Nul
Voor T-Mobile, digitale transformatie begint binnen en kunstmatige intelligentie inspanningen nodig hebt om te beginnen met de werknemers, voordat ze het einde van klanten.
Dat is een afhaalmaaltijd van Scott Tweedy, vice-president van de strategische transformatie bij T-Mobile. We spraken met Tweedy te praten. Hier is een blik op de belangrijkste lessen.
Digitale transformatie begint met een van uw medewerkers. T-Mobile transformatie-inspanningen begonnen over 4 jaar geleden, en een groot deel van de oorspronkelijke inspanning draaien om te verhuizen naar een moderne cloud-architectuur en de ondergaande zon legacy-systemen. Een grotere digitale transformatie taak was het tweaken van cultuur. “De medewerkers waren te verkopen aan klanten en toe aan een nieuwe platform,” zei Tweedy, die werkt met WalkMe, die zorgt voor kunstmatige intelligentie gebaseerde systemen te lopen werknemers door middel van systemen.
“WalkMe is een serie van ballonnen die helpen de rep verkopen aan een klant bij het proces. Het stelt ons ook in staat om snel te vereenvoudigen met het product en de ervaring,” zei Tweedy. “Als een werknemer wordt opgehangen, WalkMe kan haar vertellen wat te doen. Het vereenvoudigt de moderne gebruikersinterface.”
Door het richten van de WalkMe inspanning intern voor customer care en retail werknemers, T-Mobile is in een betere positie om te itereren. “We zijn in een positie om te weten waar mensen worstelen met de systemen. Wij wisten niet dat voor,” zei Tweedy.
Kunstmatige intelligentie moet worden gewerkt achter de schermen voor de uitrol van de front-end consumenten. “We zijn met de AI meer intern, zodat alle medewerkers kunnen zorgen voor een naadloze ervaring,” zei Tweedy. Als u de uitrol van een AI-aangedreven ervaring, zoals een bot, rechtstreeks naar de consument eerst dat je het nemen van bepaalde risico ‘ s. “We willen dicht bij de klant en medewerker en wil niet AI te verstoren,” zei Tweedy.
Bijvoorbeeld, bots worden intern gebruikt om medewerkers te helpen om klanten te helpen. T-Mobile heeft wel een paar experimenten met Facebook Messenger bots, maar dat de inspanning meer over de aanschaf van accessoires en het verzamelen van feedback.