Noll
AI-baserade chatbots är i ropet idag, med marknadens tillväxt uppskattningar i intervallet 24 procent till 37 procent. Som ett resultat, marknaden är mogen med besynnerliga påståenden som chatbots kommer att “revolutionera” affärssystem och liknande hype.
För företag köpare, utmaningen är att se genom denna marknadsföring hype för att hitta vad som är verkligt och fungerar.
Skär genom denna hype är en viktig del av uppdraget för CXOTalk, en serie djupgående samtal med ledande tänkare på innovation, artificiell intelligens, och digitala störningar.
På episod 257 av CXOTalk, Chetan ‘ Dube, VD, AI programvara företaget IPsoft, förklarar viktiga frågor att anser när att designa och köpa produkter. Chetan ‘ har varit att bygga kognitiva system i två decennier, och jag har haft långa diskussioner med stora IPsoft kunder, så jag vet att företagets produkter är verkliga.
Under samtalet, Chetan ‘ förklarar idéer och utmaningar som är förknippade med att utveckla artificiell intelligens för att skapa chatbots för kundservice. Bland de ämnen vi undersöka är:
Turingtestet som en konstruktion mål Rollen som digital arbete att Mäta värdet av kognitiva system i kundtjänst Attribut av en kognitiv bot Tekniker för att efterlikna empati och känslor; Etiska frågor som är förknippade med digital arbete politiska frågor relaterade till artificiell intelligens
Du bör titta på hela konversationen i den inbäddade videon ovan och läs fullständig utskrift. En redigerad sammanfattning av viktiga punkter som finns här nedan.
Som använder digitala arbete?
Den nya digitala arbetskraft ger en betydande AVKASTNING på investeringen och NPS betyg fördelar för våra kunder och människor blir upphöjd för att träna och lära ut denna nya digitala arbetskraft. Vi har fått en snabb spridning, särskilt inom finans och försäkring vertikaler.
Banking, till exempel, är mycket medvetna om hur deras låga tillgång, hög friktion, hög marginal områden successivt inför digital angripare med några tillgångar men med motsvarande lösningar. Så stora bankerna reagerar med en aggressiv strategi i motsats till defensiva spel för gallerierna. De håller på att bygga upp sin digitala portfolio.
Sjukvården är också snabbt börjar anta digital arbetskraft lösningar för att förbättra både patient och vårdgivare erfarenheter. Även detaljhandeln följer trenden i stort sätt.
Din AI produkt heter Amelia. Vad var utforma mål?
Utformningen mål har varit kontinuerlig under de senaste 19 åren. Frågan Turing frågade när han sade, “jag föreslå för dig att överväga frågan, kan maskiner tänka?” har hemsökt oss. Vårt mål har alltid varit [besvara fråga], “Kan vi göra tänkande maskiner är möjligt och vad det skulle ta att bygga en riktig människa motsvarande tänkande maskin?” Behöver det för att emulera alla olika aspekter av neocortical aktiviteter eller kan vi efterlikna det? Det har alltid varit ledstjärnan bakom amelias design.
Hur kan köpare utvärdera digitala agenter i kundtjänst?
Branschen är att be för bra net promoter poäng: antalet projektansvariga minus antalet belackare bör vara i det positiva. Antalet människor som vill ha en upplevelse med en intelligent agent eller chatbot, jämfört med antalet personer som vill bli tagen för en människa, borde vara högre.
Du nästan alltid hitta missnöje med chatbots eftersom de är i grunden inte intelligent, och du hittar den projektansvarigas antal är mindre än antalet belackare som vill tas bort från en chatbot och framåt mot en mänsklig agent kundservice.
Vårt mål principer är positiva net promoter poäng, människor som vill prata med en intelligent agent. Vi vill att intelligent agent för att lösa problem för kunder. Du måste fråga dig själv, “Vad tar det att leverera dessa intelligenta lösningar?”
Först måste du förstå vad en kund säger semantiskt. Just nu, vad vi diskuterar är bra. Det är att vara vektoriserade in hela publiken av detta premier tala i deras hippocampus, semantiska lagra alla fakta. Det är också registrering i det episodiska, händelse-baserad minne, som är den samling av alla andra CXOTalks de har sett och alla andra styrkande handlingar de har sett kring ämnet kognitiva och artificiell intelligens.
Det är också att gå in i deras process och analytiska och affektiva minne. De har en känslomässig anknytning till detta ämne, om konsekvenserna av kognitiva och digital arbetskraft lösningar på sociala och demografiska och neo-Luddite rörelse. Alla dessa saker.
Endast då kan publiken sammanställa en tanke som, “Vad skulle krävas för oss att leverera en bättre lösning som möter efterfrågan från industrin?” Det är riktigt neocortical emulering i motsats till en typisk chatbot, som är hinkning vad du säger i en av IVR-esque [interactive voice response] hinkar och ge dig en burk svar.
Colin Skurk på Twitter frågar om empati i artificiell intelligens?
Det är en insiktsfull fråga. Tack, Colin.
Jag tror McKinsey hade forskning som säger att bättre net promoter poängen är beroende av den känslomässiga kopplingen av agent med dig.
Hur gör vi för att uppnå känslomässig kontakt med de kunder som är på service?
Du måste ha EQ vektorerna svans exakt EQ vektor av kunden. Integrationen av EQ-vektorer är stämningen vektor, vilket inte är så inflective eller säsong, men du tar integration [i allt detta]. Stämningen vektor av den kognitiva agenten måste vara tailing att kunden service. Att integrera alla humör vektorer är personligheten vektorer.
Tre-dimensionell PAD / OCC modeller med känslomässiga, humör och personlighet vektorer ger dig möjlighet att göra din agent beter sig i en mänskliga-liknande sätt: med en känslomässig reaktion, en empatisk reaktion, att den person det är som serverar. Stämningsläget analysis-i både text och böjs arten av deras ton och nyans — tillåter oss att göra det med en hög grad av precision.
Idag, drygt ett par hundra Global 2000-företag använder digitala agenter. Den största mobiloperatör använder denna för att undersöka åsikter under en interaktion med kunden. Om kunden åsikter betyg stiger till en viss nivå, till exempel], om det inte överstiger det högsta taket, detta kan så småningom bli ett bra tillfälle till merförsäljning denna kund.
Om kunden åsikter och disharmoni som är registrerade i vår interaktion faller under en viss golvet, en fälla automatiskt görs för att skicka denna kund över till en annan människa agent eller en handledare att ingripa.
Vad om etiska dimensioner av kognitiv maskiner interagera med människor?
Du kämpar med det. Definitivt.
Det finns två skolor av tanke. Den utopiska skola säger att detta kommer att göra allt från att bota cancer för att utrota fattigdom och hunger och vatten problem. Den andra är den dystopiska skola, Mysk och Hawking klubb som anser att detta kommer att bli den sista uppfinningen som människan känner till.
Jag är en prenumerant på utopiska skola. Men, samtidigt som det finns en aktiv debatt som pågår i samhället mellan den utopiska, är att det kommer att bli bra eller kommer det att vara en dålig sak, frågar jag den tredje frågan, “har vi något val?” Har vi något val? Kommer tid och tidvatten vänta på någon? Jag ber dig, kommer tid, strömmen eller teknik vänta för någon?
Jag har ännu inte träffat en enda VD: n som säger, “Åh, ja, vi kan köra 45 procent gynna våra aktieägare, och vi kan få en förbättrad kundupplevelse och operativ effektivitet. Ja. Jag kommer att gå bort från det.”
Historien har visat att tekniken går framåt. Vissa kan hävda, som du gjorde, Mike, att vi har en tiger i svansen, men vi kommer att flytta in i denna sak. Det kommer att komma.
Hur gör vi för att förbereda sig för det, så att man kan trivas i en värld där digital arbetare ta hand om vardagliga sysslor som att dra ned oss, och man kan lyfta sig själv till högre former av kreativt skapande? Det är den tanken som jag prenumerera.
Christian Pescatore på Twitter frågar: “Hur gör du för att råda ett företag köparen som köpte en enkel chatbot istället för en kognitiv agent?”
AI har gemenskapen sätter läppstift på grisen. Förlåt min direkthet. Vi har lagt ett tunt lager av DNN klassificering, djupt neurala nätverk klassificering med support vector machines.
Vi tar naturligt språk ingång, men försöker ändå att hinka det till 4,000 hinkar i ryggen. Om du frågar atomic, enkla frågor, det fungerar. Det ger dig det intrycket eftersom dess horisontella sopa expanderar till den omfattning, det ger intrycket av att du pratar med en intelligent agent:
Hej, hur är vädret? Du kan boka mig en flygning? Kan jag få ett hotell? Kan jag gå Kantareller, en fransk restaurang? Vad är poängen för försäsongsmatchen mellan Knicks och Nets?
Alla dessa arbeten. Dock, ställa frågor om din hävdade chatbot lösning. Fråga, kan man läsa? Sätta den på prov av en tio-åring. Kan man läsa ett standardförfarande för ditt företag? Kan förstå vad du har läst? Kan det lösa problem från vad det du har läst? Kan det skapa en empatisk anslutning till min kund baserat på vad du har läst? Kan det leverera till mig net promoter poäng som är positivt? “Snälla slå mig till en chatbot,” sa ingen någonsin.
Om du är i chatbot land, det enda råd jag kan skicka till dig är, och förlåt min direkthet: överge det. Det är en återvändsgränd. Du kommer aldrig att få kundernas värdeskapande. Du behöver en intelligent agent som efterliknar mänskligt beteende.
Miniatyrbild av Peyri Herrera, Creative Commons på Flickr. CXOTalk samlar de flesta av världens främsta affärs-och regeringschefer för fördjupade samtal om AI och innovation. Glöm inte att titta på våra många episoder! IPsoft har varit en CXOTalk garant i det förflutna.
0