Nul
Australiërs zijn meer onder de indruk van de digitale ervaringen die door de supermarkt sector dan met de bancaire sector, met de voormalige ontvangen van de hoogste totale digitale ervaring score in een peiling op de consumenten door SAP.
In de SAP-2017 Australische Digitale Ervaring Verslag van de software-gigant geopenbaard van het land detailhandel-supermarkt sector terug een digitale ervaring score van 10, tot van -4 in 2016.
Ondanks de consumenten de voorkeur van de mogelijkheid om te communiceren met bancaire aanbieders op een gegeven moment, de sector achter de retail met een score van 7. Media en entertainment terug een 6, de kleinhandel een 4, en de luchtvaart ook terug een positieve digitale ervaring score; echter, verzekeringen, telecommunicatie en nutsbedrijven hebben allemaal meer ontevreden consumenten, het retourneren scores van -5, -11, -15 respectievelijk.
Het rapport, in opdracht van SAP en uitgevoerd door AMR Research, pollen meer dan 4.000 Australische consumenten. Het instellen van een digitale ervaring hoe een merk digitaal communiceert met haar klanten tijdens de ontdekking, transactie, levering en ondersteuning van een product of dienst.
Het rapport benadrukte dat de consument op het gebruik van ten minste vijf kanalen in de meeste opdrachten, maar zei dat in het algemeen merken niet integreren met het leveren van een naadloze ervaring, of zelfs een die de consument is tevreden over.
Gesprek met ZDNet over de bevindingen van het rapport, Stuart O ‘Neill, hoofd van SAP Hybris voor Australië en Nieuw-Zeeland, zei dat de consument verwacht van een naadloze ervaring met alles wat ze aanraken, en er is een verwachting dat de organisaties voor de ‘table stakes’ – recht.
“Organisaties die dat doen gaan door middel van twee of meer kanalen, de ervaring van de klant, de loyaliteit en de advocatuur neemt exponentieel toe,” legde hij uit.
“Wat we zien is dat die organisaties die niet voor de twee of drie kanalen recht en misschien ga naar vier of vijf en doen echt slecht, het gaat om doden van al het goede werk dat ze hebben gedaan, door zich te concentreren op slechts een paar kanalen.”
Hij zei dat er geen punt is het opsporen van de ervaring in één of twee kanalen als de rest minder dan wenselijk is.
“Zorg ervoor dat wanneer ik je raken, die je doen een goede baan van het — maak het u gemakkelijk, intuïtief en eenvoudig voor mij om te communiceren,” O ‘ Neill zei. “[De consument] niet vriendelijk aan slechte ervaringen.”
Het rapport benadrukt dat 35 procent van de klanten ontevreden zijn met de digitale ervaringen worden geleverd door de grootste merken, die O ‘ Neill zei: laat ze er niet in slagen om klanten het gevoel uniek, belangrijk, enthousiast en betrokken.
“Er is nog veel werk moet worden gedaan door de meerderheid van de organisaties,” voegde hij eraan toe.
De verwachting van klanten is ook stijgende.
“Die leveren een hele hoop apps die niet noodzakelijkerwijs leveren echte waarde terug [de consument] niet krijgen van een incrementele uitkering of winst uit dat de investeringen die zij nodig hebben om de basis op orde,” zei hij.
“We lijken af te gaan en alles doen wat de flitsende koplampen spul dat maakt veel marketing hoogtepunten, maar hoeft niet per se te helpen me als een individu.
“Aan het einde van de dag, ik moet het nog doen met mijn bank, ik moet nog door te komen en voor de basic informatie … Als je het kan maken contextuele en relevant is, dan zal ik je belonen.”
Hij zei ook dat het moet worden bekeken vanuit het klantenperspectief.
Bij ONS winkelen reus Amazon.com te kort genade Australische kusten, O ‘ Neill verwacht dat de lancering om het vuur onder lokale organisaties.
“Ik heb gezien dat ze op hun lauweren rusten en blijven vrij aanzienlijke marges in de retail ruimte en comfortabel te zijn om dat te doen, en niet echt te verwachten dat dit ging gebeuren,” zei hij.
“Het is niet zo dat was een verrassing, maar ik ben erg in de hoop dat dit is een katalysator voor verandering.
“Er is een enorme kans voor een gedifferentieerde ervaring.”
Hoewel het niet de focus van dit rapport, O ‘ Neill zei het concept van naadloze, consument-achtige ervaringen vertaalt naar de business-to-business (B2B) ruimte.
“De verwachting in B2B is dat ze precies dezelfde ervaring als in de B2C-ruimte,” legde hij uit. “Vooral als Gen Y komt door en het onderwijs van de eBays, de Amazones, die het moet intuïtief zijn, het moet eenvoudig, consistent, snel en gemakkelijk door te komen.”
“B2B klanten verwachten dat verrijkt ervaring … ze verwachten dat je om ze te begrijpen en behandel ze net zo bijzonder als in een B2C ruimte.”
VORIGE EN AANVERWANTE DEKKING
Enterprise software vertraagt digitale transformatie, onderzoek suggereert
‘In veel bedrijven met legacy enterprise applicaties, ERP staat nog steeds voor Excel Loopt de Productie’.
McKinsey over digitale marketing: de Aanpassing is niet wat je denkt
Een top raadgevend adviseur voor grote organisaties deelt zijn gedachten over kritische vraagstukken die elke GMO moeten overwegen. Bekijk de video voor praktische en belangrijke advies van een expert.
Digital transformation: Bijscholing business voor een nieuw tijdperk
Digitale transformatie is over het hervormen van de organisaties van cultuur, business processen en IT-activiteiten rond nieuwe technologie om beter te kunnen omgaan met hun klanten en het stroomlijnen van hun interne processen.
Digitale transformatie van de werkelijkheid: 80% van de klanten de apps verwijderen die niet voldoen aan verwachtingen (TechRepublic)
Niet zoals een bedrijf met een app? Doen wat de meerderheid van de gebruikers – dump dat bedrijf en het vinden van een ander. Een studie van deze week laat zien dat de meeste klanten een app verwijderen als ze niet als hoe het werkt.
Verwante Onderwerpen:
Australië
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics
0