Nul
Video: Microsoft stof bedekte Oppervlak Laptop is gesneden uit een ander doek
Hallo iedereen! Ben ik weer… eindelijk, en een beetje.
Ten eerste mijn excuses voor mijn bijna complete radiostilte. Ik was aan het afronden van Het Gemenebest van eigen Belang: de Betrokkenheid van klanten, het Bedrijfsleven (Harvard Business Press, Eind van de Zomer 2018), en mijn leven nam een achterbank als het ging om het alles behalve dat. Maar nu, ik ben in het midden van het schrijven van een uitgebreide post op de ervaring van de klant, bruikbare ervaringen, en merkbeleving — wat is het verschil, waarom zou je, en hoe kan het praktische implicaties voor het bedrijfsleven.
Terwijl ik aan het doen ben, dat — dat zal volgende week — ik was op zoek naar een aantal van de berichten schreef ik meer dan 10 jaar geleden vond er één die niet alleen was ik bijzonder trots op wat ik neem is een inzicht, maar van het schrijven, — en de waarde vandaag de dag, zelfs als sommige van de referenties zijn een beetje verouderd. Dus, terwijl u (niet) te wachten voor de ervaring van de klant post, dacht ik (want ik heb het exclusieve eigendom over deze post) ik zou “herdruk” het hier voor uw kijkplezier. Het was leuk om te schrijven, en ik denk dat het toch blijft het belangrijk om na te denken over — zelfs al die jaren later. Dit is niet alleen filler, in het geval dat u dacht ik spinnen iets. Ik denk dat er echte waarde — en, tbh, ik hield van het schrijven van dit.
Dames en heren, ik presenteer u de revival van de in 2006 muzikale blog stuk, “Vergeef mij, is dat de laptop een echte Louis Vuitton?”
“Het Leven Imiteert De Kunst.”
Een niet ongebruikelijk zin, toch? Goed, zo nu en dan is het leven niet imiteert alles wat je ooit zou kunnen voorstellen van een recente ervaring die je hebt gehad met art of uw meest koortsige dromen, veroorzaakt door de slaap-of… iets anders. Maar dat is als het leven echt heel interessant.
Natuurlijk, het laatste item op de lijst maakt het hele ding een beetje verdacht. Ik bedoel, als je om te denken over wat je wilt aanpassen op uw laptop met — nu denken uit de top van je hoofd, zou de stof één van de dingen die naar je toe komen?
“Hmmm. Het aanpassen van mijn laptop. Hmmm. Nou, ik denk dat als ik moest kiezen één ding dat ik zou willen gebruiken om te bellen mijn laptop mijn eigen, het zou worden… Ummm, wow, dit is een lastige. Nee, wacht. Ik weet het. Stof! Ja, dat is het, zou het stof. Nu, ik bedoel niet polyester, nylon, of iets in tha,t, maar misschien iets in het leer. Nee, wacht, suede. Nee, wacht een minuut. Nog beter… ULTRASUEDE! Yeah! Dat is het. Ultrasuede. God is. Hoe dom ben ik? Dat is net zo voor de hand. Nu heb ik over nagedacht. Leg ultrasuede. Het ding ik wil een laptop een persoonlijke verklaring is het ultrasuede. Nu zou alleen mij. Kon ik kies mijn eigen kleuren…”
Een beetje je vraagt je af, niet? De kans is er wat pluisjes in deze zaak, maar het belangrijkste punt, dat de laptop, een technologie die voornamelijk worden geassocieerd met het bedrijfsleven en de weg krijgers, wordt nu gezien, volgens Harris Interactive, door de algemene bevolking, samen met de alomtegenwoordige technologieën die we dagelijks gebruiken, als meer dan gewoon iets waarvan de waarde propositie is een gebruiksvoorwerp, maar in feite heeft een betekenisvolle waarde als een lifestyle keuze.
De mobiele telefoon is nog een ander, meer flagrante voorbeeld van deze “ervaring-aanbevolen” alomtegenwoordige technologie. Het is een belangrijk onderdeel van ons leven-zowel onze werk-leven en in onze persoonlijke levens — die, in feite, met de groei van het Gen X-power, wordt steeds minder en minder van elkaar gescheiden. Zelfs de meeste business-gerichte apparaat op deze planeet-de RIM Blackberry — wordt getransformeerd door de nieuwe generaties van de klanten die hun leven in een uitgebalanceerd gevoel. Neem een kijkje op de Q3 Blackberry-toestel Aansluiten geproduceerd door Samsung, de T719.
Merkt dat er iets vreemds aan? Het is een Blackberry en het lijkt op een telefoon!
In deze hoek, strijdende voor de 21e eeuw klant: De klant!
Mijn stelling, in dat vreemde dialect roep ik Greenbergese, is dat de CRM technologieën die we hebben gebruikt om, zoals verkoop, marketing en ondersteuning van applicaties, zelfs de on-demand versies van deze, niet de technische hoofdstad van de 21e eeuw “tijdperk van de social customer.” In feite, omdat de klant niet alleen steeds de centrale opslagplaats voor de waarde, maar de wil om actief deel te nemen in de waarde-creatie met het bedrijfsleven, is de consument technologieën en die service aanbod aangenomen als platforms voor individueel zinvolle “keuzes in het leven” dat zijn CRM-technologie moet worden. Dit betekent niet dat ik afscheid te nemen van Siebel, Salie, Oracle, SAP, of een van de on-demand-leveranciers. Echter, hun technologieën te ontwikkelen en niet alleen associëren met wat gereorganiseerd moderne set van business processen.
Ze zullen hebben om te integreren met de functies van nieuwe technologieën die het gemakkelijker wordt om de markt gesprekken, social networking, user communities en dergelijke. In andere woorden, die bestaan, te transformeren en te bedienen bedrijven niet alleen als proces-het duwen van de producenten, maar als een vergaarbak voor en partners in de customer value chain (meer informatie hieronder). Dat zal waarschijnlijk later dan eerder. We kunnen een paar jaar weg. Ik weet het nog niet. Maar er zijn sommige dingen die zowel nu gebeurt en moet gebeuren. Hoewel de on-demand Software-as-a-Service (SaaS) model is vrij nieuw, het moet om te beginnen het verplaatsen naar een nieuw paradigma van Diensten als een Platform (SaaP). Zo dat wanneer u, als klant, koopt een laptop of een mobiele telefoon bijvoorbeeld, wat voor uw specifieke doeleinden, dan kiest u voor een stuk dat past in het platform dat u gaat gebruiken of gebruikt voor de diensten en goederen die u nodig hebt om het gedrag van uw leven, die onder andere bestaat uit zakelijke diensten, wat betekent dat er bedrijven verbonden met hen.
Maar dat weet je, toch? Alles wat u verbruikt of gebruikt een of andere manier of alles wat verbonden is met wat je ook doet, u hebt gekocht of van iemand die aan u heeft gedaan. Alles wat item dat u gebruikt om uw leven een “goed gevoel” of een “mooi moment” is gekocht ergens.
“Nee! U unromantic klootzak,” zeg je, “hoe zit het met de liefde?”
Wat? Terwijl idealen, romantiek, schoonheid en liefde zijn niet tastbare zaken, de instrumenten die u gebruikt en de dingen die je doet om te “verkrijgen” hen-te realiseren die prachtige emoties, om gelukkig te zijn — zijn gekocht. Er is een commerce besluit ergens in. De handel is niet wat je gelukkig maakt, maar biedt wat u nodig hebt op de reis naar gelukkig zijn.
Dus als je verliefd, kans groot dat je dingen doet die betrekking hebben op aankopen? Nee? Slechts een romantische wandeling in het park? Goed, je bent het dragen van kleding en schoenen en misschien een parfum of eau de cologne of ten minste je het gebruik van een deodorant, zodat uw toekomstige soulmate niet een geur en een slechte indruk, niet dan? Zo niet, onfatsoenlijke blootstelling kosten of een nieuwe potentiële soulmate te zijn in uw toekomst. En u hebt gekozen voor de juiste kleding om indruk te maken op deze persoon je loopt met — misschien. Dat betekent dat u kunt kiezen uit meerdere combinaties van meerdere outfits die je eigen (dat wil zeggen dat u gekocht of werden overgenomen door iemand voor je).
Je nam een douche heb je niet — voordat je ging? Gebruikt zeep? Heb je de zeep uit de lucht? Heb je douche in een waterval? Je mijn punt. Ik ben niet proberen om de romantiek en schoonheid uit die eenvoudige, mooie wandeling. Iedereen die mij kent weet dat ik ben een romantische die de voorkeur geeft liefde en humor om CRM elke dag. (Een paar man op de Microsoft CRM-team uitgeschreven naar deze blog omdat het dansen spidermen hier “duwde hem over de rand.” Eng.) Ik ben gewoon op wijzen dat de handel en de aankoop van de activiteiten van consumenten en de relaties met bedrijven zijn slechts een deel van het leven, niet iets wat gescheiden is en niet iets dat je kunt negeren — als de consument in kwestie of de zaken te leveren diensten.
Bijvoorbeeld, als ik zeg “onbetaalbaar” wat denk je? Oh, wie ben je nou voor de gek? Tenzij u kijken geen TV op alle, en je weet dat het eerste ding dat kwam op je geest Mastercard. Wat denk je dat maakt, dat de Mastercard commerciële zo herkenbaar en tijdloos en biedt eindeloze mogelijkheden voor de toekomst? Omdat het is opgezet rond precies wat ik zeg: “Uw reis door het leven is op immateriële en zinvolle (een.k.een. onbetaalbaar), maar wij, Mastercard, in dit geval, geeft u het instrument te kopen die dingen die je helpen bij het vervoer langs die onbetaalbare mooie reis van het leven. We kunnen het niet uw leven, geeft u alleen een instrument dat ondersteunt wat je leven is.”
Vergelijk dat met de geheel lammen en blinden, “het Leven duurt een Visum,” die ik vertrouw, zal worden veranderd naar “het Leven duurt een Visum van ons weg” — van korte duur, zodat we niet meer hoeft te verduren en de marteling van haar onbegrijpelijk bericht. Mastercard kreeg het idee van het “tijdperk van de social customer.” Visa zeker als hel niet.
Er is een ongelooflijke hoeveelheid diepte in elke beslissing die je maakt in je leven, zelfs van een aankoop beslissing. Bijvoorbeeld, wanneer u de beslissing om te kiezen voor die laptop of mobiele telefoon, bent u ook kiest, hoewel opaquely hier, de webservices-architectuur zal het op, en dan meer bewust van de specifieke diensten die u zal nodig hebben of willen, en ook de functies die zeggen dat een “ketting voor de Golden Globes” — iets krijgen dat niet alleen functioneel en comfortabel, maar is cool en maakt je een goed gevoel te gebruiken. De service georiënteerde architectuur maakt je niet goed voelt. De diensten die u nodig heeft praktisch zijn. De diensten betaalt u een premie voor en wil zijn praktische en je goed te voelen. En de stijl, oh baby, de stijl, het wordt gewaardeerd voor zijn koelte en hoe dat voelt u zich met uw collega ‘ s en zelfs gewoon voor jezelf op keer.
Als de bedrijven die dit platform niet disfunctioneel zijn, zullen ze begrijpen dat, omdat u/klant zijn deel van deze nieuwe “social customer bewustzijn” die zij nodig hebben om u te voorzien van de tools om continu te fine-tunen van uw persoonlijke ervaringen met het product of de diensten die u gebruikt — en als ze echt vooruitziende, ze kunnen u voorzien van de middelen om te co-creëren van een zelf beheerde verzameling van ervaringen en producten en diensten, waardoor ze uw “business partner,”het is niet alleen een product of dienst te duwen bedrijf. Dat is als de business slim is — en voor het grootste deel, op dit punt, dat is een grote vraag.
Het tijdperk van de oh-zo-sterk-sociaal klant
Ik gebruik dit diagram in bijna alles wat ik geef en elke les die ik geef. Merk op dat in het diagram is er een transformatie van een klant-gerichte corporate ecosysteem aan een klant ecosysteem. In de eerdere stadia van de klant van het ecosysteem, het sociale netwerk dat ik heb hameren op was niet zo goed ingesteld, noch waarde als vanzelfsprekend in het midden van de klant zoals het nu is.
Dus, met de komst van Google en ongestructureerde, gemakkelijk, en bijna onmiddellijk zoeken, evenals de groei van sites zoals Epinions, de transformaties, de neiging om meer in het rijk van wat Dante genoemd in de vita passiva — de passieve leven. Dat betekende dat terwijl de gepersonaliseerde ervaringen waren nog steeds op de agenda, waren ze niet op de sociale ervaringen in de ware zin dat bedoel ik wanneer ik zeg dat van het “social customer tijdperk.” De waarde werd intieme en unieke, en gericht is op een persoon die wilde uitpakken waarde van producten en diensten, in de eerste plaats.
Dus dat betekende dat de consument, terwijl in een comfortabele positie, omdat ze weten dat ze kunnen vertrekken van een bedrijf op een moment van aankondiging en het type van de producten en diensten die ze net had verlaten, en elders gemakkelijk dus, nog steeds waren meer bezig met krassen op hun eigen jeukt en het gebruik van middelen om dat te doen. Dus ze zou gaan naar Epinions om een review van een aantal wat waren eigenlijk totaal vreemden, maar wel functioneel behandeld als betrouwbare bronnen, en ze zou het gebruik van de informatie, het verzamelen zij deden voor het maken van een beslissing. Maar hun sociale interacties, zelfs wanneer zij hebben deelgenomen aan het forum waren het equivalent van vreemden chatten in een bar en verlaten, niet bijzonder juiced om te zien is de vreemdeling die ze elkaar weer (tenzij natuurlijk ze waren echt hot).
Dit was nog steeds een essentiële verschuiving, omdat de klanten waren erkennende dat er, in feite, zij de macht hadden om de transparantie in een bedrijf, of het bedrijf wilde geven aan hen of niet. Ze stonden in contact met de gebruikers van de producten en diensten die zij begeerde of had op zijn minst een passerende interesse in. Zij begrepen dat zij wisten dat de producten en diensten beter dan het bedrijf dat ze geproduceerd — na hun collega ‘ s waren degenen die dit kochten de goederen en/of diensten daadwerkelijk gebruik van hen, en niet alleen hen. Ze konden gemakkelijk vinden van de wratten, de sterke punten, de roddels op het bedrijf. Ze begrepen dat ze, als klant, kan een ander bedrijf met de klik van een muis als meer en meer van hen begon met het gebruik van breedband (niet dial-up) – connectiviteit, zodat de ervaring verplaatst efficiënter.
Maar hun relatie tot het bedrijf was één van de winning van zo veel waarde als ze kon van de producten en diensten in de weg dat gaf hen wat ze nodig hadden om te voldoen aan hun verwachtingen van wat het product geleverd. De onderneming die de diensten en de producten, en het bedrijf gemaakt van de ervaringen die de klant kan dan betaald of op zijn minst erkend als “anders” dan een ander bedrijf dat zorgde voor soortgelijke producten en diensten.
Maar de vita passiva nog steeds de boventoon.
Als de Gen-Xers begon een meer comfortabele rol in de economische besluitvorming, dus deden hun veelbesproken kenmerken, waaronder een meer evenwichtig leven dan hun hardwerkende vaders en moeders. In de tussentijd, maar de baby boomer vaders en moeders waren het naderen van 60 en denken dat misschien, heel misschien, dat het tijd was om sommige van die $2 biljoen waard van de wereldwijde uitgaven van de macht die ze hadden en vergeet niet de principes die ze gebruikt om waar te zijn ook. Betekenis-verandering was een goede zaak en marketing wijsheid die zegt dat hun merk keuzes werden opgesloten in de loop van hun jaren ‘ 40 waren niet bijzonder recht.
Studies kwam uit Yankelovich en anderen die zei dat de baby boomers waren volkomen bereid om te schakelen merken zonder moeite mee, zolang ze zagen de reden. In feite, twee derde van hen zei dat. Dus, Generatie X en de babyboomers begonnen met het gebruik van hun technologie savvy om een heleboel te doen van hun activiteiten online. Maar toen kwam de Gen Y met MySpace en Generatie X en de baby boomers met LinkedIn en iedereen had Google en Yahoo op de technologische kant. Breedband internet gebruik is enorm gestegen in de meeste landen, dus latency was geen groot probleem meer. Mensen kunnen online gaan en het vinden van dingen om te doen die in real-time of bijna real time.
Online leven werd een deel van het werkelijke leven; het was niet een fantasie voor alleen geeks en hackers op de darkside. Technologie architecturen, zoals service-oriented architecturen, die gebonden business gedrag direct naar het web diensten, werd een overheersend verlangen als niet overal beschikbaar, in eerste instantie. Het web werd een kenmerk van het leven. Mobiele telefoons, omdat van verbeterde technologieën en nieuwe ideeën over hoe ze te gebruiken op de gaan, werd geïntegreerd in het weefsel van de stedelijke bestaan in de eerste plaats als de mobiele infrastructuur en de 3G-netwerken continu verbeterd en groeide.
In de tussentijd, het besef dat er een manier was van een verbinding met anderen die kunnen worden meer betekenis dan alleen het verzamelen van informatie bleek-vooral met de fenomenale groei van blogs en de blogosfeer. Met blogs kwam impact en het was een sociale en politieke impact op het leven van talloze anderen. De blog was niet alleen een instrument voor individuele expressie, maar een instrument voor sociale macht ook — erkend en gevalideerd te worden door de mainstream het nodig is, zodat de erkenning kan worden overbrugd tussen de generaties die het kreeg en de mensen die gewoon over te lezen. “Het” wordt de macht van de burger of de consument aan het uiten van hun denken in zinvolle en waardevolle manier. Social customer. Sociaal wezen.
Blogs omhooggeschoten van 6,000,000 gevolgd door Technorati in juni 2005 37,000,000 in Maart 2006.
Denk dat ik blowin’ roken? Paul Gillin, een van de slimste commentatoren op marketing in de business,in een kolom in BtoB magazine, genaamd “het Verwelkomen van uw critici online,” prees zowel Microsoft en GM voor de openstelling van de sites die klanten en critici gelijk kon deelnemen. Hier is wat GM zei over hun deelname, die werd gebouwd rond de sponsoring van dat Donald Trump nachtmerrie maskerade genaamd de Leerling en een aantal van de negatieve resultaten die werden geplaatst op de site:
GM-niet verwijderen van de negatieve advertenties en zij heeft verklaard dat de campagne een succes te maken. ‘Vanaf het begin, hebben we de beslissing genomen dat…we zouden summier vernietigd in de blogosfeer als we gecensureerde de advertenties op basis van hun standpunt,’ schreef Ed Peper, general manager in een post op GM ‘ s corporate blog.
Al deze kenmerken waren van een nieuwe empowerment van de klant van iemand die had gobs van informatie aan hun vingertoppen bijna onmiddellijk beschikbaar zijn, zodat ze konden maken van een weloverwogen beslissing om een sociaal klant die had de mogelijkheid om invloed zijn op de werkelijke activiteiten (en de overheid activiteiten) en gedrag. De vita passiva idee van waarde — accumuleren informatie te extraheren individuele waarde van een bedrijf het aanbod en het afleiden van wat de tevredenheid met die ervaring-een vita activa versie. Dat is de notie van de “actieve leven” — nogmaals, uit de pen van Dante Alighieri.
Vita activa-variant is de waarde die wordt gecreëerd gezamenlijk door de onderneming en de klant, door de burger en de overheid, zodat ieder krijgt de resultaten die ze nodig hebben om een succesvolle co-creatie zinvolle ervaring. Wat elke definieert succes als kunnen heel verschillend zijn, maar uiteindelijk zijn het partnerschap dat produceert de waarde met de klant als middelpunt van die waarde.
De customer value chain
OK, dus laat me het nog eens zeggen, maar een andere manier: We betreden nu het “tijdperk van de social customer.” In dit tijdperk, het bedrijf is onderdeel van de customer value chain. De enterprise value chain is opgenomen als een onderdeel van deze klant waardeketen. Wat maakt dit anders van de klant ecosysteem in de vroegere fasen vertegenwoordigd in de figuur hierboven is dat tijdens de eerdere fasen, een goed geïntegreerde waardeketen, dat naadloos samenwerkt, één die aan de vraag naar en het aanbod van kettingen van het merk holding onderneming met de vraag naar en het aanbod van de ketens van het kanaal, was de optimale organisatie voor het leveren van waarde voor de klant door aan de verwachtingen van de klant. Maar de waarde werd nog gemaakt door het bedrijf.
In dit tijdperk van de sociale klant, waarde is in het midden van de klant, en de value chain hub is georganiseerd rond de klant, en dat de enterprise value chain is een eigenschap value chain van de klant. Het is de klant zijn business partner — niet aan de zaken zelf’ partner in business.
Dat betekent ook dat de klant niet meer is op zoek naar de waarde in de producten qua producten, maar alleen in hoe zij gebruik kunnen maken van de producten naar het produceren van waarde voor zichzelf. Zij werken samen met hun partners in de customer value chain te produceren die waarde. Het bedrijf verhuist van producent tot producent en distributeur.
Het bewijs is in de pudding; Geen eten van de pudding
Recent onderzoek van Dick Lee en David Mangen, twee van mijn CRM-Guru pals, is in hun nieuwe rapport, “Klanten Zeggen Welke Bedrijven Wil het niet Horen.” Terwijl ik niet van plan om een uitputtend overzicht hier, één van de punten in hun fascinerende bevindingen, is dat ze vinden dat de klanten van begin tot verschuiving van de macht in de koper-verkoper relatie met de koper.
Denis Pombriant, in zijn recente werk, van oordeel is dat de aan-en verkoop proces is vervangen door een aankoop te verwerken, dat is natuurlijk een andere manier van zeggen iets dergelijks. Martha Rogers en Don Paprika ‘ s in hun aandeelhouders gerichte belangrijk werk, “Rendement op de Klant”, zeggen hetzelfde op een andere manier. Dat doet Jeff Tanner in zijn uitstekende cursus “Customer Value Analyse’ dat hij leert met BPT Partners.
De koper is waar de waarde zit. Waarde niet langer woonachtig is in de diensten en producten (in het bijzonder $355,000 de moeite waard van de waarde), of zelfs het bedrijf, maar de klanten zelf. Deze bijzondere klanten, die de miljoenen van Gen-Xers en de slimme baby boomers en de “zelf-actualisatie” Gen-Folders op de arbeidsmarkt, weet dat.
En nu hopelijk je begint te weten het ook.
De som van de vita activa
Geweldig dat deze discussie begonnen met die lame poging te versmelten microcarbon met microfiber. Ik moet je vertellen dat dit mijn eerste ronde op het idee van het “tijdperk van de social customer.” Je hoort het voor het eerst hier en ik zou graag feedback krijgen.
Ik ben een beetje ijl nog niet volledig uitgewerkt door een lang schot en zeker niet zeker van dat ik zit na te denken. Behandel deze blog als hardop denken. Ik ben in het midden van significante onderzoek, zoals het interviewen van bedrijven die het idee en sommige die niet. Ik praat met managers uit de sector in CRM, omdat de gevolgen van deze zijn fors. Ik ben niet beweren dat de pionier te zijn — maar dit is waarschijnlijk origineel. Ik heb nog niet genoeg gelezen secundaire bronnen, te weten het nog niet. Maar ik ben op iets, denk ik. Eigenlijk, ik weet dat je weet in je hart dat dit wat je ziet. Is het niet?
Laat het me weten. We hebben een gesprek — hoe lang u het wilt hebben.
Daar heb je het. Mij vertellen of ik gek ben of gewoon nostalgisch. Maar is dit waar of niet?
Vorige en aanverwante dekking
Waar is de ROI van uw CRM? Het is in het proces
CRM, indien goed toegepast, kan een bedrijf voorsprong op de concurrentie.
Prime Dag: Een showcase voor Amazon ‘ s engagement ‘echosystem’
Amazon Prime Dag waarschijnlijk is het vervangen van Black Friday, zoals de shopping dag van het jaar. Brent van Leary, de klant analist/beïnvloeder extraordinaire, laat zien hoe Prime Dag is een onderdeel van de Amazone masterplan te stimuleren betrokkenheid en het verstoren van de universe. Vandaag is de dag.
Een bedrijf als dat van mij: Beyond customer-centric aan de klant-actief
Een bedrijf als dat van mij” is meer dan een eenvoudige klantgerichte acties, het duurt klant-actief gedrag op het niveau van het bedrijfs-DNA. Hier zijn de kenmerken van een klant betrokken bedrijf. Insluiten van uw bedrijf genetische make-up.
0