Nul
Australierne er mere imponeret over den digitale oplevelser fastsat af købmand sektor, end de er med banksektoren, med den tidligere, der modtager den højeste samlede digitale oplevelse score i en undersøgelse foretaget på forbrugerne af SAP.
I SAP 2017 Australske Digital Erfaring Rapport, software gigant afsløret landets detail købmand sektor, der returneres en digital oplevelse score på 10, op fra -4 i 2016.
På trods af forbrugere, der foretrækker mulighed for at interagere med bank-udbydere på ethvert givet tidspunkt, den sektor, der stod bag detailhandel med en score på 7. Medier og underholdning, der returneres en 6 -, forbruger-retail a 4, og luftfart også givet et positivt digitale oplevelse score; men, forsikring, telekommunikation, og hjælpeprogrammer alle har mere utilfredse forbrugere, der vender tilbage score på -5, -11, og -15 hhv.
Rapporten, der er bestilt af SAP og udført af AMR Research, adspurgt over 4.000 Australske forbrugere. Det, der er defineret en digital oplevelse som, hvordan et helt digitalt interagerer med sine kunder i løbet af den opdagelse, transaktion og levering, og support af et produkt eller en service.
Rapporten peger på, at forbrugerne bruger mindst fem kanaler i de fleste engagementer, men sagde, at alt i alt mærker ikke at integrere dem i at levere en problemfri oplevelse, eller endda en, at forbrugeren er tilfreds med.
At tale med ZDNet om resultaterne af rapporten, Stuart O ‘ Neill, leder af SAP Hybris for Australien og New Zealand, sagde, at forbrugerne forventer, sømløse oplevelser med alt hvad de rører ved, og er der en forventning om, at organisationer får “table stakes” til højre.
“De organisationer, der giver sig gennem to eller flere kanaler, skal kunden opleve, loyalitet, og advocacy stiger eksponentielt,” forklarede han.
“Hvad vi ser, er de organisationer, der ikke får to eller tre kanaler til højre, og gå måske fire eller fem, og gør det virkelig dårligt, kommer til at dræbe alle de gode arbejde, som de har gjort ved at koncentrere sig om kun at få et par kanaler, der er ret.”
Han sagde, at der er ingen mening sømning erfaring med en eller to kanaler, hvis resten er mindre end ønskeligt.
“Sørg for, at når jeg røre dig, du gør et rigtig godt stykke arbejde i det-kan du gøre det nemt, intuitivt og simpelt, for mig, til at interagere,” O ‘ Neill sagde. “[Forbrugernes] ikke tager venligt til dårlige oplevelser.”
Rapporten fremhæver, at 35 procent af kunderne er utilfredse med den digitale oplevelser bliver leveret af landets største brands, som O ‘ Neill sagde viser, at de ikke formår at gøre kunder til at føle sig unikke, vigtigt, begejstret og engageret.
“Der er stadig en masse arbejde, der skal gøres af de fleste organisationer,” tilføjede han.
Forventningen fra kunderne, er også stigende.
“Dem, der leverer en hel masse apps, der ikke nødvendigvis levere sande værdi tilbage [forbrugernes] er ikke at få en trinvis fordel eller gevinst fra, at investeringer-de har brug for at få de fundamentale ret,” sagde han.
“Vi synes at gå ud og gøre alle de prangende forlygte ting, der skaber masser af markedsføring højdepunkter, men ikke nødvendigvis hjælpe mig ud som en individuel.
“I slutningen af den dag, jeg stadig nødt til at gøre min bank, jeg stadig nødt til at komme igennem og få grundlæggende oplysninger … Hvis du kan gøre det kontekstuelle og relevante, så vil jeg belønne dig.”
Han sagde også, at det behov for at blive set fra kundens perspektiv.
Med OS, shopping gigant Amazon.com snart nåde Australske kyster, O ‘ Neill er forventet lancering til at tænde en ild i henhold til lokale organisationer.
“Jeg har set dem hvile på deres laurbær og fortsætte med at gøre temmelig betydelig margen i detail plads og være behagelige at gøre det, og ikke rigtig forvente, at dette ville ske,” sagde han.
“Det er ikke som det var en overraskelse, men jeg er meget i håb om, at dette er en katalysator for forandring.
“Der er en massiv mulighed for en differentieret oplevelse.”
Selvom det ikke er fokus for denne rapport, O ‘ Neill sagde begrebet giver problemfri, forbruger-lignende oplevelser, oversætter over til business-to-business (B2B) plads.
“Forventningen i B2B-plads er, at de får nøjagtig den samme oplevelse som i B2C plads,” forklarede han. “Især som Gen Y kommer igennem, og uddannelse fra eBays, Amazonerne, der er det behov for at være intuitiv, det skal være enkelt, ensartet, samt hurtig og nem at komme igennem.”
“B2B kunder forventer, at der er beriget erfaring … de forventer, at du forstår dem og behandle dem lige så speciel, som i en B2C-plads.”
TIDLIGERE OG RELATEREDE DÆKNING
Virksomhedens software bremser digital transformation, undersøgelse tyder på,
“I mange virksomheder med ældre virksomhedsprogrammer, ERP står stadig til Excel Kører Produktion”.
McKinsey om digital markedsføring: Personalisering er ikke hvad du tror
En top rådgivende konsulent for store organisationer deler sine tanker om kritiske spørgsmål, som alle CMO skal overveje. Se videoen for praktiske og vigtige råd fra en ekspert.
Digital transformation: Omstilling i erhvervslivet for i en ny tidsalder
Digital transformation handler om at omforme organisationens kultur, forretningsprocesser og IT-drift omkring ny teknologi for bedre at kunne engagere sig med deres kunder og effektivisere deres interne processer.
Digital transformation virkelighed: 80% af kunderne slet apps, der ikke lever op til forventningerne (TechRepublic)
Ikke som en virksomheds-app? Gøre, hvad de fleste brugere gør – dumpe, at virksomheden og finde en anden. En undersøgelse offentliggjort i denne uge, viser, at de fleste kunder har slet en app, hvis de ikke kan lide, hvordan det virker.
Relaterede Emner:
Australien
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics
0