Nul
For T-Mobile, digital transformation starter inden for og på enhver kunstig intelligens, der skal til at starte med de ansatte, før de står over for slutkunderne.
Det er en takeaway fra Scott Tweedy, vice president for strategiske transformation hos T-Mobile. Vi fangede Tweedy til at tale forretning. Her er et kig på de centrale erfaringer.
Digital transformation starter med dine medarbejdere. T-Mobile ‘ s transformation indsats, der startede for omkring 4 år siden, og en masse af den oprindelige indsats centreret omkring at flytte til en moderne cloud-arkitektur og solen indstilling legacy-systemer. En større digital transformation opgave var tweaking kultur. “Medarbejderne blev sælge til kunder og havde brug for en ny platform,” sagde Tweedy, der arbejder med WalkMe, som giver kunstig intelligens baserede systemer til at gå arbejdstagere gennem systemer.
“WalkMe er en serie af balloner, der hjælper rep sælger til en kunde til at bevæge sig gennem processen. Det giver også for os hurtigt at forenkle produkt og oplevelse,” sagde Tweedy. “Hvis en medarbejder bliver hængt op, WalkMe kan fortælle hende, hvad de skal gøre næste. Det forenkler den moderne brugergrænseflade.”
Ved at fokusere WalkMe indsats internt til kundepleje-og detailhandel, medarbejdere, T-Mobile er i en bedre position til at gentage. “Vi er i en position til at vide, hvor mennesker kæmper med de systemer. Vi havde ikke før,” sagde Tweedy.
Kunstig intelligens har behov for at blive arbejdet bag kulisserne, før der kastes ud til front-end forbrugere. “Vi bruger AI mere internt, så medarbejderne kan yde en friktionsløs oplevelse,” sagde Tweedy. Hvis du ruller ud af en AI-drevet oplevelse som en bot direkte til forbrugeren først, at du tager nogle risici. “Vi ønsker at være tæt på kunden og medarbejderen-og ikke ønsker AI, for at afbryde den,” sagde Tweedy.
For eksempel, robotter, der anvendes internt til medarbejdere til at hjælpe at hjælpe kunder. T-Mobile har et par eksperimenter med Facebook Messenger bots, men at indsatsen er mere om køb af tilbehør og indsamling af feedback.