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Tra i nuovi telco reclami-gestione delle regole rilasciato dall’Australian Communications and Media Authority (ACMA) il giovedì è l’intenzione di pubblicare un report trimestrale sui reclami dei clienti, tra cui NBN tecnologia il cliente, che avrebbe introdotto la tanto necessaria trasparenza nel settore.
“I principali risultati della nostra raccolta di informazioni esercizio rilasciata nel dicembre 2017 evidenziato che i reclami-gestione di processi in tutta l’industria delle telecomunicazioni non sono trasparenti,” l’ACMA ha detto in un documento di discussione. “In particolare, vi è una mancanza di visibilità del numero di denunce Csp ricevere e come fornitori di affrontare prima sono passato a TIO.”
L’ACMA ha detto che è ancora da decidere come i dati saranno pubblicati, ma il fatto di fornire un elenco di dati che gli Isp avrebbe bisogno di relazione, compreso il numero totale dei servizi suddivisi per tipo di servizio e, in caso di NBN servizi, se il cliente è FttP, FttN, FttC, FttB, HFC, fissa o wireless o satellitare.
I fornitori di servizi con più di 30.000 clienti mobile, voce e servizi a banda larga sarebbe tenuto a segnalare all’ACMA. L’autorità ha detto che aspetta il 97% del settore, per essere coperti da tale requisito.
Come risultato di intervistare 1,881 clienti residenziali nel mese di novembre e dicembre 2017, l’ACMA rilasciato un’istantanea di un rapporto più ampio a causa della fine di quest’anno che ha detto il 4 per cento delle famiglie aveva un periodo senza internet o di servizi voce, prima di essere collegato al NBN.
Di 539 gli intervistati che sono stati senza una connessione a internet, il 13 per cento sono stati disconnessi per più di un mese, il 15 per cento sono stati senza internet per due-quattro settimane, e il 19 per cento sono stati scollegati tra una o due settimane.
Per chi staccato per una settimana o meno, il 13 per cento sono stati in linea per quattro a sette giorni, il 22% da uno a tre giorni, e il 17 per cento sono stati disconnessi per meno di un giorno.
L’ACMA ha detto il 65 per cento degli intervistati ha detto un “problema tecnico con l’installazione” è stato il motivo per la disconnessione periodo.
Le regole proposte da ACMA vorresti vedere i prestatori mettano a meccanismi di reclamo disponibile per gli utenti, e consigliare di una struttura di tempo per la gestione dei loro denuncia non appena possibile. Sarebbe anche vedere prestatori di servizi limitata a cinque giorni lavorativi per informare un utente scontento di una denuncia processo di escalation, informare un utente iscritto di essere in grado di risolvere un reclamo, e costringendo i fornitori di scrivere dei clienti se non riescono a mettersi in contatto con loro per lo stesso periodo di tempo.
“A seguito della consultazione, l’ACMA intende di queste regole, per essere posto in essere entro il mese di giugno,” ACMA Sedia Nerida O’loughlin ha detto in una dichiarazione.
“I clienti Telco meritano di avere la loro reclami trattati in modo rapido ed efficace. Come industria co-regolamento sta dimostrando inefficace in questa zona, si porrà in essere regole, in modo che l’ACMA può agire più rapidamente trattare con i non-conformità”.
Il rilascio della proposta di regolamento è stato accolto dal Settore delle Telecomunicazioni Mediatore e Comunicazioni Alleanza.
“Tutti vogliono residenziale, i consumatori e le piccole imprese di avere la migliore esperienza possibile quando si esegue la migrazione al NBN,” Mediatore Judi ha detto Jones. “Se un reclamo non si verifica, il processo di reclamo deve sostenere un proficuo risultato.”
La Comunicazione Alleanza ha detto più piccoli fornitori avuto dubbi sui requisiti i cambiamenti che avrebbe portato, e ha detto che sarebbe una sfida per creare un coerenti e comparabili set di dati di reclami.
“Questo è, in parte, perché i fornitori di servizi non necessariamente classificare i vari tipi di contatti con i clienti — compreso le domande tecniche, denunce o richieste di informazioni — in modo uniforme,” Communications Alliance CEO John Stanton ha detto. “La separazione, la categorizzazione e la rendicontazione contatti da parte di clienti in base alle specifiche NBN tecnologia di accesso che utilizza il cliente potrebbe anche presentare difficoltà operative.
“Inoltre, i clienti sono sempre più utilizzando strumenti self-help come chatbots, assistenza online e forum di discussione per risolvere i problemi, piuttosto che contattare un call center come prima opzione.”
Osservazioni sul ACMA proposte sono aperte fino al 16 aprile.
Comunicazioni del Ministro Mitch Fifield detto che le regole dovrebbero garantire ACMA è stato un “forte cop-su-il-beat” che sarebbe di interrompere il passaggio di denunce tra NBN, e i commercianti, e condurre ricerche in modem di qualità, che potrebbe portare a norme tecniche, o di un modem valutazione delle prestazioni regime.
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