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Coinvolgimento del cliente, fornitore di soluzioni 24/7 ha annunciato l’aggiunta di Customer Journey Analytics per il suo portafoglio, a seguito dell’acquisizione di KPMG Sydney-basato di Cliente Bussola squadra.
Parlando con ZDNet, 24/7, fondatore e CEO di PV Kannan ha spiegato l’aggiunta di KPMG squadra permette ai suoi clienti di capire come-e perché-i consumatori sono in contatto con loro.
“Per le grandi imprese è lentamente diventando un incubo perché non c’è più 20-30 modi si può raggiungere [il cliente] e per sapere che cosa sta succedendo,” Kannan ha detto.
“Sarà anche aiutare visivamente essere in grado di vedere come i clienti di flusso da canale a canale … permette analisti di business per aggiungere analisi dettagliata per capire essenzialmente di causa ed effetto.”
Ha detto che la nuova proposta è consentire ai clienti di ottenere precise intuizioni, dove i consumatori sono, in sostanza, nutting perché le persone lasciano un canale per andare in un altro, e perché sono in contatto con loro in qualsiasi punto nel tempo.
“La cosa comune di telecomunicazioni in Australia lo uso per capire cosa crea reclami, in primo luogo, e perché le persone si lamentano per le telco autorità,” ha detto. “Dà loro il trucco completo di ogni punto di contatto.”
Kannan ha detto che non è solo canali digitali 24/7 i clienti possono ottenere intuizioni, essa copre anche le interazioni in negozio. Un esempio di questo potrebbe rivelarsi utile sia per le banche che hanno scelto di fare determinate azioni digitale, nonostante i suoi clienti che vogliono mantenere la loro faccia a faccia, ha spiegato.
“Spesso le aziende hanno competenze in canali che non corrispondono a ciò che i consumatori vogliono fare”, ha aggiunto.
24/7 Customer Journey Analytics permette di estrarre i dati dai canali digitali (web, mobile, live chat, e chatbot; canali vocali; e offline canali come negozi al dettaglio. I dati vengono poi collegati con la pubblicità e il marketing sistemi come la ricerca e l’annuncio dei dati; la voce del cliente/server dei criteri di rete; impianti e sistemi di back office, quali la fatturazione, l’ordinazione, la fornitura e la realizzazione.
Kannan ha detto quasi qualsiasi tipo strutturato o non strutturato origine dati possono essere analizzati, compresi i prodotti commerciali, sistemi di proprietà e di terzi, fornitori di dati.
Avendo avuto una presenza in Australia per oltre 10 anni, l’Australia contribuisce per circa il 20 per cento di 24/7 entrate, che Kannan detto, è il secondo più grande mercato dopo il Nord America.
Anche se con sede nella Silicon Valley, la nuova acquisizione del team di oltre 20 persone rimarranno a Sydney.
L’acquisizione ha visto anche la società di revisione e 24/7 lavorare insieme per aiutare a risolvere i grandi enterprise problemi del servizio clienti di automazione e la comprensione di come i consumatori di interagire con i brand, Kannan ha spiegato.
24/7 gestisce circa 2 miliardi di interazioni all’anno, la maggior parte dei quali sono automatizzati, Kannan ha detto, notando i clienti tendono ad desidera solo per interagire con un essere umano quando è necessario.
“Noi crediamo che, almeno nel servizio clienti e l’industria che l’intelligenza artificiale è di andare a giocare un ruolo importante, soprattutto perché è abbastanza prevedibile-non è come cercare di diagnosticare il tuo problema di salute,” ha detto.
Prima di fondare 24/7 17 anni fa, Kannan ha venduto la sua chatbot focalizzato l’avvio di Evoluzione del Business di Verint di proprietà Kana Software.
Le condizioni finanziarie del Cliente Bussola squadra di acquisizione non sono stati resi noti.
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