0
Customer engagement leverandør af løsninger 24/7 har annonceret tilføjelsen af Kundens Rejse Analytics til sin portefølje, efter overtagelsen af KPMG ‘ s Sydney-baserede Kunde Kompas team.
At tale med ZDNet, 24/7 grundlægger og CEO PV Kannan forklaret det over for KPMG team giver sine kunder for at forstå, hvordan-og hvorfor-deres forbrugerne at kontakte dem.
“For store virksomheder bliver det langsomt til et mareridt, fordi der er over 20-30 måder, du kan nå frem til [kunden] og få at vide, hvad der foregår,” Kannan sagde.
“Det vil også hjælpe med til visuelt at være i stand til at se, hvordan kunderne flow fra kanal til kanal … det giver mulighed for business analytikere for at tilføje detaljerede analyser for at finde ud af, væsentlige årsag og virkning.”
Han sagde, at det nye udbud vil give kunderne mulighed for at få præcis indsigt i, hvor forbrugerne er, hovedsageligt, samle nødder ud af, hvorfor folk forlader en kanal til at gå til en anden, og hvorfor de er at kontakte dem på ethvert tidspunkt.
“De fælles ting teleselskaber i Australien bruge det til, er til at forstå, hvad der skaber klager i første omgang, samt hvorfor folk klager over, at telco myndigheder,” sagde han. “Det giver dem en komplet makeup af hvert touch point”.
Kannan sagde, at det ikke kun digitale kanaler 24/7 kunder kan få indsigt ud fra, at det også dækker i butikken interaktioner. Et eksempel, hvor dette kan vise sig nyttigt, er, at bankerne, som har valgt at foretage visse handlinger digital, på trods af sine kunder, der ønsker at holde dem ansigt-til-ansigt, forklarede han.
“Ofte virksomheder, der har kompetencer i kanaler, der ikke stemmer overens med, hvad forbrugerne ønsker at gøre,” tilføjede han.
24/7 Kunde Rejse Analytics trækker data fra digitale kanaler som web, mobil, live chat, og chatbot; voice-kanaler; og offline kanaler, såsom butikker. Data er derefter i forbindelse med reklame og marketing systemer såsom søg, og ad data, voice-of-customer/NPS-systemer og back office-systemer, så som regningsadresse, bestilling, klargøring og tilfredsstillelse.
Kannan sagde næsten enhver form for struktureret eller ustruktureret data source kan analyseres, herunder kommercielle produkter, proprietære systemer, og tredjeparts dataleverandører.
Efter at have haft en tilstedeværelse i Australien for over 10 år, Australien bidrager med omkring 20 procent af 24/7 ‘ s indtægter, som Kannan sagt er det næststørste marked efter Usa.
Selv med hovedsæde i Silicon Valley, den nyerhvervede hold på 20-plus mennesker vil forblive i Sydney.
Erhvervelsen har også set KPMG og 24/7 arbejde sammen for at hjælpe med at løse store virksomheder spørgsmål omkring kunde-service automation og forståelse af, hvordan forbrugerne forholde sig til og interagere med brands, Kannan forklaret.
24/7 håndterer omkring 2 milliarder interaktioner per år, hvoraf de fleste er automatiseret, Kannan sagde blandt andet, at kunder har tendens til at kun ønsker at interagere med et menneske, når det er nødvendigt.
“Vi mener, at i det mindste i kunde service industrien, at kunstig intelligens vil komme til at spille en stor rolle, især fordi det er ganske forudsigeligt — det er ikke som det er at forsøge at diagnosticere dine spørgsmål om sundhed,” sagde han.
Forud for grundlæggelsen 24/7 17 år siden, Kannan solgt sin chatbot med fokus på opstart af Virksomhed, Udvikling Verint-ejet Kana Software.
De finansielle betingelser for Kunden Kompas team købet er ikke blevet afsløret.
hvad der er hot på zdnet
Udsat til tingenes internet-servere lad hackere låse fængsel celler, ændre pacemakere
Management tips: Hvordan til at bygge et lykkeligt og produktivt team
Windows 10 S, er klar til test (men kun næsten)
Nye it-modeller er omskrivning halvlederindustrien
0