Noll
(Bild: TIO)
Den Australiska telekombranschen Ombudsmannen (TIO) har publicerat sin årsredovisning för 2016-17, avslöjar att klagomål om National Broadband Network (NBN) har ökat med nästan 160 procent, medan alla telekommunikation klagomål har ökat med 41 procent under året.
Medan de TIO oftast motsvarar stigande NBN klagomål till den allt snabbare utbyggnaden, denna gång Ombudsmannen Judi Jones sade siffrorna är oroande.
“Klagomål om tjänster som levereras via det Nationella bredbandsnätet mer än fördubblats, och även om detta är något som kan förväntas med tanke på den allt snabbare utbyggnaden, den ökningen är en orsak till oro,” Jones sa på onsdagen.
“National Broadband Network projekt är komplexa och det är viktigt att alla inblandade parter arbetar tillsammans för att säkerställa en bra upplevelse som konsument.”
NBN klagomål ökade med 159.3 procent till 27,195 klagomål totalt under året. Av dessa, 16,221 var fel och år 11 224 om förseningar i att vara ansluten, med 8.3 anslutning dröjsmål klagomål per 1 000 lokaler aktiveras följande kommunikationsminister Mitch Fifield: s uttalande om att 90 procent av alla NBN anslutningar är gjort rätt första gången.
Helt oanvändbar internet över NBN stod för 4,816 klagomål, medan långsamma hastigheter för dataöverföring stod för 3,917 klagomål under året.
I svar, NBN kallas ökning av klagomål “olyckligt”, men sade att det är en “direkt samband” mellan takten i utbyggnaden och den ökning av klagomål.
“Även om det är färre än 15 procent av” NBN ” klagomål till de TIO som är riktade till NBN Co, detta motsvarar cirka 1 procent av antalet aktiverade lokaler som vi inte göra uppleva det bästa det kan vara, och vi tar detta på mycket stort allvar,” NBN VD Bill i Morgon som sagt.
“Vi arbetar med icke-professionella tjänsteleverantörer och industrin som ett prioriterat för att förbättra dessa siffror och den totala upplevelsen för konsumenter. Vi träffas regelbundet och har program på plats, en del i isolering för att hantera företagets specifika förbättringar, och andra i samarbete för att säkerställa end-to-end process är det bästa de kan vara.
“Detta arbete är att reflekteras i en 13,6 procent nedgången i den totala TIO klagomål mellan juli till September 2017 och en 26,3 procent nedgång i TIO klagomål om fasta telefon och internet under samma period. Vi anser att det är ett tidigt tecken på en rörelse i rätt riktning.”
NBN pekade också på att dess initiativ för förbättrad installation utbildning, avancerad felsökning, ärendehantering med återförsäljare, och en nationell kampanj för att öka medvetenheten om hastigheter och paket — och tillade att TIO rapport “inte skilja mellan klagomål som har ansvaret för NBN att lösa och de som har ansvaret för detaljhandeln tjänsteleverantören att lösa”.
I termer av den totala telekommunikation klagomål under året, de TIO rapporterade emot 158,016 nya klagomål i 2016-17, vända den tidigare nedåtgående trenden och ökar med 41,1 procent på årsbasis.
Av dessa klagomål, 50,537 har sitt ursprung i New South Wales; 43,565 i Victoria; 28,988 i Queensland; 13,623 i Västra Australien; 12,526 i South Australia; 2,964 i Tasmanien, 2,612 i Australian Capital Territory, och 1,043 i Northern Territory.
Internet stod för den mest klagomål på 40,4 procent, följt av mobila tjänster till 33 procent och fasta telefon till 26,5 procent.
“För första gången, klagomål om internet är nu högre än klagomål om mobiltelefoner,” Jones sa.
“Hushållskunder och små företag fortfarande har alltför många klagomål om sin kundservice, en faktura eller fel.”
De viktigaste frågorna var kundtjänst, på 48,7 procent, fakturering och betalningar, 41,9 procent, fel, på 36,5 procent för hantering av klagomål, på 31,2 procent; kontrakt, på 19,4 procent; – anslutning, på 16,2 procent; kredithantering, på 9,9 procent, transfereringar, till 2,3 procent, personlig integritet, på 1,6 procent, och fastighet, på 0,4 procent.
Enligt Australian Communications Konsumenten Action Network (ACCAN), dessa resultat visar att det finns systematiska problem med kundservice i branschen”.
“Vi är mycket oroade över den betydande, över hela linjen, ökning av klagomål för fast telefon, mobil och internet,” ACCAN vice VD Narelle sade Clark.
“Vi uppmanar därför alla leverantörer för att lyfta sitt spel och agera för att omedelbart förbättra kundservice och konsumenternas upplevelse.”
Klagomål om Telstra ökade med 43.5 procent under året, med totalt 76,650 klagomål, 13,536 som om tjänster som levereras via NBN; klagomål om Optus ökade med 31,2 procent till 28,766, 3,938 som om NBN tjänster. klagomål om Vodafone ökade med 37,5 procent till totalt 10,684, med telco ännu inte starta NBN tjänster. klagomål om iiNet ökade med 79 procent till 10,170; med 2,197 om NBN tjänster; och klagomål om TPG ökade med 44,9 procent till 6,995, 1,916 som om NBN tjänster.
Klagomål ökade också över mindre leverantörer och Mvno: Dodo klagomål ökade med 1,1 procent till sammanlagt 3 309, 726 som om NBN, Södra Telefonen Företaget klagomål ökade med 266.7 procent till 2,068 totalt 865 var om NBN; Primus klagomål ökade med 32.1 procent till 1,917, varav 300 var om NBN; klagomål om M2 Commander ökade med 25,3 procent till 1,704, 259 som om NBN.
Virgin Mobile var den enda telco att se en nedgång i klagomål, med en andel på 11,6 procent minskning till en summa av 1,354 klagomål under året.
Enligt den TIO och Kommunikation Alliansen Klagomål i Samband delårsrapport för juli-September publiceras på tisdag, men Telstra och Vodafone minskat sina klagomål under det senaste kvartalet.
I slutet av September, Telstra hade ett klagomål förhållandet 8.7 klagomål per 10 000 tjänster i drift (SIO), en minskning från 10 sista kvartalet, medan Vodafone klagomål sjunkit från 4,5 per 10 000 SIO till 4,3 detta kvartal.
Optus, Amaysim, och Pivotel klagomål alla steg under perioden, dock från 10,1 till 10.3, 1 till 1,5, och 0,3 till 0,8 per 10 000 SIO, respektive.
Generellt, Klagomål i Samband rapport visar klagomål släppa från 9 till 8,3 per 10 000 SIO under kvartalet.
“Branschen är att hantera större störningar som har varit svårt för vissa kunder och har skapat en oroande ökar i klagomål nivåer under de senaste 12 månader efter fyra år av kontinuerlig minskning av klagomål,” Kommunikation Alliance VD John Stanton sa.
“Industrin-inklusive tjänsteleverantörer och NBN — arbetar intensivt på en rad av kund -, service -, och bearbeta initiativ för att förbättra den totala upplevelse som konsument. Det är glädjande att dessa senaste Klagomål i Sammanhanget resultat visas för att indikera att detta arbete börjar bära frukt.”
Senaste Australiska nyheter
ANZ bank för att öppna kreditupplysningar 2018
Telstra upprätthåller olönsamma Hälso-verksamhet har haft framgång under täcket
Australiska regeringen detaljer Govpass digitala ID
Obligatoriskt gemensamt utnyttjande av data skulle kunna hämma konkurrensen: Business Council of Australia
NBN svartabörshajar 3 miljoner aktiveringar samtidigt medger installation takt orsakar problem
0