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Telco-Beschwerden sind wieder auf dem Vormarsch, mit Telstra, Optus, Vodafone und Amaysim alle Taktung bei höheren Beschwerden Verhältnisse unter den neuesten Erkenntnissen, veröffentlicht von der Australian Telecommunications Industry Ombudsman (TIO).
Im Quartal bis Juni 2017, Telstra hatte eine Beschwerde-Verhältnis von 10 Beschwerden pro 10.000 services in operation (SIO), ein Plus von 9,3 letzten Quartal.
Ähnlich, Optus stieg von 9,3 auf 10,1 Beschwerden pro 10.000 SIO über das Quartal, als im Durchschnitt aller Anbieter stieg von 8,4 bis 9.
Während Vodafone Australien gepflegt Beschwerden Verhältnis der Hälfte der Industrie-Durchschnitt 4.5 von Beschwerden pro 10.000 SIO war noch ein Anstieg aus dem letzten Quartal 3.9, und Amaysim stieg geringfügig von 0,9 auf 1.
Der einzige Telekommunikationsanbieter, managed um eine Verringerung seiner Beschwerden-Verhältnis war Pivotel, deren Beschwerden fiel von 1,3 auf 0,3 pro 10.000 SIO.
Jedes Quartal, die TIO, in Verbindung mit Communications Alliance, veröffentlicht von Beschwerden in Zusammenhang Bericht über Festnetz -, Mobil-und internet-service-Beschwerden von Wohn-und kleine Geschäftskunden.
Im letzten Quartal, Telstra hatten zugeschrieben Ihr Anstieg der Beschwerden um den Prozess des übergangs eine erhebliche Anzahl von Kunden von der traditionellen Festnetz-Breitband auf Nationalen Breitband-Netzwerk (NBN) – Dienste-etwas, das Vodafone noch nicht mit abfinden, wie es ist die nicht-Einführung NBN Dienstleistungen, die erst später in diesem Jahr.
“Wir erkennen an dieser übergang einbeziehen können, um die Beeinträchtigungen für einige unserer Kunden,” ein Telstra-Sprecher gegenüber ZDNet.
“Die Daten zeigen, dass eine beträchtliche Menge des TIO Beschwerden sind für Kunden, Erfahrungen in Bezug auf NBN. Es gibt Herausforderungen, die hier für die breitere Industrie.
“Wir arbeiten mit NBN, wo wir glauben, dass änderungen, die helfen können, verbessern die NBN Erfahrung. Wir arbeiten auch an einer Reihe von Initiativen zur Verringerung der Beschwerden, die insgesamt als Teil der Verbesserung der Kundenzufriedenheit.”
Der übergang von Kunden an die NBN verursacht einen Aufschwung bei Beschwerden, die mit hybrid-Faser-koaxial – (HFC -) Kunden das Umschalten zwischen retail service providers (RSPs) eine aktuelle Ausgabe.
“Aussie-Breitband können bestätigen, dass wir derzeit eskalierenden etwa 30 Prozent der Kunden-verbindungen, die Verwendung von HFC-Technologie,” Aussie Breitband kommissarischer Geschäftsführer Johannes Reisinger sagte ZDNet Letzte Woche.
“Wir arbeiten eng mit NBN Co zu verbessern-und diese Figur.”
In der Antwort NBN sagte, es erstellt eine dedizierte churn-team zu arbeiten, durch Fragen so schnell wie möglich.
“Wir erkennen an gewisse Verzögerungen gab es in der HFC-rollout aufgrund der hohen Nachfrage der Endverbraucher und die Komplexität bei der Verbindung, einige Räumlichkeiten für das NBN HFC-Netzwerk”, einer NBN-Sprecher sagte.
“Mit Bezug auf churn dies in einigen Fällen länger, als uns lieb ist … wir haben Stand ein engagiertes team zu lösen, stößt Bestellungen so schnell wie möglich und identifizieren der Ursache für die ständige Verbesserung.”
Die Australian Communications and Media Authority (ACMA) festgelegt ist, zu untersuchen, Kunden Erfahrung in der bewegen wir uns über die NBN, nachdem die Regierung bestellt ist es um die Angelegenheit zu prüfen.
“21 Teilnehmer der Branche, darunter Händler, Großhandel, Anbieter, und die NBN Co Ltd erhalten Hinweise, suchte eine Reihe von Daten zu Themen wie Schuld, Umgang, Verbindung, Zeitrahmen, Termin zu halten, Rufnummernportierung, und mehr,” Minister Mitch Fifield, sagte Letzte Woche.
“Diese Informationen werden verwendet, um zu identifizieren, wo die Probleme der Kunden, die am häufigsten auftreten und wie diese Probleme können entweder vermieden oder schneller gelöst. Es wird auch helfen, reduzieren die Weitergabe von Kundenbeschwerden zwischen Einzelhändlern und NBN.”
Im Mai, die TIO ‘ s sind die Beschwerden der Verbraucher-Statistik für das zweite Halbjahr des Kalenderjahres 2016 ergab, dass NBN Beschwerden hatte, noch einmal verdoppelt.
NBN Beschwerden nummeriert 7,512 während der sechs-Monats-Periode, ein Anstieg von 117.5 Prozent unter dem Vorjahr. Beschwerden über NBN internet services stieg von 141.3 Prozent unter dem Vorjahr, während Beschwerden über NBN Festnetz-Dienstleistungen stieg um 92 Prozent.
Ombudsmann Judi Jones wies darauf hin, dass der Anstieg der NBN-Beschwerden war langsamer als die rate der Räumlichkeiten verbunden ist, während NBN sagte der TIO Bericht dargestellt ein “abwärtstrend NBN Beschwerden Figuren”.
Laut NBN, wenn unter Berücksichtigung der Zahl der neuen Räumlichkeiten aktiviert, die Beschwerden tatsächlich fiel um 30 Prozent seit der letzten halb-Jahres-Zeitraum.
Der TIO hat auch gezeigt, dass Beschwerden über NBN-Verbindung Verzögerungen hatten, sank von 1,669 Beschwerden in das vierte Quartal 2015-16 zu einer Höhe von 1.545 im ersten Quartal FY17, und dann weiter unten zu 1,539 im zweiten Quartal des Geschäftsjahres.
Diese kam trotz der Anzahl von Räumlichkeiten verbunden, während das Quartal erhöhte sich von 195,686 in Q4 zu 279,639 in Q1 und 274,291 in Q2.
Während der Verbindung verzögern, Beschwerden fiel jedoch, Fehler-Ausgaben stiegen im gleichen Zeitraum: Es wurden 2,113 Beschwerden im vierten Quartal des Geschäftsjahr 2015-16. Dieser fiel auf 1,988 Beschwerden im ersten Quartal FY17, stieg dann jedoch wieder auf 2,460 Beschwerden im zweiten Quartal.
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