Nul
Als technologie en business leiders voor te bereiden op hun laatste tweaks voor hun digitale plannen in 2018, is er zeker duidelijk wat tempo vermoeidheid, gecombineerd met een groeiend gevoel dat de digitale verandering is nu bijna onvermijdelijk en/of overal aanwezig in de onderneming en de samenleving van vandaag.
Vorig jaar zag wat was misschien wel de hoogste water mark voor het gevoel van urgentie en de wens voor een snellere levering op resultaten als het gaat om digitale transformatie: Klanten, interne en externe beide, vraagt veel meer van deze dagen, met de bar ingesteld door de klant ervaren leiders als Apple, Amazon en Google. Wat meer is, klanten willen dat hun verwachtingen worden afgeleverd op veel sneller dat ooit tevoren.
Dit alles heeft de toenemende druk op de IT-en zakelijke leiders om op te schalen hun ambities dit jaar, terwijl het begin tot het aanpakken van het einde van het spel, of meer nauwkeurig de einde-van-de-begin spel: Echt de reorganisatie van hun traditionele business modellen vanaf de grond opgebouwd tot een meer samenhangende en effectieve set van digitale producten en diensten, die sneller groeien dan de traditionele lijn van het bedrijf. Nu de urgentie is om er in het volgende jaar of twee, voordat potentiële verstoring door een opstart-of pas veranderde concurrent.
De gegevens toont aan dat bedrijven hebben gekregen van het bericht en het is er enorme investeringen die nu worden gedaan in grootschalige technologische veranderingen: IDC onlangs bepaald dat de uitgaven voor digitale transformatie-inspanningen, met inbegrip van technologie en diensten, zal toenemen met 42% door gewoon het volgende jaar, tot meer dan $1.7 biljoen.
In het verleden heb ik kritisch over de bezadigde tempo van de uitgaven groei in de niet-technologische sector, omwille van het jaar van de beperkte ontwikkeling van een sterke digitale foundation en ophoping van schadelijke en moeilijk te werpen technische schuld. Hoe kan de digitale transformatie van de achterblijvers volgen de leiders als de leiders zijn uit-investeren ze voor de helft van een decennium of meer?
De vaak aangehaalde poster kinderen voor digitale leiderschap, met inbegrip van de wil van Burberry, Travelex, Nordstrom, en Tesco zijn erin geslaagd om een ingenieur gecombineerde technologie en culturele verandering voor het digitale tijdperk. Maar ze hebben ook outspent in hun industrie voor het jaar. Dus met de huidige corporate urgentie voor een betere, moderne en naadloze ervaring voor de klant, die is verbonden aan een stuk hoger business performance er is veel behoefte aan goed nieuws vanuit mijn perspectief dat een achterwaartse blik op IT-budgetten van 469 Cio ‘ s voor 2017 kwam eindelijk een verbazingwekkende 20% totale toename (ten minste op basis van een percentage van de omzet basis), volgens recente gegevens van SIM-International. Als deze gegevens in zijn bezit, het is een van de grootste toename in jaren.
Een manier om dit te lezen plotselinge groei in de IT-budgetten: Organisaties zijn eindelijk klaar om te pakken op de schaal van digitale transformatie.
Deze vervolgens frames tot de aandacht voor digitale transformatie 2018: de Snelheid, de uitgaven en de schaal op de top van de meeste tech transformatieagenda ‘ s, met een groei van de zakelijke motivatie om dit te doen volgens een nieuw onderzoek van Gartner meer dan 2600 IT-leiders. Maar het is niet alleen deze factoren in een vacuüm. Schaal betekent het transformeren van de top functies van een organisatie samen in silo ‘ s, en dat is helemaal niet gemakkelijk om te doen. In feite zijn de meeste organisaties hebben een lange vermeden big bang wijzigen inspanningen vanwege de beroemde hoge failure rate van dergelijke initiatieven, of ongeveer 70% van hen door de laatste schatting volgens de Harvard Business Review.
Drie Opkomende Top-Level Domeinen voor Digitale Transformatie
Het is niet verloren op veel waarnemers dat de structuur van de huidige organisaties is gebaseerd op een functionele model dat is ontworpen voor specialisatie en efficiëntie in een industrieel tijdperk, in plaats van één gericht op de grote naden en kruispunten in de organisatie over welke waarde wordt gecreëerd. Het laatste model was een prioriteit in een wereld die niet zeer snel verandert en waarbij er een hoge variabiliteit en lage concurrentie in de beschikbare diensten als gevolg van geografie en andere dergelijke factoren.
Echter, met de opkomst van het Internet en de digitale wereld is verandering de norm is geworden en voorheen dominante discriminerende figuren, zoals fysieke locatie, daalde sterk in betekenis in vele gevallen, waardoor elke organisatie concurreren bijna frontaal met elke andere. (Hoewel, er is enig bewijs echter dat waar uw werkelijke digitaal bedrijf is gevestigd, kunt kwestie.) Dit vergroot het belang van investeren daar waar het het belangrijkst is om te onderscheiden van concurrenten.
Meer recentelijk heeft dit effect gehad op het gooien van de ervaring van de klant in scherpe opluchting als de meest voor de hand en nu top factor in het aantrekken en behouden van klanten. Die maken het veel gemakkelijker voor klanten om te vinden, te kopen, te gebruiken en hulp kunt krijgen voor hun producten en servers een groot voordeel, omdat het overstappen naar een concurrent is slechts een klik of tik op weg. IBM ‘ s recente 2017 customer experience onderzoek bleek dat van de best beoordeelde organisaties in de categorie, 80% betrokken klanten persoonlijk, 76% aangeboden aangepaste ervaringen, en 96% van de aangeboden omnichannel vervulling. Dit is in scherp contrast met degenen die niet de leiders.
Echter, zelfs vandaag nog, sales, marketing, operations, customer service en innovatie/R&D zijn nog niet georganiseerd rond een enkele, consistente ervaring voor de klant, ondanks een bewijs waaruit blijkt dat de markt leiders hebben de neiging om een hoge kwaliteit, goed-geïntegreerde ervaringen van klanten, waarvan een groot deel is al grotendeels digitale vandaag in de meeste organisaties.
De redenen hiervoor zijn talrijk en complex, sommige hebben te maken met de uitdaging van het verdraaien van deze functies weg van bestaande CXOs die heel veel willen houden, evenals de relatief emergent, slecht begrepen, en onbewezen weg dat de ervaring van de klant het best daadwerkelijk worden belichaamd in een moderne organisatie. Eenvoudig gezegd, we weten helemaal niet de beste manier om het te doen toch, hoewel de afzonderlijke en gescheiden silo ‘ s die we vandaag hebben zijn zeker een verre schreeuw van wat we nodig hebben.
Het probleem is dat de ervaring van de klant in toenemende mate moeten deze kritische kenmerken: Omnichannel (of waar de meeste van uw klanten zijn de meeste van de tijd, of dat nou Facebook, een app voor de smartphone, of met het Internet van de Dingen apparaten), een consistente ervaring op deze kanalen, een waardevolle customer journey, die zorgt voor een aanhoudende en groeiende, zeer persoonlijke relatie na verloop van tijd, en uiteindelijk de vervulling van een klanten ambities en dromen voor zover mogelijk.
Maar om op dit soort van customer experience, twee nauw verwante ervaringen — dikwijls verwaarloosd als het gaat om digitale transformatie — moet ook worden opgenomen in het proces of de organisatie gewoon niet de mogelijkheid tot het realiseren van de verwachtingen in de ervaring van de klant.
De Ervaring Achterblijvers: de Werknemer en de Partner/Leverancier
Dit is waar de twee nieuwe industrie discussies hebben onlangs in het spel, gericht op de twee andere primaire digitale ervaringen die het mogelijk maken om de ervaring van de klant op een duurzame manier in snel veranderende tijden: De werknemer ervaring en de partner/leverancier ervaring.
Samen vormen deze twee extra rijk van stakeholder interactie, gecombineerd met de ervaring van de klant, geven de drie belangrijkste waarde streams in onze organisaties vandaag de dag: de ervaring van de Klant biedt meerwaarde voor de klant, dat is waar ze voor betalen (in de een of andere manier.) Werknemer ervaring is wat wordt gebruikt om de ervaring van de klant, hetzij direct of indirect gebruikt voor het bedienen van de middelen van het bedrijf op de rekening van de klant. En partner/leverancier ervaring wordt gebruikt voor het activeren en effectief de ervaring, dat staat voor een organisatie van het ecosysteem. Partner/leverancier ervaring vormt in feite het begin van de waardeketen die eindigt steeds de ervaring van de klant zelf, dus het is fundamenteel.
Opmerking: Veel van de industrie discussie op het moment dat daadwerkelijk gebruik maakt van de term werknemer ervaring in plaats van de werknemer ervaring, maar het is duidelijk dat veel werknemers zijn vandaag de dag niet eigenlijk werknemers, dus ik geef de voorkeur aan de laatste als meer inclusive. Wees ervan bewust dat beide zinnen worden gebruikt vandaag met de eerste de meer bekende.
Echter, terwijl de ervaring van de klant als concept is relatief goed bekend, nu, bedrijven zijn net nu realiseren dat alle drie deze ervaringen moeten worden ontwikkeld als onderdeel van coherente en brede digitale transformatie naar een relatief hoog niveau voor het realiseren van de belofte van de digitale modernisering. Dit trio van geïntegreerde ervaringen zijn dan de drie poten van de spreekwoordelijke ontlasting voor de hedendaagse organisatie. Om duidelijk: Veel van de digitale transformatie is eigenlijk het proces van het herbouwen van de oude functionele silo ‘ s (marketing, sales, operations, customer service, etc.) in deze drie nog veel meer naadloze en continu ervaringen die zijn ontworpen voor regelmatige verandering, aanpassing en evolutie.
Digitale ontwikkelingen op schaal voor betere ervaringen
In de komende Belevings-Economie, zoals het creëren van waarde wordt gedomineerd door hoe goed deze drie ervaringen zijn afgeleverd, is de grootste discriminator zal het gemak waarmee een ervaring (klant, medewerker, partner/leverancier) voldoet aan de behoeften van de belanghebbenden, alsmede hoe goed het blijft aangepast aan hen. Om dit te doen, we hebben geleerd als een industrie, vraagt van ons om te overwinnen wat ik heb genoemd de Betrokkenheid van de Paradox, die merkt hoe er miljoenen van stakeholders gecombineerd dat onze organisaties moeten het adres en het voldoen aan elk van die zijn komen te verwachten van een een-op-een gepersonaliseerde relatie met de ervaringen die de verrijking van hun leven, levensonderhoud, en bedrijven.
Massale personalisatie en één-op-één betrokkenheid wordt daarom steeds meer domineren onze digitale ervaringen, zal de noodzaak voor lokale aanpassing en de beweging weg van de one-size-fits-all ‘ – ervaringen, apparaten en technologieën.
In feite, heb ik onderzocht in de laatste jaren op hoe ik heb ontdekt dat de digitale transformatie is gestaag uitgegroeid tot meer decentrale als een breder portfolio van lokale transformatie-inspanningen die een centrale coördinatie en kruisbestuiving van lessons learned en best practices (wat ik heb genoemd een ‘Network of Excellence’, met een groeiend lichaam van voorbeelden.) DIY-aanpak voor digitale transformatie mogelijk zijn geworden en zijn steeds meer populair, zoals lage code en burger developer tools. Deze worden vervolgens mogelijke paden in termen van meer veilig het verhogen van de snelheid en de omvang van de digitale ontwikkelingen.
Wat we bijna zeker zien in 2018 is de opkomst van de digitale wijzigen agenten, formele en anders, die komen om te begrijpen deze drie belangrijke aandachtsgebieden van digitale transformatie, gebruik maken van hun nieuwe verwachting van de vraag tot verbetering te komen, en beginnen te leveren aan hen, herstructurering van de organisatie, fysiek en virtueel, als nodig is om twee belangrijke voordelen: Schaalvoordelen en de economieën van de verandering die ze nodig hebben om te leveren aan een vollediger en meer holistische organisatorische ervaring.
Dus, terwijl u ziet tal van business-en IT-enquêtes blijkt dat het bedrijf de groei, behoud van klanten, artificial intelligence, analytics, het Internet van de Dingen, en andere individuele prioriteiten bovenaan de lijst van speerpunten voor digitale transformatie van dit jaar, de echte strategische conversatie en focus is een hele level up:
Hoe kunnen we het best gestaag ambacht en onderhouden van wereldklasse digitale ervaringen voor al onze belanghebbenden op een manier die voorkomt verstoring en bouwt een pad naar de toekomst? Dit zal dan de eerste focus van toonaangevende organisaties in 2018 moeten ze in een veel betere digitale houding om te voldoen aan hun belangrijkste zakelijke doelstellingen.
Meer Lezen?
De enterprise technologieën om naar te kijken dit jaar
Wie controleert het marketing-tech stapel in 2017: De CIO en CMO
Hoe de ervaring van de klant schijven product ontwikkeling
Verwante Onderwerpen:
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics
0