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Customer engagement solutions provider 24/7 hat angekündigt, den Zusatz von Customer-Journey-Analysen, um sein portfolio nach der übernahme von KPMG, Sydney-basierten Kunden-Kompass-team.
Im Gespräch mit ZDNet, 24/7 Gründer und CEO PV Kannan, erklärt der neben der KPMG-team ermöglicht, seine Kunden zu verstehen, wie — und warum — Ihre Kunden werden Kontakt mit Ihnen aufnehmen.
“Für große Unternehmen ist es immer langsam zu einem Alptraum, denn es gibt über 20-30 Möglichkeiten, wie Sie erreichen können [die AUFTRAGGEBER] und man weiß, was Los ist,” Kannan sagte.
“Es wird auch helfen, um visuell in der Lage sein zu sehen, wie die Kunden die Strömung von Kanal zu Kanal … es können business-Analysten, fügen Sie eine detaillierte Analyse, um herauszufinden, im Grunde Ursache und Wirkung.”
Er sagte, das neue Angebot ermöglicht den Verbrauchern genaue Einblicke in die, wo die Verbraucher sind; im wesentlichen, nutting heraus, warum Menschen verlassen, der einen Kanal zum anderen zu gehen, und warum sind Sie der Kontaktaufnahme mit Ihnen an jedem beliebigen Punkt in der Zeit.
“Die gemeinsame Sache Telekommunikationsunternehmen in Australien, verwenden Sie es für die ist, zu verstehen, was schafft die Beschwerden in den ersten Platz, als auch, warum die Leute sich beschweren, um das telco-Behörden”, sagte er. “Es gibt Ihnen das komplette make-up für jeden touch-Punkt.”
Kannan sagte, dass es nicht nur digitale Kanäle 24/7 können die Kunden erhalten Sie Einblicke aus, er umfasst auch die in-store-Interaktionen. Ein Beispiel, wo dies nützlich erweisen kann, ist für die Banken, die sich entschieden haben zu machen, bestimmte Aktionen, digital, trotz seine Kunden wollen, um Sie face-to-face”, erklärte er.
“Oft haben die Unternehmen Kompetenzen in Kanäle, die nicht mit dem übereinstimmen, was die Verbraucher wollen, zu tun,” fügte er hinzu.
24/7 Customer-Journey-Analytics-zieht Daten aus den digitalen Kanälen, wie web, mobile, live-chat, chatbot, Stimme Kanäle; – und offline-Vertriebskanäle wie retail-stores. Die Daten werden dann im Zusammenhang mit Werbung und marketing Systeme, wie such-und ad-Daten, voice-of-customer – /NPS-Systeme und back-office-Systeme, wie Fakturierung, Bestellung, Bereitstellung und Erfüllung.
Kannan sagte fast jede Art von strukturierten oder unstrukturierten Daten-Quelle kann untersucht werden, einschließlich der kommerziellen Produkte, proprietäre Systeme und Daten Dritter Anbieter.
Hatte eine Präsenz in Australien seit über 10 Jahren in Australien trägt etwa 20 Prozent der 24/7 Einnahmen, die Kannan sagte, ist der zweitgrößte Markt nach Nordamerika.
Obwohl mit Sitz in Silicon Valley, die neu erworbenen team von 20 Leuten plus bleibt in Sydney.
Die Akquisition hat auch gesehen, KPMG und 24/7 arbeiten zusammen, um zu helfen, große Unternehmen, Themen rund um Kunden-service-Automatisierung und verstehen, wie die Verbraucher zu beziehen und interagieren mit Marken, Kannan erklärt.
24/7 Griffe über 2 Milliarden Interaktionen pro Jahr, von denen die meisten automatisiert sind, Kannan sagte, der Feststellung, Kunden neigen dazu, nur wollen die Interaktion mit einem Menschen, wenn es notwendig ist.
“Wir glauben, dass zumindest in den Kunden-service-Industrie, die künstliche Intelligenz spielt eine große Rolle, vor allem, weil es ziemlich vorhersehbar-es ist nicht wie es ist und versuchen, zu diagnostizieren, Ihre Gesundheit Problem”, sagte er.
Vor der Gründung von 24/7 vor 17 Jahren, Kannan verkauft seine chatbot-fokussierte startup-Unternehmen Evolution zu Verint-owned Kana Software.
Die finanziellen Bedingungen der Kunden-Kompass-team-Akquisition wurden nicht offengelegt.
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