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Telstra trasformazione digitale è più di abilitare le squadre continuamente apportare modifiche per migliorare l’esperienza del cliente, utilizzando la metodologia agile che si tratta di un unico progetto, Telstra CIO Giovanni Romano ha detto a ZDNet.
Secondo Romano, ci sono tre elementi chiave alla base di Telstra digitalizzazione: Migliorare l’esperienza del cliente o l’esperienza di chi fornisce il servizio al cliente; costruzione di questo su una piattaforma digitale; e la distribuzione di questi in un agile.
“Questo non è su di ESSO trasformazione, non si tratta di un progetto … questo è il modo di fornire continuamente innovazioni, miglioramenti, di migliorare le cose, tutte quelle cose su quelle piattaforme digitali per i clienti,” ha detto.
“Non è un progetto, e un sacco di innovazioni, e la bellezza di creare un ambiente dove abbiamo il giusto agile modi di lavorare, è che questa costante innovazione.”
L’accento è quindi attualmente in costruzione le piattaforme digitali, Telstra, ma questo è stato fatto per fondamentalmente spostare il modo di lavorare delle persone, Romano, ha spiegato.
Secondo il CIO, Salesforce e ServiceNow sono le parti più importanti architettonica del suo stack, ma si sta lavorando anche con CloudSense e il provisioning dei motori come Amdocs.
Questo comporta che volano dentro e fuori di esperti da quelle aziende a lavorare a fianco di Telstra squadre per aiutare allenatore di loro sull’utilizzo di queste tecnologie.
“Dobbiamo avere il diritto di architettura e piattaforme, e deve essere qualcosa che ha portato dal cliente o di persone”, ha detto.
“La chiave è che sono basati su cloud, sono moderne, e permettono ai nostri digitale modi di lavorare, di lavorare sulla piattaforma digitale rapidamente, di fiducia e di prestazioni è forte su queste piattaforme, e le interfacce in altre piattaforme è molto più semplice.
“Stiamo costruendo, ma utilizzando la competenza di tutto il mondo.”
Telstra squadre hanno quindi l’autorità di fare modifiche, senza bisogno di andare su per la gerarchia, per l’approvazione, con l’obiettivo di un costante miglioramento.
“Non si tratta di un individuo fino a venire con un’idea; è la squadra che ha l’autorità per implementare qualcosa che fa una grande differenza,” Romano detto a ZDNet.
“La possibilità per le squadre di attuare subito e di non essere controllato da parte di dirigenti, su quello che possono e non possono fare una grande differenza.”
Ottenere tech, di business, di prodotto e di squadre di lavorare insieme è stato anche un maggiore enfasi durante il progetto, ha detto, che le telco garantisce da collocare tali squadre insieme.
Romano ha parlato per cinque iniziative che sono state consegnate finora al di sotto di Telstra AU$3 miliardi di investimenti in trasformazione, circa AU$1,2 miliardi, che è stata assegnata alla digitalizzazione.
Ottenere una Guida che fornisce un sistema automatizzato di National Broadband Network (NBN) guasto processo di restauro, ha ridotto i tempi di chiamata e tecnico di campo visite dal 55 per cento a causa di una migliore funzionalità di diagnostica, con Romano definendolo “un grande cambiamento”. Ciò ha permesso ai clienti di utilizzare un unico servizio online per segnalare e risolvere i problemi.
Notifica, che ha sostituito circa 100 clienti piattaforme di messaggistica con un, Stato del Servizio, una pagina che è stato aggiornato con le informazioni più accurate sulle interruzioni di rete, erano “piccole innovazioni che hanno avuto un grande impatto”, il CIO ha detto.
“Non si tratta di un big bang che cambierà l’esperienza; si tratta di un sacco di cose che stanno andando a cambiare l’esperienza”, ha spiegato.
Telstra Collega ed Esperto di Finder, nel frattempo, sono più concentrati presso i clienti enterprise. Il primo è un nativo di business app che combina 50 portali online servizio al cliente, mentre il secondo mette a disposizione delle imprese clienti, con la possibilità di contattare esperti tramite uno strumento Telstra.com per risolvere i problemi tecnici.
“La connessione è che il front-line con capacità per un cliente di impresa per essere servito da un singolo aspetto,” ha detto.
“L’Esperto Cercatore di nuovo è un po’ iniziativa che fa una grande differenza, la capacità di trovare competenza online in modo semplice.”
Romano anche etichettati con l’uso di intelligenza artificiale (AI) come un “enabler” di migliorare alcuni aspetti dell’esperienza del cliente piuttosto che come un essere-tutto e la fine di tutti e nella tecnologia.
“È un facilitatore, non è la soluzione. La soluzione è il giusto processo, il diritto dell’esperienza del cliente, e l’IA è una capacità che abbiamo oggi e che può consentire che,” ha detto.
Per esempio, Telstra è attualmente in uso AI e di machine learning per prevedere cosa succederà in rete, esaminare gli eventi che riguardano i clienti, e le previsioni del tempo per ripristinare i servizi in caso di interruzione di servizio.
Per il futuro, Romano ha detto Telstra è continuare a lavorare su progetti di trasformazione, tra cui come meglio utilizzare Salesforce come CRN per migliorare l’esperienza del cliente.
“C’è tutta una serie di iniziative, molte, molte cose sono in corso al momento, ma l’enfasi che penso che la digitalizzazione del team,” ha detto.
“Mi [team] l’autorità, la fiducia, la forza, la capacità di prendere decisioni al front-end per un cliente è potente.”
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