Nul
(Billede: TIO)
Den Australske telekommunikationsindustrien Ombudsmand (TIO), der har offentliggjort sin årlige rapport for 2016-17, der afslører, at klager over den National Broadband Network (NBN) er steget med knap 160 procent, mens al telekommunikation klager steg med 41 procent i løbet af året.
Mens TIO normalt svarer stigende NBN klager til at accelerere udrulningen, denne gang Ombudsmand Judi Jones sagde, at tallene er bekymrende.
“Klager over tjenesteydelser, der leveres via den National Broadband Network mere end fordoblet, og selv om dette er noget der kunne forventes i betragtning af den accelererer udrulningen, stigningen er en grund til bekymring,” Jones sagde onsdag.
“Den National Broadband Network projektet er komplekse, og det er vigtigt, at alle involverede parter arbejder sammen om at sikre en god oplevelse for forbrugerne.”
NBN klager var op af 159.3 procent til 27,195 klager i alt i år. Af disse, 16,221 var over fejl og 11,224 om forsinkelser i at være tilsluttet, med 8.3 forbindelse forsinkelse klager per 1.000 lokaler aktiveres følgende kommunikationsminister Mitch Fifield meddelelse om, at 90 procent af alle NBN-forbindelser er gjort rigtigt første gang.
Helt ubrugeligt internet service over NBN tegnede sig for 4,816 klager, mens langsomme data hastigheder tegnede sig for 3,917 klager i løbet af året.
I svar, NBN kaldet stigning i klager “uheldige”, men sagde, at der er en “direkte sammenhæng” mellem tempoet i udviklingen og stigningen i antallet af klager.
“Mens det er færre end 15 procent af den “NBN’ klager til TIO, der er rettet til NBN Co, dette svarer til omkring 1 procent i antallet af aktiverede lokaler, at vi ikke udnytter den erfaring, det bedste det kan være, og vi tager det meget alvorligt,” NBN CEO Bill Morgen sagde.
“Vi arbejder med detailhandel udbydere og branchen som en prioritet at forbedre disse tal og den samlede oplevelse for forbrugerne. Vi mødes jævnligt og har programmer på plads, nogle i isolation for at beskæftige sig med virksomhedens specifikke forbedringer, og andre i samarbejde for at sikre end-to-end-proces er det bedste de kan.
“Dette arbejde er blevet afspejlet i et 13,6 procent nedgang i den samlede TIO klager fra juli til September 2017 og en 26.3 procent nedgang i TIO klager om fastnet-og internet-tjenester i samme periode. Vi mener, at det er et tidligt tegn på bevægelse i den rigtige retning.”
NBN blev også påpeget, at initiativer til forbedret, installation, uddannelse, avanceret fejlfinding, case management med detailhandlere, og en national oplysningskampagne om hastighed og pakker — og tilføjede, at TIO ‘ s rapport “ikke skelne mellem klager, der har ansvaret for NBN til at løse og dem, der har ansvaret for detail-udbyder til at løse”.
I form af det samlede telekommunikation klager i løbet af året, TIO rapporteret at have modtaget 158,016 nye klager i 2016-17, at vende den tidligere nedadgående tendens, og den stiger med på 41,1 procent fra år til år.
Af disse klager, 50,537 opstod i New South Wales; 43,565 i Victoria; 28,988 i Queensland; 13,623 i Western Australia; 12,526 i South Australia; 2,964 i Tasmanien; 2,612 i Australian Capital Territory, og 1,043 i Northern Territory.
Internet-tjenester, der tegnede sig for de fleste klager, på 40,4 procent, efterfulgt af mobile tjenester på 33 procent og fastnet i er 26,5 procent.
“For første gang, klager over internet-tjenester er nu højere end klager over mobiltelefoner,” fortæller Jones.
“Privatkunder og små virksomheder, der stadig har for mange klager over deres kundeservice, en regning eller fejl.”
De vigtigste spørgsmål var, kundeservice, på 48.7 procent, fakturering og betalinger, til 41,9 procent, fejl på 36.5 procent, klagebehandling, på 31.2%; kontrakter, på 19,4%; – forbindelser, på 16.2% credit management, på 9,9 procent, overførsler, til 2,3 procent, beskyttelse af privatlivets fred, på 1,6 procent, og ejendom, til 0,4 procent.
Ifølge the Australian Communications Forbruger Action Network (ACCAN), viser disse resultater, at der er “systemiske problemer med kundeservice i branchen”.
“Vi er meget bekymrede over det væsentlige, på tværs af bestyrelsen, stigning i klager til fastnet, mobil og internet-tjenester,” ACCAN deputy CEO Narelle sagde Clark.
“Vi opfordrer derfor alle leverandører til at løfte deres spil, og handle til straks at forbedre kundeservice og oplevelse for forbrugerne.”
Klager over Telstra steg ved 43,5 procent i løbet af året, med en total af 76,650 klager, 13,536, som var om ydelser, der bliver leveret over NBN; klager over Optus steg med 31.2 procent til 28,766, 3,938, som var om NBN-tjenester; klager over Vodafone steg på 37,5 procent til i alt 10,684, med telco endnu ikke lanceret NBN-tjenester; klager over iiNet steg med 79% til 10,170; med 2,197 om NBN-tjenester og klager over TPG steg med 44,9 procent til 6,995, 1,916, som var om NBN-tjenester.
Klager steg også på tværs af mindre udbydere og mvno ‘ er: Dodo klager steg med 1,1 procent til 3,309, 726, som var om NBN; det Sydlige Telefon Selskab klager steg med 266.7 procent til 2,068 i alt 865, som var om NBN; Primus klager steg med 32.1 procent til 1,917, 300, som var om NBN; klager over M2 Chef steg med 25,3 procent til 1,704, 259, som var om NBN.
Virgin Mobile var det eneste teleselskab, for at se et fald i antallet af klager, med et fald på 11,6 procent nedgang til i alt 1,354 klager i løbet af året.
I henhold til TIO og Kommunikation Alliance Klager i Forbindelse rapport for juli-September periode, der offentliggøres på tirsdag, men Telstra og Vodafone reduceret deres klager over det seneste kvartal.
Som i slutningen af September, Telstra havde en klager forholdet mellem 8.7 klager per 10.000 tjenester i drift (SIO), ned fra 10 sidste kvartal, mens Vodafone klager faldet fra 4,5 per 10.000 SIO til 4,3 i dette kvartal.
Optus, Amaysim, og Pivotel klager, der alle steg i løbet af kvartalet, men fra 10.1 til 10.3, 1 til 1,5, og 0,3 til 0,8 per 10.000 SIO, hhv.
Alt i alt, Klager i Forbindelse rapport viser, at klager er faldet fra 9 til 8,3 per 10.000 SIO i løbet af kvartalet.
“Branchen er, der beskæftiger sig med betydelige forstyrrelser, der har været svært for nogle kunder, og har genereret bekymrende stigninger i antallet af klager i løbet af de seneste 12 måneder, efter fire års reduktion i antallet af klager,” Kommunikation Alliance CEO John Stanton sagde.
“Industri-herunder udbydere og NBN — arbejder intenst på et udvalg af kunde -, service -, og proces initiativer til at forbedre den samlede oplevelse for forbrugerne. Det er glædeligt, at de seneste Klager i Forbindelse resultater tyder på, at denne indsats er begyndt at bære frugt.”
Seneste Australske nyheder
ANZ bank til at åbne kredit data i 2018
Telstra fastholder urentabelt for virksomheden har haft succes under dynen
Australske regering detaljer Govpass digitale ID
Bemyndigelse data-deling kunne kvæle konkurrencen: Business Council of Australia
NBN billethajer 3 million aktiveringer, men medgav, udrulning tempo, der er årsag spørgsmål
0