0
Io sono giù per l’ultimo capitolo del Commonwealth di Interesse: Coinvolgimento del Cliente, di Benefici di Business e quindi di avere un po ‘ di modifiche da fare. Ma voglio fare in modo che si continua a ottenere qualche buona lettura mentre finisco di scrivere questo. Un paio di mesi fa al CRM Magazine CRM Evoluzione Conferenza, mi sono imbattuto in un ragazzo di nome Brian Gardner che stava parlando sul processo di vendita durante l’evento. Mi è piaciuto quello che ha detto su di esso e ho pensato: “hmmm, sarebbe intelligente per ottenere questo ragazzo di fronte a delle persone che leggono la mia roba così si può imparare qualcosa su come pensare contemporaneo processo di vendita O se sono tra i miei super rock star tipo di lettori, ottenere un corso di aggiornamento da parte di un ragazzo che sa solo. Brian non solo in grado di scrivere, ma ha avuto alcuni cred: Egli è il fondatore e lead evangelista di SalesProcess360, che aiuta le aziende a ottenere il ROI, CRM. Egli è anche l’autore di ROI, CRM: riguarda il Processo di Vendita, Non Solo la Tecnologia, disponibile da MDM.com e Amazon. Brian ha più di 25 anni nella gestione delle vendite e CRM.
Una cosa, però: Ciò che egli chiama il CRM è quello che io chiamo il Processo di Vendita Automation (SFA). Il mio CRM ha tre pilastri — vendite, marketing, servizio clienti. Poiché la maggior parte di voi sanno che su di me, so che ciò che si riferisce al mio volgare è SFA.
Portarlo via, buon uomo!
Il CRM Non è una Parola di Quattro lettere
Perché dopo aver passato 18 anni di lavoro con aziende del CRM non si ha ancora la sensazione di CRM è considerata una parola di quattro lettere? Si è spesso visto come una maledizione per tutta la società…
Al di fuori di vendita (“il Grande Fratello sta per micro-gestire me.”)Inside sales (“non ho tempo per informazioni del registro in questo sistema.”)Di gestione (“io so ho bisogno di questo, ma io sono stanco di lottare contro la squadra a ottenere loro di utilizzare.”)Di Marketing (“Se solo potessi essere legato per il team di vendita con il sistema…”) (“È solo un altro sistema per gestire.”)
Quando I discorsi sul CRM e dei processi di vendita, io di solito inizia con due semplici domande.
Il primo: “Che utilizza un sistema di CRM?” In media il 70 al 80 per cento delle mani. Allora io dico: “Ora lascia la mano se ritenete come voi o la vostra azienda è sempre ROI CRM”. Ogni volta solo il 10 al 15 per cento le mani sollevate.
Quindi la grande domanda è: Perché così poche le aziende sentono come stanno ottenendo così poco ROI CRM?
A mio modesto parere, ci sono tre ragioni principali che il ROI, CRM numero è così basso.
1. È alla guida di un autobus.
Come accennato in precedenza, sono stato in giro CRM per più di 18 anni. La mia storia: sono stata la gestione di un team di vendita già negli anni ‘ 90 e volevo utilizzare la tecnologia per aiutare a gestire il processo di vendita all’interno della nostra azienda. Ho cercato soluzioni; ogni società, che è venuto nel mio ufficio non hanno un indizio circa la mia azienda, i processi e solo voleva vendermi la tecnologia. Ho detto no grazie e la liquidazione in via di sviluppo di un sistema di CRM con un partner. Ero vendite del CRM equazione e lui era il lato tecnico. È stata una partita in cielo. Ho preso tutte le mie vendite esigenze che venivano eseguite manualmente tramite Excel, di Accesso e di gestione dei contatti, e abbiamo costruito un sistema di vendita-concentrato di CRM, SFA (a quel tempo).
Io sono un credente che CRM dovrebbe iniziare con il processo, non la tecnologia. Uno dei motivi principali che solo il 10 per cento le mani ogni volta che provo a chiedere a chi si sente sempre il ROI, il CRM è perché processo non è una priorità. A causa di questo, sento il CRM bus non dovrebbe essere spinto da un team di tecnici. Certo, hanno bisogno di essere su un autobus. Ma non dovrebbero essere di guida è. Vendita-e in particolare la gestione delle vendite-dovrebbe essere al volante. Questo è dove un sacco di aziende falliscono.
Un passo indietro e valutare la vostra situazione aziendale. Se la gestione delle vendite non sta guidando il bus, questo può essere un motivo per cui l’azienda non è completo ROI CRM.
2. Il focus è sulla tecnologia, e non il sottostante processo di vendita.
Credo che il CRM può essere un vantaggio competitivo dell’azienda che, se attuate correttamente. Che cosa è il vostro vantaggio competitivo? Hai rispondere alle vostre persone, prodotti/servizi, di esperienza, di supporto o di dedizione? La concorrenza probabilmente l’ha fatto, come bene.
Quindi, ciò che veramente dà la vostra azienda un vantaggio competitivo? Credo che sia come si esegue sui processi. Io uso l’analogia di sgabello a tre gambe, che ha bisogno di tutte e tre le gambe per stare in piedi. La vostra azienda ha bisogno di tre cose per competere in modo efficace:
- PeopleProcessTechnology
Il CRM è ovviamente una delle componenti che costituiscono la tecnologia gamba, ma l’anello mancante che vedo è il processo gamba. Molte aziende non hanno rivisto i loro processi di vendita, identificare le lacune e inefficienze, sfruttando CRM per colmare queste lacune.
Scomponiamolo un po ‘ di più. Quello che trovo (e che cosa stavo facendo quando ho iniziato nel sales management) è che la maggior parte delle aziende per i processi di back-end della loro attività di preventivi e ordini, ma non il front-end. Il front end — contatti e opportunità-è dove CRM gioca e se fatto correttamente può portare ROI e un vantaggio competitivo. Un’immagine vale più di mille parole:
Se si linearizza il ciclo di vendita e classificati nostra azienda, i processi, la visibilità e l’efficienza in ogni fase, come possiamo fare?
In genere i punteggi sono più forti sulla destra (ordini), indebolimento, come si sposta a sinistra (porta). Lo dico per esperienza personale, questo è quanto la nostra società ha cercato prima abbiamo iniziato a sfruttare CRM.
L’obiettivo che abbiamo avuto quando ho iniziato CRM nella nostra società era quello di guadagnare un punteggio più alto in ogni fase del ciclo di vendita. Io credo che se la tua azienda può migliorare i processi, la visibilità e l’efficienza per il front-end del ciclo di vendita e di utilizzare un CRM per gestire questo, è possibile ottenere il ROI, CRM. Questo è il modo di CRM in grado di fornire un vantaggio competitivo. La parte migliore? È possibile controllare questo.
L’economia non determinare quanto bene si esegue questa operazione. Andando avanti, quando ti ho chiesto “Qual è il tuo vantaggio competitivo dell’azienda?” la risposta sarà:
Il Nostro PeopleOur ProcessesOur Tecnologia
3. Non è posizionato come una soluzione di team.
Mi piace mettere in gioco il mio pubblico. Se siete su CRM — per il mio polling 70 al 80 per cento-non credi di uso del CRM per il team di vendita? Io sono un grande fan del team di vendita. Credo che il CRM è l’hub per il team di vendita; questa può essere un’altra area per il vantaggio competitivo.
Mi capita spesso di chiedere il mio pubblico del team di vendita. Sono sicuro che le risposte sarebbero la stessa cosa io di solito ottenere:
Lavoro togetherWorking come oneBeing sullo stesso pageSharing informazioni
Questi non sono male, ma diamo loro un ulteriore passo in avanti.
La mia definizione per il team di vendita è:
Condivisione e utilizzando le informazioni di un vantaggio competitivo.
Credo che la leva è la chiave. Questo è dove CRM. CRM è stato costruito per la condivisione e utilizzando le informazioni di come una squadra. Quando dico di squadra, voglio dire, tutti i punti all’interno della vostra azienda e per i clienti esterni ed interni.
Tuffiamoci in questo. I clienti esterni sono facili; sono aziende che acquistano i vostri prodotti o servizi. Parliamo di clienti interni.
Mi chiedono spesso quali reparti sono sul CRM. La risposta più ovvia è l’esterno team di vendita. Grande, ma che dire di tutti gli altri reparti? Come stai condivisione e sfruttando i punti di riferimento che tutti i membri del team con i clienti esterni ed interni?
Elenco di tutti i reparti che comunicare. Ecco alcuni esempi:
Al di fuori di Vendita per le Vendite all’Interno (in entrambi i modi)le Vendite all’Interno di Contabilità (in entrambi i modi)di Marketing di Vendite al di Fuori (in entrambi i modi)in Vendita a MarketingOperations per EveryoneManagement a Tutti
Il CRM può essere l’hub per questa condivisione e sfruttando informazioni.
Pensare che il valore di questo.
Hai dentro di vendita registrazione di tutti i loro principali punti di contatto con i clienti esterni. L’esterno commesso passeggiate in il cliente e dispone di queste informazioni a portata di mano in CRM. “Signor Cliente, vedo che hai parlato al nostro interno commesso ieri su XYZ. Ho portato una soluzione che potrebbe aiutare.”
Il Marketing è l’invio di un fucile-concentrato di contenuti e-mail. Hai integrato il marketing e le vendite CRM marketing a ciclo chiuso. La risposta del cliente per la parte di vendita è catturato in CRM. Prima di camminare verso il cliente, un venditore cerca il suo marketing di punteggio e di come si è impegnato. Ha scaricato un whitepaper su uno dei vostri prodotti. Venditore ora sappiamo esattamente di cosa parlare, per il cliente.
Il Reparto di Servizio registri la loro interazione con il cliente, tramite rapporto di servizio o un servizio di chiamata telefonica in un sistema di CRM. Essi documento una sintesi della questione e gli elementi di azione per risolvere. L’esterno venditore cerca il contatto con il cliente e vede il registro di servizio. Come risultato, entra armati con le informazioni giuste; egli non è presa alla sprovvista, non sapendo questa chiamata di servizio è successo.
Tutti e tre di questi sono ottimi esempi di condivisione e sfruttando le informazioni per ottenere un vantaggio competitivo?
La Mia Esperienza
CRM non ha bisogno di essere vista come una parola di quattro lettere. Se affrontato correttamente, queste tre aree di messa a fuoco consente di mantenere la mano sollevata quando mi chiedi: “Che qui si sente sempre ROI CRM?”
Vi lascio con questa breve storia. La mia azienda si è concentrata su questi tre aree la fine degli anni ‘ 90:
- Gestione vendite Guida di CRM BusPutting Processi di Front-End di Vendite CycleSharing e utilizzando le Informazioni di Tutta la Squadra
Concentrandosi su queste tre aree di intervento di CRM, abbiamo triplicato il nostro business in poco più di sei anni con tutta la crescita organica. Io andrò per la mia tomba credere che l’abbiamo fatto, perché ci siamo concentrati sulla padronanza e grado di eccellere in queste tre aree. Noi non cercare di fare troppo con CRM all’inizio. Abbiamo vissuto dal detto “Avvio Lento e Crescere”.
Grazie per aver dedicato del tempo alla lettura di questo articolo. Spero che ha stimolato e motivato a guardare più in profondità in quanto si utilizza CRM. Se non hai intrapreso il CRM cammino di sicurezza, queste aree vi aiuterà a trovare e rimuovere i dissuasori di velocità per il successo e veramente ottenere il ROI, CRM.
0