0
Billede: IBM
IBM ‘ s Watson kunstig intelligens platform er at få en ny ekstraudstyr, der vil hjælpe systemet til at registrere menneskelig følelse i kundeservice situationer.
Ifølge en blog indlæg publiceret torsdag, IBM Watson fremtrædende ingeniør og master opfinder Rama Akkiraju sagde den nye Tone Analyzer for Customer Engagement værktøj er designet til at hjælpe kundeservice agenter og chatbots håndværk passende svar at frustreret, ked af det, eller tilfredse kunder.
Gennem sproglig analyse, det værktøj, der kan samle op på syv forskellige typer af tone via samtaler med kundeservice agenter og chatbots: frustration, tilfredshed, spænding, høflighed, uhøflighed, sorg og sympati. Systemet hævder også at være i stand til at opdage disse følelser i emojis, humørikoner, og slang.
Tonen Analyzer blev udviklet med machine learning algoritme, der er uddannet på kundesupport samtaler på Twitter. Den registrerer også, hvordan toner fremskridt hele samtaler, og giver forslag på, når agenter bør være mere forstående, høflig, eller ophidset under et samspil.
“Den nye funktion gør en chatbot tone-kendskab, der gør det muligt at give entydige svar til en frustreret, ked af det, eller tilfredse kunder,” Akkiraju sagde, i blog-indlæg. “For eksempel, kan det reagere med sorg, ‘jeg er ked af, at du er ked af det problem,” men til tilfredshed med: “jeg er glad for du er tilfreds med vores service.'”
IBM har gjort en samordnet indsats i denne uge for at forsvare sin Watson virksomhed efter Jefferies analytiker James Kisner offentliggjort en sviende kritik af den kognitive platform og IBM ‘ s evne til at fremme vedtagelse og vedligeholde AI talent internt.
IBM CFO Martin Schroeter sagde onsdag, at Watson er at finde anvendelse i tilfælde regering samt finansielle tjenesteydelser. Og IBM Service Platform med Watson vil også styrke vedtagelse.
“Vi så Watson installationer fortsætte med at ekspandere globalt. Den kognitive mulighed er en global én. Det er ikke centreret i New York eller Boston eller Silicon Valley. Vi kan ikke bare se og lytte på de steder,” sagde Schroeter.
0