Noll
Video: Microsoft tyg täckt Yta Laptop är klippt från en annan trasa
Hej alla! Jag är tillbaka… till slut, och kinda.
För det första, jag ber om ursäkt för min nästan fullständig radiotystnad. Jag slutade upp Commonwealth of Self-Interest: Kundens Engagemang, affärsnytta (Harvard Business Press, Slutet av Sommaren 2018), och mitt liv tog ett steg tillbaka när det kom till allt, men att. Men nu, jag är mitt uppe i att skriva ett omfattande inlägg på kundens upplevelse, förbrukningsmaterial erfarenheter och brand experience-vad är skillnaden, varför ska du bry dig, och hur har det praktiska konsekvenserna för företag.
Medan jag gör det-som kommer att vara nästa vecka-jag letade på några av de inlägg jag skrev för mer än 10 år sedan och hittade en som inte bara var jag särskilt stolt över vad jag antar är en insikt, men i skrift, för-och dess värde har idag, även om vissa av referenserna är lite föråldrad. Så, medan du är (inte) väntar på kundens upplevelse inlägg, tänkte jag (eftersom jag har ensam äganderätt över detta inlägg) jag skulle “skriva ut” det här för din visning njutning. Det var kul att skriva, och jag tror att det fortfarande är viktigt att tänka på-även alla dessa år senare. Detta är inte bara filler, i fall du tänkte jag snurrar något. Jag tror att det är verkliga värde-och, tbh, jag älskade att skriva här.
Mina damer och herrar, jag presenterar för er återupplivandet av 2006 musikaliska blogg bit, “Ursäkta mig, är att datorn en riktig Louis Vuitton?”
“Livet Imiterar Konsten.”
En inte ovanlig fras, eller hur? Tja, då och då livet inte härma allt som du någonsin kunnat föreställa dig från eventuella nya erfarenheter du har haft med konst eller din mest feberdrömmar, som induceras av sömn eller… något annat. Men det är när livet blir riktigt, riktigt intressant.
Självklart, den sista punkten på listan gör det hela lite misstänkt. Jag menar, om du skulle tänka på vad du skulle vilja anpassa din bärbara dator med — nu tror från toppen av ditt huvud, skulle tyg vara en av de saker som kommit till dig?
“Hmmm. Anpassa min laptop. Hmmm. Tja, jag antar att om jag fick välja en sak som jag skulle vilja använda, att kalla min laptop för min egen, det skulle vara… Eeeh, wow, detta är en tuff en. Nej, vänta. Jag vet. Tyg! Ja, det är det, det skulle vara tyg. Nu menar jag inte polyester, nylon eller något liknande tha,t men kanske något i läder. Nej, vänta, mocka. Nej, vänta en minut. Ännu bättre… ULTRASUEDE! Yeah! Det är det. Ultrasuede. Gud. Hur dum är jag? Det är bara så uppenbart. Nu när jag har tänkt på det. Lägga ner ultrasuede. Den sak jag vill göra en bärbar dator ett personlig uttryck är att täcka det i ultrasuede. Nu skulle det bara vara för mig. Kan jag välja mina egna färger…”
Kinda gör att man undrar, är det inte? Dess troligt att det är lite ludd i denna sak, men den viktigaste punkten, att den bärbara datorn, en teknik som har främst varit förknippat med affärer och road warriors, ses nu, enligt Harris Interactive, med den allmänna befolkningen tillsammans med alla vardagens teknik vi använder dagligen, som mer än bara något vars värde proposition är utilitarist, men i själva verket har ett meningsfullt värde som en livsstil.
Mobiltelefonen är en annan, ännu mer flagrant exempel på denna “upplevelse-featured” allestädes närvarande tekniken. Det är en viktig del av våra liv-både vårt arbete liv och våra personliga liv — som, faktiskt, med tillväxten av Gen X: s makt, blir mindre och mindre separerade. Även de mest affärsmässigt inriktade enheten på denna planet-RIM Blackberry — håller på att förändras genom att nya generationer av kunder som ser sina liv i en balanserad känsla. Ta en titt på Q3 Ansluta Blackberry-enheten tillverkas av Samsung, T719.
Märker något konstigt med det? Det är en Blackberry, och det ser ut som en telefon!
I detta hörn, kämpa för det 21: a århundradet kund: kund!
Mitt påstående i detta märkliga dialekt som jag kallar Greenbergese, är att CRM-teknik som vi har varit vana vid, såsom försäljning, marknadsföring och support support för program, även on-demand-versioner av dem, inte den tekniska inkomst av 21-talet är “eran av sociala kund.” I själva verket, eftersom kunden inte bara blir den centrala lagringsplatsen för värde, men vill aktivt delta i den värdeskapande verksamheten och det är konsumenten teknik och de tjänsteerbjudanden som antagits som plattformar för individuellt meningsfull “livsval” som är där CRM-teknik behöver vara. Detta betyder inte att jag säger adjö till Siebel, Sage, Oracle, SAP, eller någon av de on-demand leverantörer. Men deras tekniker kommer att utvecklas och inte bara umgås med vissa regleringar av modern uppsättning av affärsprocesser.
De kommer att integrera funktioner i nyare teknik som underlättar marknaden samtal, sociala nätverk, användargrupper och liknande. Med andra ord, som finns för att förändra och driva företag, inte bara som process-driver producenter men som sammanställare och partner i kundernas värdekedja (mer om det nedan). Som förmodligen kommer att komma senare än förr. Vi kan vara ett par år bort från det. Jag vet inte ännu. Men det finns några saker som är både händer nu och behöver hända nu. Även om on-demand-Programvara som Tjänst (SaaS) paradigm är ganska nytt, det måste börja gå nu till ett nytt paradigm av Tjänster som en Plattform (handlingsplanen för statligt stöd). Så att när du som kund köper en bärbar dator eller en mobiltelefon, till exempel, oavsett dina specifika ändamål du väljer en pjäs som kommer att passa in i den plattform som du kommer att använda eller använder för tjänster och tillhörande varor du behöver för att genomföra ditt liv, som bland annat består av verksamhet tjänster, vilket innebär att det finns företag som är associerade med dem.
Men du vet att, eller hur? Allt som du förbrukar eller använder något eller allt som är förknippat med vad det är du gör, du har köpt eller någon som gav det till att du gjorde. Allt objekt som du använder för att göra ditt liv “må bra” eller som du använder för att ha en “underbar stund” är köpt någonstans.
“Nej! Du unromantic bastard”, säger du, “vad om kärlek?”
Vad sägs om det? Medan ideal, romantik, skönhet och kärlek inte är materiella objekt, de instrument du använder och de saker du gör för att “köpa” dem-för att förverkliga dessa underbara känslor, att vara lycklig-är köpt. Det är en handel beslut någonstans i det. Handel är inte vad som gör dig lycklig, men ger dig vad du behöver på resan till att bli glad.
Så om du faller i kärlek, oddsen är att du gör saker som berör inköp? Nej? Bara en romantisk promenad i parken? Tja, du är klädd i kläder och skor och kanske en parfym eller cologne eller åtminstone du använder en deodorant så att dina framtida själsfrände inte få en doft och ett dåligt intryck, inte du? Om inte, oanständigt exponering avgifter eller nya potentiella själsfrände är i din framtid. Och du kan ha valt precis rätt kläder för att imponera på personen du går med — kanske. Vilket innebär att du kan välja mellan flera olika kombinationer av flera outfits som du äger (dvs att du har köpts eller förvärvats av någon för dig).
Du tog en dusch inte du-innan du gick ut? Används i tvål? Visste du göra tvål ur tomma luften? Har du dusch i ett vattenfall? Du får min poäng. Jag försöker inte att ta romantik eller skönhet ut för att enkel, härlig promenad. Alla som känner mig vet att jag är en romantiker som föredrar kärlek och humor till CRM vilken dag som helst. (En kille på Microsoft CRM-team avsluta prenumerationen till denna blogg eftersom dansa spidermen här “knuffade honom över kanten.” Skrämmande.) Jag bara påpeka att handel och köp aktiviteter av konsumenter och relationer till företag är bara en del av livet, inte något separat och inte något som du kan ignorera det-antingen som konsumenten i fråga eller de företag som tillhandahåller tjänster.
Till exempel, om jag säger “ovärderlig,” vad tror du? Åh, vem är du skojar? Om du inte titta på någon TV alls, du vet att det första som kom för att ditt sinne är Mastercard. Vad tror du gör att Mastercard commercial så minnesvärd och tidlös och ger oändliga möjligheter för dess framtid? Eftersom det har utformats runt precis vad jag säger: “Din resa genom livet är immateriella och meningsfullt (en.k.en. ovärderliga), men vi, Mastercard i detta fall, ge dig som instrument för att köpa de saker som hjälper dig i transport längs den ovärderliga vacker resa i livet. Vi kan inte vara ditt liv, bara ge dig ett instrument som stöd för vad som är ditt liv.”
Jämför det med att de helt lam och clueless, “Livet tar Visa,” som jag hoppas kommer att ändras till “Livet tar Visum bort från oss” — kortvarig så att vi inte längre har att uthärda tortyr av sin obegripliga budskap. Mastercard fick idén att “eran av sociala kund.” Visum fan inte.
Det finns en otrolig mängd djup i varje beslut du gör i ditt liv, även ett köpbeslut. Till exempel, när du gör beslutet att välja som bärbar dator eller mobiltelefon, du väljer också, även om det oklart här, web services-arkitekturen kommer att köra på, och sedan, mer medvetet de specifika tjänster som du behöver eller vill ha, och även de funktioner som betyder ett “halsband för Golden Globe” – något som inte bara är funktionella och utilitaristiska men är cool och gör att du mår bra med det. Service oriented architecture inte få dig att må bra. De tjänster du behöver är praktiska. De tjänster som du betalar en premie för och vill är både praktiskt och gör att du mår bra. Och stilen, oh baby, stil, är uppskattad för sin svalka och hur som gör att du känner dig med dina kamrater och även bara för dig själv ibland.
Om de företag som erbjuder denna plattform är inte dysfunktionell, att de ska förstå att eftersom du/kunden är en del av detta nya “sociala kundens medvetande” som de behöver för att förse dig med verktyg för att kontinuerligt finjustera din personliga erfarenhet med den produkt eller tjänst som du använder, och om de verkligen är framsynt, de kan ge dig möjlighet att samarbeta skapa en self-managed uppsättning av upplevelser och produkter och tjänster, vilket gör dem till din “business partner,”inte bara en produkt eller tjänst som driver företaget. Det är om verksamheten är smart-och för det mesta, på denna punkt, det är en stor fråga.
En tid präglad av den åh-så-kraftfullt-sociala kund
Jag använder detta diagram i nästan allt jag ger och varje klass jag undervisar. Observera att i diagrammet finns en omvandling från en kund-centrerad corporate ecosystem till en kund ekosystem. Under de tidigare stadierna av kunden ekosystem, de sociala nätverk som jag har varit tjata om var inte så väl etablerad, och inte heller var värdet som uppenbarligen centrerad i kund-som det är nu.
Följaktligen, med tillkomsten av Google och ostrukturerad, enkelt, och nästan ögonblicklig sök, liksom tillväxten av sajter som Epinions, de förändringar som tenderade att vara mer i sfären av vad som Dante kallade vita passiva — den passiva liv. Det innebar att även personliga erfarenheter var fortfarande på dagordningen, de var inte sociala erfarenheter i egentlig mening som jag menar när jag talar om den “sociala kund era.” Värdet var intim och singular och fokuserade mer kring en person som ville att extrahera värde från produkter och tjänster, i första hand.
Så, det innebar att konsumenterna, medan i en upphöjd position, i vetskap om att de kunde lämna ett företag på ett ögonblick och hitta samma typ av produkter och tjänster som de hade bara övergivna, andra håll och lätt så, fortfarande var mer intresserade av att repa sin egen klåda och använda resurserna att göra det. Så, de skulle gå till Epinions att få en recension från flera av vad som i grunden var totala främlingar, men ändå var funktionellt behandlas som betrodda källor, och att de skulle använda informationen för att samla in de gjorde för att göra en bedömning. Men deras sociala interaktioner, även om de har deltagit i det forum var motsvarande främlingar chatta på en bar och lämnar, inte särskilt juiced att se främlingen de träffades igen (naturligtvis med undantag för de var riktigt varmt).
Detta var fortfarande en kritisk skift, eftersom kunderna var som erkänner att det i själva verket, de hade makt att få insyn i ett företag, om företaget ville ge det till dem eller inte. De var i kontakt med användare av de produkter och tjänster de eftertraktade eller hade åtminstone ett flyktigt intresse. De förstod att de visste att de produkter och tjänster som bättre än det företag som producerat dem — efter sina kamrater var de som köpt varor/tjänster att faktiskt använda dem, inte bara göra dem. De kunde lätt hitta ut vårtor, styrkor, skvaller på företaget. De förstod att de, som kunder, kan ändras till ett annat företag med ett musklick som fler och fler av dem började använda bredband (inte ringa upp) anslutning så att de erfarenheter som flyttat mer effektivt.
Men deras förhållande till företaget var ett av extrahera så mycket värde som de kunde från produkter och tjänster på samma sätt som gav dem vad de behövde för att uppfylla deras förväntningar om vad den produkt som tillhandahålls. Företaget erbjuder tjänster och produkter, och företaget skapade upplevelser som sedan kunden betalar för, eller åtminstone erkänt som “annorlunda” än ett annat företag som producerade liknande produkter och tjänster.
Men den vita passiva fortfarande dominerade.
Som Gen-Xers började ta en mer befallande roll i det ekonomiska beslutsfattandet, så gjorde sina väldokumenterade egenskaper, bland dem ett mer balanserat liv än deras arbetsnarkoman pappor och mammor. I den tiden, men baby boomer pappor och mammor var som närmar sig 60 och tänker att kanske, bara kanske, var det dags att använda en del av den $2 biljoner av de globala utgifterna kraft de hade och komma ihåg de principer som de som används för att vara sant också. Mening, förändring var en bra sak och marknadsföring visdom som sade att deras varumärke val var låst under deras 40-talet var inte särskilt rätt.
Studier kom ut från Yankelovich och andra som sa baby boomers var helt villiga att byta märken utan betänkligheter, så länge som de såg anledningen. I själva verket är två tredjedelar av dem som sade det. Så, generation X och baby boomers började använda deras teknik kunniga för att göra en hel del av deras aktiviteter på nätet. Men sedan kom generation Y med MySpace och Gen X och baby boomers med LinkedIn och alla hade Google och Yahoo på den tekniska sidan. Bredband skjutit i höjden i de flesta länder, så latens var inte en stor fråga längre. Människor kan gå online och hitta saker att göra som i realtid eller nära realtid.
Online-liv blev en del av faktiska verkliga livet; det var inte en fantasi för nördar bara och hackare på darkside. Teknik arkitekturer som service-orienterade arkitekturer, som knuten verksamhet beteenden direkt till web services, blev en utbredd önskan om att inte tillgänglig överallt i början. Webben blev en del av livet. Mobiltelefoner, på grund av förbättrad teknik och nya idéer om hur man kan använda dem på resan, blev integrerats i tyg av urban existens i första hand som den cellulära infrastruktur-och 3G-nät förbättras ständigt och växte.
Under tiden, insikten om att det var ett sätt att få kontakt med andra som kan vara mer meningsfullt än att bara samla information blev uppenbart, särskilt med den fenomenala tillväxten av bloggar och bloggosfären. Med bloggar kom effekt och det var en social och politisk inverkan på livet för otaliga andra. Bloggen var inte bara ett verktyg för individuella uttryck, men var ett verktyg för social makt också — redovisas och godkännas som sådana av de vanliga är det det som behövs för att erkännande kan överbryggas mellan de generationer som fick det och de som bara läst om det. “Det” är makt-medborgaren eller konsumenten att uttrycka sina tankar i några meningsfullt och värdefullt sätt. Sociala kund. Social varelse.
Bloggar skjutit i höjden från 6,000,000 spåras av Technorati i juni 2005 till 37.000.000 i Mars 2006.
Tror att jag är blowin’ rök? Paul Gillin, en av de smartaste kommentatorer på marknadsföring i företag,i en kolumn i BtoB magazine, som kallas “Välkomnande dina kritiker på nätet”, berömde både Microsoft och GM för att öppna upp webbplatser som kunder och kritiker kunde delta i. Här är vad GM sade om sin medverkan, som byggdes runt sin sponsring av att Donald Trump mardröm maskerad som kallas Lärling och några av de negativa resultat som var inlagd för att webbplatsen:
GM inte ta bort någon av de negativa annonser och den har förklarats kampanjen en succé. “Tidigt på, beslutade vi att…vi skulle vara summariskt förstördes i bloggosfären om vi censurerade annonser baserat på deras synvinkel,” skrev Ed Peper, general manager i ett inlägg om GM: s företags blogg.
Alla dessa funktioner i en ny empowerment av kunden från någon som hade gobs av information på sina fingertoppar nästan omedelbart tillgängliga så att de kan göra ett informerat beslut om att en social kund som hade förmågan att påverka den faktiska företagets verksamhet (och den offentliga sektorn) och beteenden. Den vita passiva idé av värde-att ackumulera information för att extrahera enskilda värde från ett företags erbjudanden och följer en viss tillfredsställelse med att uppleva — ändras till ett vita activa version. Det är begreppet “aktivt liv” – återigen, från pennan av Dante Alighieri.
Vita activa s variant är värdet som skapats tillsammans med företaget och kunden, genom medborgarna och deras regering, så att alla får de resultat som de behöver för att ha en framgångsrik co-skapat meningsfull upplevelse. Vad varje definieras som framgång kan vara ganska olika, men i slutändan, det partnerskap som skapar värde hos kunden som centrum av det värdet.
Kundvärden
OK, så låt mig säga det igen, men på ett annat sätt: Vi går nu in i “eran av sociala kund.” I denna tid, företaget är en del av kundens värdekedja. Företaget värdekedjan har varit inordnas som en del av detta kundvärden. Vad gör detta annorlunda från kunden ekosystem i dess tidigare stadier representerade i diagrammet ovan är att under de tidigare faserna, ett smidigt integrerad värdekedja, som arbetar sömlöst, som knöt efterfrågan och utbud av kedjor av varumärket som håller företaget med efterfrågan och utbud kedjor av kanalen, var den optimala organisationen för att ge värde till kunden genom att möta kundens förväntningar. Men värdet var fortfarande skapad av företaget.
I denna tid präglad av de sociala kund, värdet är centrerad på kunden, och värdekedjan nav är organiserad kring kunden, och att företagets värdekedja är en funktion av kundens värdekedja. Det är kundens business partner-inte ” business partner.
Det innebär också att kunden inte längre ser för värde i produkter qua produkter men bara i hur de kan använda produkterna för att producera värde för sig själva. De samarbetar med sina affärspartners i kundens värdekedja för att producera värde. Företaget flyttar från producent till producent och aggregator.
Beviset är i pudding; Ingen äta pudding
Ny forskning från Dildo Lee och David Mangen, två av mina CRM-Guru kompisar, är i sin nya rapport, “Kunder Säga Vad som Företag inte Vill Höra.” Även om jag inte har för avsikt att göra en uttömmande genomgång här, en av punkterna i deras fascinerande resultat är att de funnit att kunderna börjar flytta makt i köpare och säljare till köpare.
Denis Pombriant, i hans senaste arbete, konstaterar att försäljningen processen ersätts av en köp-process, vilket naturligtvis är ett annat sätt att säga något liknande. Martha Rogers och Don Peppers i sina aktieägare fokuserad viktigt arbete, “Avkastning på Kunden,” säger samma sak på ett annat sätt. Så gör Jeff Tanner i hans utmärkta kurs om “Customer Value Analysis” som han lär med BPT Partner.
Köparen är där värdet sitter nu. Värde inte längre är bosatt i tjänster och produkter (särskilt $355,000 värde av värde), eller även företag, men i kunderna själva. Just dessa kunder, som är de miljontals Gen-Xers och kunniga baby boomers, och “self-aktualerande” Gen-År i arbetskraften, vet.
Och nu har förhoppningsvis du i början att veta det också.
Summan av vita activa
Fantastisk att hela den här diskussionen började med att lamt försök att smälta microcarbon med microfiber. Jag måste säga att detta är min första runda på denna idé om den “eran av sociala kund.” Du hör den först här och jag skulle älska att få feedback.
Jag är lite spänd men ändå, inte helt byggas ut genom ett långskott och det är verkligen inte säker på att alla som jag tänker. Vänligen behandla denna bloggpost som att tänka högt. Jag är mitt i en omfattande forskning bland annat att intervjua företag som får idén och några som inte gör det. Jag talar till industrin befattningshavare i CRM, eftersom konsekvenserna kring detta är rejäl. Jag är inte anspråk på att vara pionjär här-även om en del av detta är troligen ursprungliga. Jag har inte läst tillräckligt sekundära källor för att veta ännu. Men jag är på något, tror jag. Faktiskt, jag vet att du vet i ditt hjärta av hjärtan som detta vad du ser. Är det inte?
Låt mig veta. Låt oss för ett samtal-hur långa du vill ha det till.
Där har du det. Berätta för mig om jag är galen eller bara bli nostalgisk. Men är detta sant eller inte?
Tidigare och relaterade täckning
Där är ROI i din CRM? Det är i processen
CRM, om det genomförs på rätt sätt, kan vara ett företags konkurrensfördelar.
Prime Dag: Ett skyltfönster för Amazons engagemang “echosystem’
Amazon Prime Dag är utan tvekan ersätta Black Friday shopping dag på året. Brent Leary, kund-analytiker/påverkare extraordinaire, visar hur Prime Dag är en del av Amazonas masterplan för att främja engagemang och störa universum. Idag är dagen.
Ett företag som jag: Bortom kundfokuserad att kunden deltar
Att vara ett “företag som jag” tar mer än en enkel kundfokuserad åtgärder, det tar kunden deltar beteende i nivå med bolagets DNA. Här är egenskaper hos en kund-engagerade företag. Bädda in dem i ditt företag arvsmassa.
0