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(Immagine: TIO)
L’Australiano Settore delle Telecomunicazioni Mediatore (TIO) ha pubblicato il suo rapporto annuale per il 2016-17, rivelando che i reclami circa il National Broadband Network (NBN) sono aumentati di quasi il 160 per cento, mentre tutti telecomunicazioni denunce sono aumentate del 41 per cento durante l’anno.
Mentre il TIO di solito si traduce in aumento NBN reclami per accelerare il lancio, questa volta Mediatore Judi Jones ha detto i numeri sono relativi.
“I reclami circa i servizi erogati sul territorio Nazionale una Rete a banda larga è più che raddoppiato, e mentre questo è un po’ prevedibile dato l’accelerazione della distribuzione, l’aumento è un motivo di preoccupazione,” Jones ha detto il mercoledì.
“La Nazionale di Rete a banda larga progetto è complesso, ed è importante che tutte le parti coinvolte di lavorare insieme per garantire una grande esperienza del consumatore.”
NBN denunce sono state da 159.3 per cento per 27,195 reclami in totale durante l’anno. Di questi, 16,221 erano circa colpe e 11,224 per i ritardi collegati, con 8.3 ritardo di connessione di denunce per 1.000 locali attivati a seguito delle Comunicazioni del Ministro Mitch Fifield annuncio che il 90 per cento di tutti i NBN connessioni sono fatto nel modo giusto la prima volta.
Completamente inutilizzabile internet servizi su NBN valutate 4,816 reclami, mentre lenta la velocità di trasmissione dati contabilizzati 3,917 reclami durante l’anno.
In risposta, NBN chiamato l’aumento delle denunce “sfortunato”, ma ha detto che c’è un “legame diretto” tra il ritmo di lancio e l’aumento delle denunce.
“Mentre è meno del 15 per cento del ‘NBN reclami per il TIO che sono diretti per NBN Co, questo equivale a circa l’ 1 per cento del numero attivato locali che non stiamo facendo l’esperienza, la migliore possibile, e stiamo prendendo molto seriamente,” NBN CEO Bill Morrow ha detto.
“Stiamo lavorando con vendita al dettaglio e di fornitori di servizi del settore come priorità il miglioramento di queste figure e l’esperienza complessiva per i consumatori. Ci incontriamo regolarmente e hanno programmi in atto, alcuni in isolamento per trattare con la società miglioramenti specifici, e altri in collaborazione per garantire end-to-end del processo sono il meglio che possono essere.
“Questo lavoro è riflessa in una 13,6 per cento declino in generale TIO denunce tra luglio e settembre 2017 e il 26,3 per cento declino TIO reclami su rete fissa e internet per lo stesso periodo. Crediamo sia un segno precoce di movimento nella giusta direzione.”
NBN anche sottolineato le sue iniziative per una migliore installazione di formazione avanzata per il rilevamento del guasto, in caso di gestione con i rivenditori, e una campagna di sensibilizzazione nazionale sulla velocità e pacchetti, e aggiunto che il TIO rapporto “non fa distinzione tra le denunce che sono le responsabilità di NBN per risolvere e quelli che sono sotto la responsabilità del retail service provider per risolvere”.
In termini di totale di telecomunicazioni reclami durante l’anno, il TIO riferito di aver ricevuto 158,016 nuove denunce nel 2016-17, invertendo la precedente tendenza verso il basso e aumentando il 41,1 per cento anno su anno.
Di queste denunce, 50,537 origine nel Nuovo Galles del Sud; 43,565 in Victoria; 28,988 nel Queensland; 13,623 in Australia Occidentale; 12,526 in South Australia; 2,964 in Tasmania; 2,612 nel Territorio della Capitale; e 1,043 nel Territorio del Nord.
Internet servizi ha rappresentato per la maggior parte dei reclami, in 40,4%), seguiti dai servizi di telefonia mobile con il 33 per cento e fissa al 26,5 per cento.
“Per la prima volta, i reclami riguardanti i servizi internet sono ora più alto di denunce sui telefoni cellulari,” Jones ha detto.
“Consumatori residenziali e le piccole imprese hanno ancora troppe lamentele circa il loro servizio clienti, un disegno di legge, o anomalie.”
I problemi principali erano di servizio al cliente, presso il 48,7 per cento; la fatturazione e i pagamenti, di 41,9 per cento; guasti, a 36,5 per cento; il trattamento dei reclami, del 31,2 per cento; i contratti, il 19,4 per cento; le connessioni, al 16,2 per cento; la gestione del credito, al 9,9 per cento; trasferimenti, al 2,3 per cento, rispetto della privacy, all ‘ 1,6 per cento; e la proprietà, allo 0,4 per cento.
Secondo l’Australian Communications Consumer Action Network (ACCAN), questi risultati mostrano che ci sono “problemi sistemici con servizio di cliente del settore”.
“Siamo molto preoccupati per le grandi, in modo trasversale, aumento delle denunce per la rete fissa, mobile e servizi internet,” ACCAN deputy CEO Narelle Clark ha detto.
“Pertanto chiediamo a tutti gli operatori di alzare il loro gioco, e di agire immediatamente per migliorare il servizio al cliente e l’esperienza del consumatore.”
Reclami circa Telstra rose del 43,5 per cento durante l’anno, con un totale di 76,650 reclami, 13,536 di che i servizi resi oltre il NBN; i reclami su Optus rose del 31,2% a 28,766, 3,938 di circa NBN servizi; i reclami circa Vodafone è aumentato del 37,5 per cento per un totale di 10,684, con la telco di sicurezza per il lancio di NBN servizi; i reclami circa iiNet salito del 79% a 10,170; con 2.197 casi su NBN servizi; e reclami circa TPG aumentato il 44,9% a 6,995, 1,916 di circa NBN servizi.
Le denunce sono aumentate anche attraverso piccole fornitori e gli Mvno: Dodo, i reclami è salito dell ‘ 1,1 per cento per 3,309, 726 di circa NBN, a Sud di Telefono della Società le denunce sono aumentate 266.7 per cento a 2,068 in totale, 865 di circa NBN; Primus denunce sono aumentate del 32,1 per cento di alto 1917, di cui 300 di circa NBN; i reclami circa M2 Comandante rose del 25,3% a di 1.704, 259 di circa NBN.
Virgin Mobile è stato il solo telco per vedere un calo delle denunce, con 11,6 per cento di diminuzione per un totale di 1,354 reclami durante l’anno.
Secondo il TIO e Comunicazioni Alleanza Reclami in Contesto di report per il periodo di luglio-settembre pubblicato il martedì, tuttavia, Telstra e Vodafone ridotto le loro lamentele su trimestre più recente.
Alla fine di settembre, Telstra ha avuto un reclamo rapporto di 8,7 denunce ogni 10.000 servizi (SIO), da 10 ultimo trimestre, mentre Vodafone reclami sceso dal 4,5 per 10.000 SIO a 4.3 di questo trimestre.
Optus, Amaysim, e Pivotel reclami tutte le rose durante il trimestre, tuttavia, da 10.1 10.3, da 1 a 1,5, e da 0,3 a 0,8 per i 10.000 SIO, rispettivamente.
Nel complesso, le Denunce in Contesto report mostra le denunce di cadere dal 9 all ‘ 8,3 per 10.000 SIO durante il trimestre.
“L’industria sta trattando con significativa interruzione che è stato difficile per alcuni clienti e ha generato preoccupanti aumenti i livelli di reclamo nel corso degli ultimi 12 mesi successivi quattro anni di continua riduzione dei reclami”, Communications Alliance CEO John Stanton ha detto.
“L’industria — compreso i fornitori di servizi e NBN — stanno lavorando intensamente su una vasta gamma di clienti, di servizio, di processo e di iniziative al fine di migliorare l’esperienza del consumatore. È positivo il fatto che queste ultime Denunce in Contesto risultati sembrano indicare che questi sforzi stanno dando i primi frutti.”
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