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Australische Minister Mitch Fifield hat angekündigt, dass Telstra, Optus, Vocus, TPG, und die Nationalen Breitband-Netzwerk (NBN) Unternehmen haben sich verpflichtet, gemeinsam für die Verbesserung der customer experience bei der Migration auf die NBN.
“Die Regierung gestern einberufen eine Industrie roundtable zu sichern, gemeinsame Maßnahmen zur besseren Unterstützung der Kunden während der peak-rollout-Zeitraum,” Fifield, sagte in einer Erklärung.
“Der Runde Tisch gehört von chief executive officers des Communications Alliance, NBN, Optus, Telstra, TPG, und Vocus zusammen mit der Telecommunications Industry Ombudsman (TIO), der Australian Communications and Media Authority (ACMA), und die Australian Competition and Consumer Commission (ACCC).”
Dazu zählen die Bereitstellung von mehr Kunden nützliche Informationen über die migration und die zu beschweren, wenn Geschwindigkeiten oder Leistungen unter den Erwartungen; besseres handling von Kunden-Beschwerden und die Verbesserung der Durchlaufzeiten für verbindungen und verlegt Termine durch änderungen der Verträge.
Die Industrie wird auch Unterstützung NBN “Fokus auf Kundenzufriedenheit” – Projekt mit Fifield sagen, dass eine ministerielle CEO forum zum Bericht der Regierung über die Fortschritte der Initiativen, die innerhalb von drei Monaten.
Der übergang von Kunden an die NBN verursacht einen Aufschwung bei Beschwerden, die mit hybrid-Faser-koaxial – (HFC -) Kunden das Umschalten zwischen retail service providers (RSPs) eine aktuelle Ausgabe.
“Aussie-Breitband können bestätigen, dass wir derzeit eskalierenden etwa 30 Prozent der Kunden-verbindungen, die Verwendung von HFC-Technologie,” Aussie Breitband kommissarischer Geschäftsführer Johannes Reisinger sagte ZDNet letzten Monat.
“Wir arbeiten eng mit NBN Co zu verbessern-und diese Figur.”
In der Antwort NBN vor kurzem eine dedizierte churn-team zu arbeiten, durch Fragen so schnell wie möglich.
“Wir erkennen an gewisse Verzögerungen gab es in der HFC-rollout aufgrund der hohen Nachfrage der Endverbraucher und die Komplexität bei der Verbindung, einige Räumlichkeiten für das NBN HFC-Netzwerk”, einer NBN-Sprecher sagte.
“Mit Bezug auf churn dies in einigen Fällen länger, als uns lieb ist … wir haben Stand ein engagiertes team zu lösen, stößt Bestellungen so schnell wie möglich und identifizieren der Ursache für die ständige Verbesserung.”
Die ACMA ist auch zu untersuchen, Kunden Erfahrung in der bewegen wir uns über die NBN, nachdem die Regierung bestellt ist es um die Angelegenheit zu prüfen.
“21 Teilnehmer der Branche, darunter Händler, Großhandel, Anbieter, und die NBN Co Ltd erhalten Hinweise, suchte eine Reihe von Daten zu Themen wie Schuld, Umgang, Verbindung, Zeitrahmen, Termin zu halten, Rufnummernportierung und mehr”, Fifield, sagte letzten Monat.
“Diese Informationen werden verwendet, um zu identifizieren, wo die Probleme der Kunden, die am häufigsten auftreten und wie diese Probleme können entweder vermieden oder schneller gelöst. Es wird auch helfen, reduzieren die Weitergabe von Kundenbeschwerden zwischen Einzelhändlern und NBN.”
Sowie migration Beschwerden, die Kunden nicht zu erhalten, die Geschwindigkeiten, die Sie erwartet hatten ist auch ein Problem.
Am Montag, den ACCC veröffentlicht Leitspruch NBN retail-service-Provider sollten-Paket und werben für Ihre Festnetz-Dienstleistungen entlang der Linien der Abend-peak-Geschwindigkeiten, um die Genauigkeit verbessern und verhindern, dass irreführende Behauptungen.
Die “basic abends speed” – Kategorie gelten würde, 12/1 Mbit / s NBN-Ethernet-Bitstrom-Dienste; “standard Abend speed” würde mit 25/5Mbps Pläne mit 15Mbps minimale Geschwindigkeit während der typischen Stoßzeiten; “standard plus evening speed” wäre für 50/20Mbps Dienstleistungen mit einem minimum gebucht-Zeit-Geschwindigkeit von 30 Mbit / s; und “premium Abend speed” wäre für 100/40 MBit Dienste mit einem minimum von 60 Mbps.
Im Mai, die TIO ‘ s sind die Beschwerden der Verbraucher-Statistik für das zweite Halbjahr des Kalenderjahres 2016 ergab, dass NBN Beschwerden verdoppelt hatte, wieder, obwohl Bürgerbeauftragten Judi Jones wies darauf hin, dass der Anstieg der NBN-Beschwerden war langsamer als die rate der Räumlichkeiten verbunden.
Laut NBN, wenn unter Berücksichtigung der Zahl der neuen Räumlichkeiten aktiviert, die Beschwerden tatsächlich fiel um 30 Prozent seit der letzten halb-Jahres-Zeitraum.
Der TIO hat auch gezeigt, dass Beschwerden über NBN-Verbindung Verzögerungen hatten, sank von 1,669 Beschwerden in das vierte Quartal 2015-16 zu einer Höhe von 1.545 im ersten Quartal FY17, und dann weiter unten zu 1,539 im zweiten Quartal des Geschäftsjahres.
Diese kam trotz der Anzahl von Räumlichkeiten verbunden, während das Quartal erhöhte sich von 195,686 in Q4 zu 279,639 in Q1 und 274,291 in Q2.
Während der Verbindung verzögern, Beschwerden fiel jedoch, Fehler-Ausgaben stiegen im gleichen Zeitraum: Es wurden 2,113 Beschwerden im vierten Quartal des Geschäftsjahr 2015-16. Dieser fiel auf 1,988 Beschwerden im ersten Quartal FY17, stieg dann jedoch wieder auf 2,460 Beschwerden im zweiten Quartal.
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