24/7 bolletjes tot de KPMG-Sydney customer journey analytics groep

0
147

0

Customer engagement oplossingen 24/7 heeft aangekondigd de toevoeging van de ‘Customer Journey’ Analytics aan haar portfolio, na de overname van de KPMG-Sydney-based Customer Kompas team.

Gesprek met ZDNet, 24/7, oprichter en CEO van PV Kannan legde de toevoeging van het KPMG-team staat zijn klanten te begrijpen hoe — en — waarom hun consumenten contact met hen op.

“Voor grote ondernemingen het steeds langzaam in een nachtmerrie, want er is meer dan 20-30 manieren kunt u bereiken [de klant] en krijgen om te weten wat er aan de hand,” Kannan zei.

“Het zal ook helpen om visueel te kunnen zien hoe klanten de flow van kanaal naar kanaal … het kan business analisten toe te voegen gedetailleerde analyse om erachter te komen in wezen oorzaak en gevolg.”

Hij zei dat het nieuwe aanbod, stelt de klanten in te winnen nauwkeurig inzicht in waar de consument zijn; wezen, nutting uit waarom laten mensen het ene kanaal naar het andere, en waarom ze het contact met hen op elk punt in de tijd.

“De gewoonste zaak van de wereld telecombedrijven in Australië het voor gebruiken is om te begrijpen wat maakt de klachten in de eerste plaats, evenals de reden waarom mensen een klacht indienen bij de telco autoriteiten,” zei hij. “Het geeft hen de complete make-up van elk contact.”

Kannan zei: het is niet alleen digitale kanalen 24/7 klanten kunnen inzichten uit, het heeft ook betrekking op in-store interacties. Een voorbeeld waar dit nuttig is voor banken, die ervoor hebben gekozen om bepaalde acties digitale, ondanks zijn klanten willen houden ze face-to-face, legde hij uit.

“Vaak hebben de bedrijven de competenties in kanalen die niet overeenkomen met wat de consument wil te doen,” voegde hij eraan toe.

24/7 Customer Journey Analytics trekt de gegevens van digitale kanalen zoals web, mobiel, live chat en chatbot; voice kanalen; en offline kanalen, zoals de detailhandel. De data wordt dan verbonden met reclame en marketing systemen, zoals zoeken en advertentie gegevens; stem-van-klanten/NPS-systemen; – en back-office systemen, zoals facturatie, ordering, levering en afhandeling.

Kannan zei bijna elk type van gestructureerde of ongestructureerde gegevens kunnen worden geanalyseerd, met inbegrip van commerciële producten, eigen systemen en gegevens van derden aanbieders.

Na een aanwezigheid in Australië meer dan 10 jaar, Australië draagt bij ongeveer 20 procent van de 24/7 de inkomsten, die Kannan gezegd is de tweede grootste markt na Noord-Amerika.

Hoewel gevestigd in Silicon Valley, de nieuw verworven team van 20 mensen blijven in Sydney.

De overname heeft ook KPMG en 24/7 samen te werken om te helpen bij het oplossen van grote enterprise issues rond customer service automatisering en begrijpen hoe consumenten hebben betrekking op en interactie met merken, Kannan uitgelegd.

24/7 behandelt ongeveer 2 miljard interacties per jaar, waarvan de meeste zijn geautomatiseerd, Kannan zei, wijzend op de klanten hebben de neiging om alleen willen omgaan met een mens wanneer het nodig is.

“Wij geloven dat in ieder geval op de customer service branche dat kunstmatige intelligentie gaat een grote rol spelen, vooral omdat het is vrij voorspelbaar — het is niet zoals het proberen om een diagnose voor uw gezondheid probleem,” zei hij.

Voorafgaand aan de oprichting van 24/7 17 jaar geleden, Kannan verkocht zijn chatbot gericht op startende onderneming Evolutie naar Verint-eigendom Kana Software.

De financiële voorwaarden van de Klant Kompas team overname worden niet bekendgemaakt.

wat is hot op zdnet

Blootgesteld IoT servers laat hackers ontgrendelen gevangenis-cellen, te wijzigen pacemakers

Management tips: Hoe te bouwen van een gelukkig en productief team

Windows 10 S is klaar om getest te worden (maar net)

Nieuwe computermodellen zijn het herschrijven van de semiconductor industrie

0