Nul
Lad os se det i øjnene-når det kommer til at måle afkastet af investeringen for user experience (UX), alle de traditionelle målinger falde fladt ned. For i dag er organisationer, du kan simpelthen ikke sætte en pris på værdien af at levere en utroligt tilfredsstillende og givende oplevelse for kunder og brugere. Denne værdi, der siver ned i alle dele af virksomheden-ud over kundeservice.
Foto: Joe McKendrick
Debatten om ROI af UX har været varme op siden sidst. Alan Cooper, en herkomst tænker og software alkymist, for nylig sendt på, at spørgsmålet om ROI på UX er “den mest idiotiske spørgsmål nogensinde har bedt om.” Hvorfor? Fordi organisationer, der virkelig ikke er opmærksomme på, eller selv bekymre sig om værdien af superior-UX, fastslår han.
Beviset er i budding, han skriver:i denne sønderlemmende anklageskriftet:
“Der er langt, langt mere ‘UX designers’, der er ansat i dag, end der var for 20 år siden, og alligevel er de fleste af de nyoprettede software jeg bruger, i dag lider under de samme interaktion fejl, der var omkring 20 år siden. Fejl af moderne software omfatter nogle af de mest grundlæggende, elementære, og egregiously unødvendige krænkelser af godt samspil design principper, der blev kaldt ud, og overvunden af 90’erne….. Disse er godt og bredt kendt bruger-interaktion fejl, og det er uforståeligt og utilgiveligt, at de fortsætter med at dukke op igen i nye produkter i dag.”
Problemet, Cooper fortsætter, er, at ledere og ledere uden for boblen, der stadig er skeptiske om at investere mere, end de har i UX — til dem, det er en mørk art. Så, spørger de: “Hvad er ROI af UX?” Beder om ROI, selvfølgelig, er en manager ‘ s måde at udtrykke tvivl. “Er de ikke søger oplysning,” Cooper siger.
Er Cooper på noget? Jared Spool, medstifter af Center Center og grundlægger af UIE, skubbet tilbage mod dette begreb, hvilket tyder på, at værdien af godt design er ikke altid indlysende, ud fra et rent forretningsmæssigt synspunkt. “Det kan være, fordi værdien ikke er blevet opdaget,” siger han. “Ikke al værdi er indlysende.”
I UX-design, fortsætter han “ROI handler ofte om at fjerne dårlig design.”
Nogle industri specialister har forsøgt at sætte en pengeværdi på superior-UX-design. En nylig rapport fra CareerFoundry vurderer, at UX-design-arbejde, leverer en 100-fold afkast på investeringer, endda uden at tælle de bløde fordele. Hver $1 investeringer i UX svarer til et afkast på mindst $100 dollars, rapportens forfattere illustrere — primært gennem e-handel og kundeorienterede interaktioner. Tilføj til dette blødere, men lige så vigtigt, accessoriske ydelser: “færre opkald til support, øget kundetilfredshed, reduceret udvikling affald, og lavere risiko for at udvikle den forkerte idé.”
Spole bygger på dette punkt, at bemærke, at med UX-design, “ROI handler om at finde en forbedring af organisationens finansielle bundlinje. Det oplagte sted designere gå, når de forsøger at beregne den nederste linje er at stille spørgsmål, Hvis jeg skifter design, hvor meget mere indkomst, kunne vi generere?” Han tilføjer, at godt design fører direkte til lavere omkostninger. “En meget overset del af design-værdi er, at dårligt design er meget dyrt for en organisation. Dårlig design genererer dyre opkald til support. Det forårsager tab af salg eller abonnementer faldet. Dårligt design kan øge omkostningerne til udvikling gennem omarbejde og affald.”
Her er et eksempel på, hvordan en dårlig UX fører til større omkostninger, — og kunde frustration, Spole illustrerer:
“Sige, at du får mange opkald til support, fordi design ikke gøre noget, brugerne forventer. Det er en høj pris på grund af en dårlig design beslutning. Hvis det er nemt, og du kan sætte et tal. (Antallet af opkald x gennemsnitlige støtte ringe omkostninger.) Du kan ikke bruge matematik, hvis alle er enige om, at der er sandsynlighed for dyrt. Høj værdi, ikke altid behøver at være kvantificeret; det skal bare ses.”
Alt for ofte, at virksomheder ikke investerer nok i UX-design og udvikling, som bliver meget dyrt. “Den verden, vi lever i, er ikke bygget til brugeren,” CareerFoundry rapporten. “Mere ofte end ikke, er produkter, der er bygget med det mål for virksomheden i tankerne, glemmer brugeren’sown mål og behov. Så meget, at der i e-handel alene undladelse af at investere er at skabe et milliard-dollar tab af indtægter, tab af data, der vil blive en billion-dollar-spørgsmål i løbet af de næste tre år.”
Det vigtigste er at komme ud foran den forretning i at fremme superior-UX-design. “Intelligent design ledere må ikke vente, indtil deres chef beder dem om,” siger Spole. Smart design ledere peger omkostninger, og hvor godt design vil reducere dem, før deres chef selv mener at spørge. Når de kan, smart design ledere begynde at reducere omkostningerne uden at blive spurgt.”
Relaterede Emner:
Cloud Prioriteter
Cloud
Big Data Analytics
Innovation
Tech og Arbejde
Samarbejde
0