdelinger, der har fordel af at være mere lydhør over for spørgsmål, som de opstår, men kan have slappere og mindre konsekvent kontrol.

Den tredje, nyere tilgang, er hybrid, hvor sælger management funktioner, der er spredt i hele organisationen, i henhold til, hvor de passer bedst. I dette scenario visse funktioner, såsom kontraktstyring, kan håndteres fra centralt hold, mens andre, såsom performance management, der udføres af de enkelte afdelinger, eller DET grupper.

Udsprunget af behovet for en stil sælger ledelse egnet til håndtering af en hurtigt skiftende økosystem af cloud-leverandører, Gartner ‘ s Spencer siger, at flere virksomheder flytter til denne hybrid model.

“En masse af det er, indkøb og leverandørstyring ledere svarer, at de organisatoriske ændringer,” siger hun.

“Vi er begyndt at kontrakten på forskellige måder, hvor vi kigger på cloud-tjenester, vi ser på digital forretning. Vi er begyndt at se på forskellige måder, at de produkter og tjenester, der er bragt i. De teknikker, der er en tilpasning, som organisationen ændringer.”

Der er en vanskelig balance, når forvaltningen af nye leverandører, siger Gartner, der anbefaler en “light-touch-tilgang”, der giver mulighed for tilsyn uden om indførelse af “formelle leverandør management strukturer”.

“Frigøre kreativitet og innovation fra niche og digital business leverandører ved at støtte erhvervslivet med værktøjer, processer og understøttende sælger governance-mekanismer,” rapporten Seks Vigtige Skridt til at Udvikle en Effektiv leverandørstyring Governance anbefaler.

Få det bedste fra strategiske leverandører

Sammen med nye leverandører, strategiske leverandører har en afgørende rolle at spille i at realisere forretningsmæssige mål og behov for at blive behandlet i overensstemmelse hermed, siger Duncan Jones, der er ledende analytiker hos Forrester.

Jones giver eksempel på en strategisk leverandør, der har været ansat til at designe og bygge nogle kunder, der vender stykke teknologi, som en hjemmeside eller en app.

Her den præskriptive tilgang til styring af operationelle leverandører, hvor den fremgangsmåde, der er beskrevet til punkt og prikke, kan være en dårlig pasform, sagde han.

“Traditionel outsourcing, er at købe en maler, hvad organisationer er nødt til at gøre, er at købe indretningsarkitekter,” siger Jones.

Han anbefaler, at virksomheder, kommissionen leverandører, der har klaret sig godt på lignende opgaver i fortiden, og derefter give disse leverandører frihed til at beslutte, hvordan at opnå en høj-niveau-mål, at øge kundernes engagement eller gennemførte salg, for eksempel.

“Der er tilfælde, hvor firmaet fortæller outsourcer præcis, hvad de ønsker at gøre, og de outsourcer gør præcis, hvad de har fået besked på at gøre, og kunden siger: ‘Det er ikke meget godt, det er ikke, hvad jeg ville,” sagde han.

For eksempel, i tilfælde af mobile banking apps, “hvad du er efter, er en person, der vil være i stand til at forstå mobilt design, der kan sige “Det er ikke, hvordan du kan bygge en mobil app disse dage'”, fortæller Jones.

“De har ekspertise og færdigheder, og har du ekspertise og færdigheder, og du er nødt til at sætte disse sammen til at udvikle resultatet.”

Styring af omkostninger er bordet indsatser for leverandørstyring, siger Jones og tilføjer, at næste generation af metoder til håndtering af strategiske leverandører lægge større vægt på at realisere bredere forretningsmæssige mål, såsom at forbedre virksomhedens kundeservice.

Generelt, en snæver fokus på service-level agreements (Sla ‘ er) kan skjule uønskede resultater, advarer han.

“Hvis du kun måle den hårde service niveauer, der er i en kontrakt, du ikke nødvendigvis kommer til at samle op på de blødere ting om kundens oplevelse,” siger han.

Han giver et eksempel med en virksomhed, hvor “sælgeren var at nå deres mål for serviceniveauet for helpdesk tickets, fordi ingen har gidet at skabe helpdesk tickets, da tjenesten var så elendig, at det ikke var umagen værd.”

Også virksomheder bør ikke blive for hængt op på sælgers tilbud om, at skubbe alle de risici og omkostninger, der på den leverandør, siger Jones, der peger ud af, at spare et par millioner dollars kan blegner totalt i forhold til omkostningerne til en virksomheds omdømme, hvis en kunde, der vender service går ned.

“Det kræver en accept af, at leverandøren kommer til at gøre en fortjeneste ud af at arbejde sammen med dig,” siger Jones.

“En masse af den forkerte type af leverandør management er at presse leverandører, skal du få dem til at hente alle de risiko, du tager sanktioner. De laver mindre og mindre, hvilket betyder, at de vil skære mere og mere hjørner til at prøve og gøre det rentabelt, og det spiraler ned i en rod.”

“Det bedste forhold til at forstå, at leverandører behøver for at lave en margin, så de er i stand til at gå den ekstra mil når du skal bruge dem til.”

Det første skridt er at kende dig selv

Men måske er den største lektie, i sælger ledelse er, at mange virksomheder har brug for at få deres eget hus i orden først.

Ovum chefanalytiker Spencer Izard siger, at det første trin, før en virksomhed vælger en leverandør eller træffer beslutning om en forvaltningsplan er at forstå, hvordan deres forretning fungerer og dets mål.

Virksomheder har behov for et håndtag på “hvordan har de brug for, for at levere ydelser, støtte-og teknologi-tjenester”, sagde han.

“Når de kan forstå, at trin, og at det er en pokkers af en masse arbejde, når de kan forstå og unpick, at det positioner dem til at forstå, hvordan de er nødt til at forbruge IT-services fra eksterne parter, og hvad deres licensaftaler nødt til at være.”

For stramt ordination af teknologier, der kan være en fejltagelse, sagde Izard, der føler, at stive kontrakter med udbydere kan binde en fast forældet eller uønsket tech.

“Lad mig give dig et eksempel. Naturligvis database-teknologi skifter jævnligt: Microsoft, Oracle, alle andre udgivelser af nye produkter på årsbasis,” sagde han.

“Ofte, vil du sandsynligvis finde, hvis du køber en software licens til tre-års-periode, vil du sandsynligvis opleve, siger, at Microsoft vil dække dig for at være i stand til at installere den næste version af sin database og SQL Server.”

“Din service-kontrakt, men har historisk set været ganske stramt defineret, at ikke være stedsegrønne, at sige “Vi vil støtte den teknologi, som blev overgivet til os på den dag, hvor aftalen blev underskrevet’.”

Først og fremmest er det vigtigt at forsøge at styre leverandører på en måde, der giver dem latitude til at ændre de tjenester, de leverer som de behov, erhvervslivet skift, hvad enten det skyldes nye mål, ændre kundernes efterspørgsel eller nye teknologier, sagde Izard.

“Der er en grad af tilpasning mellem virksomheder og DET, der skal til at ske,” tilføjede han.

“Hvis de forretningsmæssige funktioner er nødt til at ændre, hvordan de fungerer, fordi deres branchen er truet, eller der er et nyt område, de har brug for at ekspandere til, at IT-tjenester er nødt til at være følsomme nok til at levere til, at nye kadence.”

Ideelt, samt ikke at være for detaljeret og normativt, hvor det er muligt, tjenesteydelseskontrakter bør have regelmæssige muligheder for at blive opdateret, siger han. Izard anbefaler “, at en årlig gennemgang cyklus, der ser på” om “virksomhedens strategi og operationelle krav er i forandring”, og hvordan disse ændringer kan kræve justeringer af kontrakten.

Da antallet af software – og infrastruktur-as-a-service offerings fortsætte med at vokse, og som kundevendte apps og tjenester, der har brug for at blive bygget stadig mere hurtigt, at virksomhederne bliver nødt til at være mere fleksible i, hvordan de håndterer disse partnerorganisationer sagde Forrester Jones.

“Jeg kan se en masse af kunder, hvor deres traditionelle indkøb/vendor management er en stor hindring.

“De er stadig forsøger at gøre tingene på den gamle måde. De er stadig forsøger at gøre fast-bid contracts for arbejde, som ikke kan gøres på den måde. Eller de forsøger at styre omkostninger i arbejde, hvor smidighed og resultater er mere vigtigt end omkostninger.

“Forrester taler om at bevæge sig fra perfekt til hurtigt. Betyder det, at få et minimum værdi produktet ud hurtigt, at få kundernes reaktion på det, iterere hurtigt til at forbedre det og behandle spørgsmål. Du kan bare ikke gøre det via de traditionelle faste bud model.

“Hvis andre virksomheder bevæger sig hurtigere, og hvis du ikke bliver hurtigere, får du tilbage.”

Gartner har et sæt af generelle tips til styring af leverandører, med anbefalinger, herunder:

Opret en central styring råd, som er sammensat af ledere med myndighed til at underskrive kontrakter med leverandører, og som kan etablere styring af politikker og processer, samt en kriterier for tilføjelse og fjernelse af leverandører.Identificere mål for leverandørstyring, de aktiviteter, der vil realisere de mål og hvem der skal være involveret i at føre tilsyn med dem. Sideløbende med, at virksomheder bør indføre politikker, der fastsætter de regler, der vil guide, hvordan disse aktiviteter vil blive gennemført, der redegør for den tilgang til områder som risiko-og performance management.Etablere processer, der vedrører områder som sælger risiko vurdering, evaluering, onboarding, overvågning af risici, spørgsmål og optrapning management, kontrakt-og resultatstyring.Vælg, om sælgeren forvaltning, vil blive behandlet ved hjælp af et centraliseret, decentraliseret eller hybrid tilgang.Områder, der skal definere omfatter forretningsmæssige og tekniske krav, der har myndighed til at bestemme, leverandører og hvilke leverandører vil gøre som arbejde. Virksomheder bør også sat på et sted, en charge-back proces, der allokerer omkostninger til forretningsenheder tidskrævende hver service og en overvågning, analyse og prognoser platform, der gennemgår de sælger-leverede ydelser.Fælles risici for succesrig sælger ledelse stammer fra dårligt defineret styring roller og politik, og en manglende støtte fra den øverste ledelse. Bedre senior støtte kan opnås ved en mere nøje justering af mål for sælger management program med virksomhedens mission statement, mens styring, bør bringes i overensstemmelse med den bredere virksomhedernes tilgang. I mellemtiden repræsentanter fra hver support — HR, jura, økonomi, risiko, sikkerhed — den skal være givet input til vendor management politikker.

Læs mere

Hvordan projektledere kan lykkes med indkøb management (Tech Republik)4 tips til at udvikle et forhold med en ny leverandør (Tech Republik)DET leader ‘ s guide til at optimere sælger relationer (Tech Pro Forskning)Styring af leverandør relationer: Tid, engagement, fordele og smerte punkter (Tech Pro Forskning)