Nul
AI-baseret chatbots er alle de vrede i dag, med markedets vækst estimater i intervallet fra 24 procent til 37 procent. Som et resultat, markedet er moden med aparte påstande om, at chatbots vil “revolutionere” enterprise software og lignende hype.
For virksomheden købere, udfordringen er at se gennem denne markedsføring hype til at finde ud af, hvad der er ægte og værker.
At skære gennem denne hype er en vigtig del af mandatet for CXOTalk, en række grundige samtaler med førende tænkere på innovation, kunstig intelligens, og digitale forstyrrelser.
På episode 257 af CXOTalk, Chetan Dube, CEO af AI-software-virksomhed IPsoft, forklarer en række vigtige spørgsmål mener, når designe og købe produkter. Chetan har været opbygning af kognitive systemer for to årtier, og jeg har haft lange diskussioner med store IPsoft kunder, så jeg ved, at virksomhedens produkter er virkelige.
I løbet af samtalen, Chetan forklarer de ideer og udfordringer, der er forbundet med at udvikle kunstig intelligens til at skabe chatbots til kundeservice. Blandt de emner, som vi kan udforske, er:
Turing-testen som en design mål Rolle af digitale arbejdskraft at Måle værdien af kognitive systemer i kundeservice Attributter af en kognitiv bot Teknikker til at efterligne empati og følelser, Etiske spørgsmål i forbindelse med digital arbejdskraft Offentlige politiske emner i relation til kunstig intelligens
Du skal se hele samtalen på video indlejret ovenfor og læs komplet udskrift. Et redigeret sammendrag af de vigtigste punkter er nedenfor.
Som bruger digitale arbejdskraft?
Den nye digitale arbejdsstyrke giver betydelige ROI og NPS score ydelser til vores kunder og mennesker, der bliver ophøjet til at træne og undervise i denne nye digitale arbejdsstyrke. Vi har set en hurtig vedtagelse, især i finans og forsikring brancher.
Bank, for eksempel, er meget bevidste om, hvordan deres lav aktiv høj friktion, høj-margin-områder er gradvist vender digital angribere med få aktiver, men giver tilsvarende løsninger. Så, store banker reagerer med en aggressiv strategi i modsætning til defensive manøvrer. De er ved at opbygge deres digitale portfolio.
Sundhedssektoren er også hurtigt begyndt at tage digitale arbejdskraft løsninger til forbedring af både patienten og de pårørende oplevelser. Detail er også efter i trenden i en stor måde.
Dine AI produkt hedder Amelia. Hvad var design mål?
Design mål har været konstant over de seneste 19 år. Spørgsmålet Turing spurgte, da han sagde, “jeg foreslår for dig at overveje det spørgsmål, kan maskiner tænke?” har hjemsøgt os. Vores design mål har altid været at besvare spørgsmålet], “Kan vi gøre tænkning maskiner muligt og hvad det ville tage at bygge en fast menneskelige tilsvarende tænkende maskine?” Behøver det at efterligne alle de forskellige aspekter af neokortikale aktiviteter eller kan vi efterligne det? Der har altid været den ledende kraft bag Amelia ‘ s design.
Hvordan kan købere evaluere digitale agenter i kundeservice?
Branchen er at bede om god net promotor score: antallet af projektholdere minus antallet af kritikere bør være i det positive. Antallet af mennesker, der ønsker en oplevelse med en intelligent agent eller chatbot, i forhold til antallet af mennesker, der ønsker at blive taget til et menneske, der bør være højere.
Du kan næsten altid finde utilfredshed med chatbots, fordi de er dybest set ikke er intelligent, og du finder antallet af iværksættere er mindre end antallet af modstandere, der ønsker at blive taget væk fra en chatbot og frem til en menneskelig kundeservice.
Vores mål principper er positive net promoter score, folk, der ønsker at tale med en intelligent agent. Vi ønsker, at den intelligente agent til at løse problemer for kunderne. Du er nødt til at spørge dig selv, “Hvad vil det tage at levere disse intelligente løsninger?”
Første, du er nødt til at forstå, hvad en kunde siger semantisk. Lige nu, hvad det er, vi diskuterer, er god. Det bliver vektoriserede i hele publikum i denne premier taler ind i deres hippocampus, semantiske lager af alle fakta. Det er også registrering i episodisk, event-baseret hukommelse, som er den samling af alle andre CXOTalks de har set, og alle de andre understøttende dokumentation, de har set omkring emnet, kognitive og kunstig intelligens.
Det er også at gå ind i deres proces og analytisk og affektiv hukommelse. De har en følelsesmæssig forbindelse til dette emne, om konsekvenserne af kognitive og digitale arbejdskraft løsninger på de sociale og demografiske og den neo-Luddite bevægelse. Alle disse ting.
Kun da kan publikum udarbejde en tanke som: “Hvad ville være nødvendigt for os at levere en bedre løsning, der opfylder efterspørgslen i branchen?” Der er rigtig neokortikale emulering, i modsætning til en typisk chatbot, som er filsæt, hvad du siger til en af IVR-agtig [interactive voice response] spande og giver dig en dåse svar.
Colin Skurk på Twitter spørger om empati i kunstig intelligens?
Det er en indsigtsfuld spørgsmål. Tak til Colin.
Jeg tror, at McKinsey havde forskning siger, at bedre net promotor score er afhængig af den følelsesmæssige forbindelse med agenten med dig.
Hvordan opnår vi, at de følelsesmæssige forbindelse med de kunder, der er ved at blive repareret?
Du skal have EQ vektorer hale den nøjagtige EQ vektor af kunden. Integration af EQ-vektorer er stemningen vektor, der er ikke så inflective eller sæsonbetonede, men du tager integrationen af alle disse]. Stemningen vektor af den kognitive agent nødt til at være hale, at den kunde blive repareret. At integration af alle stemning vektorer er den personlighed vektorer.
Tre-dimensionelle PAD / OCC modeller med følelsesmæssige, stemning og personlighed vektorer giver dig mulighed for at gøre din agent til at opføre sig på en menneskelignende måde: at have en affektiv reaktion, en empatisk reaktion, at den person, som det er at betjene. Sentiment analyse — i både den tekstuelle og reflekteret karakter af deres tone og tonalitet — giver os mulighed for at gøre med en høj grad af præcision.
I dag, over et par hundrede Global 2000-virksomheder anvender digitale agenter. Den største mobiloperatør bruger dette til at undersøge stemningen i et samspil med kunden. Hvis kunden stemning score stiger til et vist niveau, for eksempel], hvis den overstiger den øverste loft, dette kan i sidste ende være en god mulighed for at opsalg denne kunde.
Hvis kunden stemning og uenighed, der er registreret i vores interaktion falder under en bestemt etage, en fælde, automatisk er lavet til at sende denne kunde over til et andet menneske, agent eller en tilsynsførende til at gribe ind.
Hvad med de etiske dimensioner af kognitive maskiner interagere med mennesker?
Du kæmper med at. Helt sikkert.
Der er to skoler i tanke. Den utopiske tankegang siger, at dette vil gøre alt fra at helbrede kræft til at udrydde fattigdom og sult og vand problemer. Den anden er dystopisk tankegang, Moskus og Hawking klub, der mener, at dette vil være den sidste opfindelse, man kender til.
Jeg er abonnent på den utopiske tankegang. Men, mens der er en aktiv debat, der foregår i fællesskab mellem de utopiske, er det vil være en god ting, eller er det vil være en dårlig ting, jeg spørger den tredje spørgsmål: “har vi et valg?” Har vi et valg? Vil tid og tidevandet venter nogen? Jeg beder dig, vil tid, tidevand eller teknologi vente for nogen?
Jeg har endnu ikke mødt en enkelt administrerende DIREKTØR, som siger, “Oh, ja, vi kan køre 45 procent gavn for vores aktionærer, og at vi kan få forbedret kundeoplevelse og den operationelle effektivitet. Ja. Jeg har tænkt mig at gå væk fra det.”
Historien har bevist, at teknologien bevæger sig fremad. Nogle vil måske hævde, som du gjorde, Mike, at vi har en tiger i halen, men vi kommer til at flytte ind i denne ting. Det kommer til at komme.
Hvordan kan vi forberede os til det, således at man kan trives i en verden, hvor de digitale arbejdere tager sig af verdslige gøremål, der trækker os ned, og man kan ophøje sig selv til højere former for kreative udtryk? Det er den tanke, som jeg abonnerer på.
Christian Pescatore på Twitter spørger, “Hvordan kan du rådgive en virksomhed, køber, som har købt en enkelt chatbot i stedet for en kognitiv agent?”
AI har fællesskabet sætte læbestift på pig. Tilgiv min umiddelbarhed. Vi har lagt et tyndt lag af DNN klassificering, dybt neurale netværk klassificering med support vektor maskiner.
Vi tager naturligt sprog input, men stadig forsøger at spanden er det i 4,000 spande i ryggen. Hvis du spørger atomic, simple spørgsmål, det virker. Det giver dig det indtryk, fordi den horisontale feje udvider det omfang, det giver indtryk af, at du taler med en intelligent agent:
Hey, hvordan er vejret? Du kan booke mig til en flyvning? Kan jeg få en hotelreservation? Kan jeg gå Kantarel, fransk restaurant? Hvad er den score på preseason kamp mellem Knicks og Nets?
Alle disse arbejde. Men, stille spørgsmål til din hævdede chatbot løsning. Spørge, kan det læse? Sætte det på prøve af en ti-år-gammel. Kan det at læse en standard operating procedure for din virksomhed? Kan det at forstå, hvad det lige har læst? Kan det løse problemer ud fra, hvad det har læst? Kan det skabe en empatisk forbindelse til min kunde, baseret på det, de har læst? Kan det levere til mig net promoter score, der er positiv? “Så slå mig til en chatbot,” sagde, at ingen nogensinde.
Hvis du er i chatbot land, det eneste råd, jeg kan sende til dig er, og undskyld min ligefremhed: opgive det. Det er en blindgyde. Du kommer aldrig til at få kundens værdiskabelse der. Du har brug for en intelligent agent, der efterligner menneskelig adfærd.
Thumbnail billede af Peyri Herrera, Creative Commons på Flickr. CXOTalk samler de mest verdens bedste business-og regeringsledere for dybdegående samtaler om AI og innovation. Vær sikker på at se vores mange episoder! IPsoft har været en CXOTalk underwriter i fortiden.
0