0
Jag är ner till det sista kapitlet av The Commonwealth of Self Intresse: Kundens Engagemang, affärsnytta och sedan har en del redigering att göra. Men jag vill se till att du får en del bra att läsa när jag är klar här. För ett par månader sedan på CRM Magazine ‘ s CRM-Utveckling Konferens, jag sprang över en kille som heter Brian Gardner som talade på säljprocessen vid evenemanget. Jag älskade vad han säger om det och jag tänkte “hmmm, skulle det vara smart att få den här killen framför människor som läser mina grejer så de kan antingen lära sig något om hur du tycker om modern process för försäljning ELLER om de är bland mina super rock star typ av läsare, få en repetitionskurs från en kille som bara vet. Brian kan inte bara skriva, men han fick en del cred: Han är grundare av och leder evangelist av SalesProcess360, som hjälper företag att få AVKASTNING på investeringen från CRM. Han är också författare till ROI från CRM: Det handlar Om Försäljning Process, Inte Bara Teknik, tillgängliga från MDM.com och Amazon. Brian fick mer än 25 år inom sales management och CRM.
En sak, dock: Vad han kallar CRM är vad jag kallar Försäljning Process Automation (SFA). Min CRM har tre pelare-försäljning, marknadsföring, kundservice. Eftersom de flesta av er vet om mig, vet att vad han hänvisar till i min vardag är SFA.
Ta bort det, min gode man!
CRM är Inte en Fyra bokstäver Ord
Varför efter de senaste 18 åren av att arbeta med företag på CRM-känns det fortfarande som CRM anses vara en fyra bokstäver ord? Det ses ofta som en förbannelse för hela företaget…
Utanför försäljningen (“Big Brother kommer att mikro-hantera mig.”)Innesäljare (“jag har inte tid att logga in information i detta andra system.”)Förvaltning (“jag vet att jag behöver detta, men jag är trött på att slåss laget för att få dem att använda det.”)Marknadsföring (“Om jag bara kunde knytas till säljteamet med systemet…”)DET (“Det är bara ett annat system för att hantera.”)
När jag föreläser på CRM och försäljning, jag brukar börja med två enkla frågor.
Den första: “Vem är med hjälp av ett CRM-system?” I genomsnitt 70 till 80 procent av händerna går upp. Jag då säga: “Nu lämnar din hand upp om du känner att du eller ditt företag är att få AVKASTNING på investeringen från CRM.” Varje gång bara 10 till 15 procent av händerna stanna upp.
Så den stora frågan är: Varför så få företag känner att de får så lite ROI från CRM?
Enligt min ödmjuka åsikt, det finns tre huvudsakliga skäl till att ROI från CRM antalet är så lågt.
1. DET är att köra buss.
Som nämnts tidigare, jag har varit runt CRM för mer än 18 år. Min historia: jag var hantera en försäljning team tillbaka på 90-talet och ville att använda teknik för att hjälpa till att hantera säljprocessen inom vårt företag. Jag letade efter lösningar; varje företag som kom in på mitt kontor inte har en aning om min företagets processer och bara ville sälja mig tekniken. Jag sa nej tack och såret upp att utveckla ett CRM-system med en partner. Jag var försäljningen sidan av CRM-ekvationen och han var den tekniska sidan. Det var en match made in heaven. Jag tog alla mina försäljning behov som görs manuellt via Excel, Access och förvaltning av kontakt, och vi byggde en försäljningsinriktad CRM (SFA) system.
Jag är en troende att CRM ska börja med processen, inte teknik. En av de viktigaste anledningarna till endast 10 procent av händerna stanna upp när jag frågar som känner att de får AVKASTNING på investeringen från CRM beror på att processen är inte en prioritet. På grund av detta, jag känner CRM-buss bör inte styras av det tekniska teamet. Visst, de måste vara på bussen. Men de bör inte köra den. Försäljning-och i synnerhet sales management-ska vara på hjulet. Det är där som en hel del företag som faller kort.
Ta ett steg tillbaka och utvärdera ditt företags situation. Om säljledning inte kör buss, detta kan vara en anledning till att företaget inte får full AVKASTNING från CRM.
2. Fokus ligger på teknik, och inte den bakomliggande processen för försäljning.
Jag tror att CRM kan vara ett företags konkurrensfördelar om de genomförs på rätt sätt. Vad är din konkurrenskraft? Fick du svar på din människor, produkter/tjänster, erfarenheter, stöd eller engagemang? Dina konkurrenter förmodligen gjorde, liksom.
Så vad som verkligen ger ditt företag en konkurrensfördel? Jag tror att det är hur du kör på processer. Jag använder en analogi av trebent pall, som har behov av alla tre ben att stå på. Ditt företag behöver tre saker för att konkurrera på ett effektivt sätt:
- PeopleProcessTechnology
CRM är uppenbarligen en av de komponenter som utgör den teknik benet, men den saknade länken som jag ser är den process ben. Många företag har inte granskat deras försäljning processer, att identifiera luckor och brister och utnyttja CRM för att fylla dessa luckor.
Låt oss bryta ner det lite längre. Vad jag tycker (och vad jag gjorde när jag började i sales management) är att de flesta företag har processer för tillbaka slutet av sin verksamhet — offerter och order-men inte den främre änden. Front end — leads och säljprojekt — är där CRM spelar och om det görs på rätt sätt kan ge AVKASTNING på investeringen och en konkurrensfördel. En bild säger mer än tusen ord:
Om vi linjärisera säljcykeln och graderade vårt företag på processer, synlighet och effektivitet i varje steg, hur skulle vi göra?
Typiskt poängen är starkast på rätt (order), försvagning som de flytta till vänster (leads). Detta säger jag med egen erfarenhet, detta är hur vårt företag såg ut innan vi började att utnyttja CRM.
Det mål som vi hade när jag började CRM i vårt företag var att få ett högt betyg vid varje steg i säljcykeln. Jag tror att om ditt företag kan förbättra processer, synlighet och effektivitet på den främre änden av säljcykeln och använder CRM för att hantera detta, kan du få AVKASTNING på investeringen från CRM. Detta är hur CRM kan ge en konkurrensfördel. Den bästa delen? Du kan kontrollera detta.
Ekonomin inte att avgöra hur väl du gör detta. Framöver, när jag frågar “Vad är ditt företags konkurrenskraft?” svaret kommer att bli:
Våra PeopleOur ProcessesOur Teknik
3. Det är inte placerade som ett team lösning.
Jag vill utmana min publik. Om du är på CRM — per min polling 70 till 80 procent är-tror du att du använder CRM för team att sälja? Jag är ett stort fan av laget att sälja. Jag tror att CRM är navet för team att sälja, det kan vara ett annat område för en konkurrensfördel.
Jag frågar ofta mina målgrupper vad team säljer innebär för dem. Jag är säker på att ditt svar skulle vara samma som vad jag brukar få:
Arbetar togetherWorking som oneBeing på samma pageSharing information
Dessa är inte fel, men låt oss ta dem ett steg vidare.
Min definition av team säljer är:
Dela och utnyttja information för en konkurrensfördel.
Jag tror att mobilisera är nyckeln. Det är där CRM kommer in. CRM byggdes för att dela och utnyttja information som ett team. När jag säger att laget, jag menar alla kundkontakter inom företaget och både externa och interna kunder.
Låt oss dyka in i denna. Externa kunder är enkla; de är företag som köper dina produkter eller tjänster. Låt oss tala om interna kunder.
Jag frågar ofta vilka avdelningar är på CRM. Det mest uppenbara svaret är utanför säljteam. Bra, men vad händer med alla andra avdelningar? Hur delar du med dig av och utnyttja de kundkontakter som alla i ditt team är att ha med både externa och interna kunder?
Lista alla enheter som kommunicerar. Här är några exempel:
Utanför Försäljningen till Inside Sales (båda hållen)Inne Försäljning till Bokföring (båda hållen)Marknadsföring till Försäljning Utanför (båda hållen)innesäljare till MarketingOperations att EveryoneManagement till Alla
CRM kan vara navet för denna delning och utnyttja information.
Tänk om värdet av detta.
Har du inom försäljning loggning av alla sina viktiga beröringspunkter med externa kunder. Utsidan säljare går in i kundens kontor och har denna information på sina fingertoppar i CRM. “Mr Kund jag ser att du pratade med vår inne säljare i går om XYZ. Jag tog en lösning som kan hjälpa.”
Marknadsföring är att skicka ut ett gevär-fokuserat innehåll e-post. Du har integrerad marknadsföring och försäljning i CRM med slutna marknadsföring. Kundens svar till marknadsföring bit in i CRM. Innan du går in i kundens kontor i en kreativ säljare ser upp sin marknadsföring betyg och hur han har anlitat. Han laddat ner ett whitepaper på en av dina produkter. Som säljare vet nu exakt vad de ska prata med kunden om.
Kundtjänst loggar deras interaktion med en kund via field service rapport eller tjänsten samtal till CRM. De dokument en sammanfattning av de problem och åtgärder för att lösa. Utsidan säljare ser upp kundkontakter med kunden och ser service log. Som ett resultat, han går i beväpnade med rätt information, och han har inte blindsided inte veta detta call hänt.
Alla tre av dessa är bra exempel på delning och utnyttja information för att få en konkurrensfördel?
Min Erfarenhet
CRM behöver inte ses som en fyra bokstäver ord. Om närmade sig ordentligt, dessa tre områden kommer att tillåta dig att hålla din hand upp när jag frågar: “Vem här känner att de får AVKASTNING på investeringen från CRM?”
Jag lämnar er med denna snabb historia. Mitt företag med fokus på dessa tre områden tillbaka i slutet av 90-talet:
- Sales Management Driver CRM BusPutting Processer på den Främre delen av Försäljningen CycleSharing och Utnyttja Information i Hela Teamet
Genom att fokusera på dessa tre områden som stöds av CRM, vi tredubblat vår verksamhet i lite över sex år med alla organisk tillväxt. Jag kommer att gå till min grav att tro att vi gjorde det eftersom vi fokuserar på att bemästra och briljera på dessa tre områden. Vi gjorde inte försöka göra för mycket med CRM i början. Vi levde som säger “Börja Långsamt och Växa.”
Tack för att du tog dig tid att läsa denna artikel. Jag hoppas det fick dig att tänka och motiverade dig att titta djupare in på hur du använder CRM. Om du inte har slagit in på CRM resa ännu, dessa områden kommer att hjälpa dig att navigera och ta bort vägbulor för framgång och verkligen få AVKASTNING på investeringen från CRM.
0