0
Telco klagomål är på uppgång igen, med Telstra, Optus, Vodafone, och Amaysim alla klockar in på högre klagomål nyckeltal under de senaste rönen publiceras av den Australiska telekombranschen Ombudsmannen (TIO).
Under kvartalet till juni 2017, Telstra hade ett klagomål förhållandet 10 klagomål per 10 000 tjänster i drift (SIO), en uppgång från 9.3 förra kvartalet.
På samma sätt, Optus ökade från 9,3 till 10,1 klagomål per 10 000 SIO under kvartalet, som i genomsnitt över alla leverantörer ökade från 8,4 till 9.
Medan Vodafone Australia upprätthålls ett klagomål förhållandet hälften av genomsnittet för branschen, dess 4,5 klagomål per 10 000 SIO fortfarande är en ökning från förra kvartalet till 3,9, och Amaysim ökade något från 0,9 till 1.
Det enda telco som lyckats minska sina klagomål förhållandet var Pivotel, vars klagomål minskade från 1,3 till bara 0,3 per 10 000 SIO.
Varje kvartal, de TIO, i samband med Kommunikation Alliance, publicerar ett Klagomål i Samband rapport som omfattar fasta, mobila och internet service klagomål från bostäder och mindre företag, konsumenter.
Sista kvartalet, Telstra hade tillskrivits dess ökning av klagomål till processen för att flytta ett stort antal kunder från traditionella fasta bredband på National Broadband Network (NBN) tjänster-något som Vodafone ännu inte har att brottas med så det är inte lansera NBN tjänster förrän senare i år.
“Vi erkänner denna övergång kan innebära störningar för en del av våra kunder,” en Telstra talesperson berättade ZDNet.
“Data visar att en betydande andel av TIO klagomål är för kunden erfarenheter om NBN. Det finns utmaningar för den bredare industri.
“Vi arbetar med NBN där vi tror att förändringar kan bidra till att förbättra NBN erfarenhet. Vi arbetar också på ett antal initiativ för att minska antalet klagomål generellt som en del av att förbättra kundens upplevelse.”
Övergången av kunder till NBN orsakar en uppgång i klagomål, med hybrid-fibre-koaxial (HFC) kunder byter mellan professionella tjänsteleverantörer (regionala strategidokumenten) en ny fråga.
“Aussie Bredband kan bekräfta att vi för närvarande trappas upp cirka 30 procent av kund-anslutningar som använder HFC teknik,” Aussie Bredband tillförordnad verkställande direktör John Reisinger berättade ZDNet förra veckan.
“Vi arbetar i nära samarbete med NBN Co för att förbättra denna siffra.”
I svar, NBN sa att det skapas en särskild pressa team att arbeta med frågor så snabbt som möjligt.
“Vi bekräftar att det har varit vissa förseningar i HFC-utbyggnad på grund av hög slutanvändarnas efterfrågan och den komplexitet som deltar i anslutning vissa lokaler till NBN HFC-nät,” en NBN talesman sade.
“Med respekt för att pressa, i vissa fall tar längre tid än vi skulle vilja … vi har stått upp ett dedikerat team för att lösa pressa order så snabbt som möjligt och identifiera orsaken till ständiga förbättringar.”
Australian Communications and Media Authority (ACMA) är inställd för att undersöka kunders erfarenheter av att flytta över till NBN efter det att regeringen beställde det för att undersöka saken.
“21 deltagare industrin, inklusive återförsäljare, grossist leverantörer, och NBN Co Ltd kommer att ta emot meddelanden som söker ett urval av uppgifter om sådana frågor som felhantering, anslutning tidsramar, utnämning hålla, telefon antal portnings, och mer,” kommunikationsminister Mitch Fifield sade i förra veckan.
“Denna information kommer att användas för att identifiera var kundens problem oftast uppkommer och hur dessa frågor kan vara antingen undvikas eller lösas snabbare. Det kommer också att bidra till att minska överföring av kundens klagomål mellan återförsäljare och NBN.”
I Maj, TIO konsumenternas klagomål statistik för den andra hälften av kalender 2016 visade att NBN klagomål hade fördubblats igen.
NBN klagomål numrerade 7,512 under den sex månaders period, en ökning med 117.5 procent på årsbasis. Klagomål om NBN internet hoppade av 141.3 procent på årsbasis, medan klagomål om NBN fasta tjänster ökade med 92 procent.
Ombudsmannen Judi Jones påpekade att ökningstakten i NBN: s klagomål var långsammare än andelen lokaler som är anslutna, medan NBN sade de TIO s rapport utgjorde en “nedåtgående trend i NBN klagomål siffror”.
Enligt NBN, när man tar hänsyn till antalet nya lokaler aktiverat sina klagomål minskade med 30 procent sedan den senaste halvår.
De TIO visade också att klagomål om NBN anslutning förseningar hade sjunkit från 1, 669totalt klagomål under fjärde kvartalet 2015-16 att 1,545 under första kvartalet FY17, och sedan vidare ner till 1,539 i det andra kvartalet av räkenskapsåret.
Detta hände trots att antalet lokaler som är anslutna under kvartalet, en ökning från 195,686 under Q4 till 279,639 i Q1 och 274,291 i Q2.
Medan anslutning dröjsmål klagomål minskade dock fel frågor ökade under samma period: Det var 2,113 klagomål under det fjärde kvartalet 2015-16 budgetåret. Detta sjunkit till 1,988 klagomål under första kvartalet FY17, men steg sedan igen för att 2,460 klagomål under andra kvartalet.
Senaste Australiska nyheter
Commonwealth Bank rekord AU$9.88 b resultat i skuggan av Austrac förfaranden
Australien blir en ” Parlamentarisk Vänner Blockchain grupp
Transurban att börja förarlösa fordon rättegång om Melbourne avgiftsbelagda vägar
Foxtel fortsätter Spelet Whack-a-Pirate
Victoria för att legalisera användningen av kroppsburna kameror av polisen
0