Noll
Först en not: Detta är min råaste att tänka på motivet av humanisering — inte bara på arbetsplatsen, som pratade om en hel del, men i relation med kunden, som pratade om mycket mindre. Även om jag skrev för ett par blogginlägg tillbaka i 2008 på detta, jag har inte utvecklats en hel del mer sedan, men sedan igen, jag föredrar att tro att jag var otroligt framsynt och att saker är bara början att fånga upp. Låt mig sova smartare att tänka på det. Men observera att detta är förmodligen något derivat i detta skede, men jag tror, eller åtminstone hoppas jag, det är något som kommer att få människor och företag att tänka om hur man kan arbeta med varandra bättre. Jag lekte med ord medkännande och human, men med hjälp av dem, skulle jag vara som alla de andra människor som älskar att kasta ord runt för att låta som emotionellt intelligent business gurus men inte har någon plan eller planer på att hjälpa företag att göra det. Jag är inte redo för att gå dit ändå. Igen, detta är den råa tänkande. Så, om du kommer, att förlåta någon tafatthet som du kan hitta i den logiska eller-tänkande. Eller inte. Upp till dig.
För många år sedan, 2008, jag var i Neapel Florida för att tala på en konferens och jag sprang in i Kim Kobza, då VD i Närheten Amerika, ett företag som var långt före sin tid, ett företag sociala nätverk leverantör som var exceptionellt bra och att det tyvärr var för avancerad för marknaden-men så bra gjort. (Jag är fortfarande vänner med Kim till denna dag). Han bjöd mig att komma till deras kontor och se hur de arbetade och träffa människor. Jag trodde att det var en bra idé och jag gick bort. Två inlägg (här och här) om “ett företag som jag” blev resultatet. Jag tänker inte upprepa vad jag menade med det-annat än att säga att om jag gör vad jag måste göra när det kommer till min företagets relationer till sina kunder, kunderna kommer att känna sig som om de är en del av företaget och är insvept i en tillfredsställande mänsklig värme.
Dessutom: Två enkla sätt att spara pengar på hotell
Under åren har jag nästan tappat det budskapet. Som alla andra jag vet, minus en eller två verkligen framsynt folk, jag föll i fällan av att använda personlig anpassning för att förklara både anpassning och humanisering. Inte smart. Jag är en engelsk och journalistik stor. Slap mig på handen. Dåligt. Språket måste vara inte bara kreativt används, men exakt definition.
Men nyligen hade jag en uppenbarelse, om du kan kalla det för det-och förmodligen har du verkligen inte kan, när jag satt i en presentation på PLATS och ett av de lag som presentatörerna visar de insatser som laget gjorde runt personalisering via mobila enheter. Vad denna person visade var fem exempel, och utan undantag, alla av dem var optimerad erbjuder. Det var rimligen slick — preferenser för den individ som identifierades via enhets-ID fångades, och den har fastställts baserat på de preferenser i realtid som fan flyttade runt arenan. Men resultaten var fokuserad på att optimera runt potential slutförandet av en mobil transaktion, vilket innebär att allt var i tjänst för att köpa grejer. Jag säger inte detta negativt på något sätt. Till deras försvar, detta var personalisering — och de förväntade resultaten är vad det är. Laget hade inte påstå att det var något men personalisering heller. Det var faktiskt ett mycket bra arbete och var en produkt av en klart definierad strategi som syftar till att dessa lokala (på-plats), i realtid (var medveten om) för erbjudanden som skulle vara attraktivt för den enskilde att ta emot dem.
Men vad jag insåg att dagen är att nästan jämnt: När jag ser demonstrationer av teknik som utformats för individanpassning eller nya koncept du jour, hyperpersonalization, jag ser vad som slutligen är en representant optimerad erbjuda-eller mer allmänt en data-driven medvetenhet om en individs intressen och val som används för att driva en personlig (men ej personlig) erbjudande eller interaktion.
Här är ett par av definitioner som jag hittade som typ gör den punkt:
Anpassning är ett sätt att möta kundernas behov på ett mer effektivt sätt, vilket gör interaktioner snabbare och enklare och därmed ökar kundnöjdheten och sannolikheten för återkommande besök. (Från Whatsis.) Hemsida personalisering är processen för att skapa skräddarsydda upplevelser för besökare till en webbplats. Snarare än att ge en enda, stor erfarenhet, webbplats anpassning gör det möjligt för företag att presentera besökare med unika upplevelser som är anpassade till deras behov och önskemål. (Från Optimizely.)
Mer ofta att inte, personalisering lärs ut som en faktor i marknadsföring strategi. Det spelar också en roll i service och definitivt försäljning, men marknadsföring tenderar att äga den. Den definition som jag tycker är mest hänsynslöst (vilket innebär remsor all hype från det) korrekta i att beskriva personalisering: s syfte är en från Jay Baer:
Personalisering ökar meddelande relevans, vilket ökar beteende priser (sannolikheten för att en konsument skall öppna, klicka, dela, köpa).
Kinda gör affärer punkt.
Personalisering, som, återigen, jag stöder starkt som en del av en kund strategi, är något som vi använder finns enskilda data för att avgöra det bästa sättet att få någon att köpa något som de känner är ett relevant val anpassade till dem. Det kan även köra en service interaktion och skapa förutsättningar för ett specifikt beteende. Som du kommer att se i mitt exempel nedan, den första mail jag fick från the Ritz Carlton är ett perfekt exempel på anpassning — en som utformats för att köra mig för att lämna mer uppgifter.
Också: Hackare byggt en “master key” för miljontals hotellrum
Men vad jag förstod är som saknas i nästan all anpassning i praktiken, och för det mesta, i definition, är den faktiska djupare mänskliga sociala band och upplevda sociala band och känslor och efterföljande beteenden som är associerade med vad som kan vara ett viktigt känslomässigt engagemang. En tillräckligt djup för att vara en beslutsfattare eller spel-växlare när det kommer till ytterligare interaktion med företag från kunden, och därmed, på ett effektivt sätt skapa förutsättningar för påsvetsning verkligen känslomässiga aspekter av vad som gör ett företag framgångsrikt med sina kunder, det vill säga något som kan förändra den nivå av engagemang och fördjupa det på ett sätt som skapar opinionsbildning. Opinionsbildning fördel som kund “villkor” eller beteende eller åtagande, om du vill, handlar inte bara om att upprepas och upprepas köpbeteende. Också om viljan hos kunden för att främja hans eller hennes kamrater aktivt — inte bara har avsikten att göra det. Förmån, om än indirekt till bolaget, är att kunden, genom att missionera för företag, främjar god vilja gentemot företaget och förbättrar möjligheterna att antingen kunder kommer att köpa fler eller utsikterna kommer att bli kunder på grund av att någon de litar på är villig att gå för att slå ett slag för företaget. Jag kan inte berätta hur många gånger som en av mina vänner berättar för mig om något, det tilltalar min vagt definierat behov för det, då en vän du litar på litar på denna produkt eller ett företag, och utan ytterligare forskning, jag köper det.
Men sedan igen, jag är en sucker. Som också berättar något om det moderna kunden och kundens förväntningar. Tror jag.
Det är inte bara en tydlig åtskillnad mellan de två, men det syfte och resultat är helt olika också. En sak som de har gemensamt, förutom “nisation,” är att förstå och sedan “genomförande” som båda är nödvändiga för nu – och förmodligen för alltid.
Så, låt separation av de siamesiska börja.
För att starta, för succinctness, eftersom jag är en beskäftig typ av karl jag kan inte bara lämna det av sig själv, jag gillar hur Jay Baer skiljer deras syfte och resultat, även om det är lite kliniska för min smak (förresten, resten av artikeln i länken är inte den kliniska alls, mycket bra distinktioner alla i alla).
Humanisering ökar släktskap, vilket ökar förtroendet (påverkar beteende priser, opinionsbildning och retention).
Att Humanisering
OK, låt oss nu gå över till humanisering, eftersom, utan tvekan, detta kommer att vara det viktigaste du få från mig i denna situation. Eftersom det är förmodligen det som du inte gör, men jag är glad att höra att du bevisa att jag har fel.
Första, låt mig skilja humanisering från vad du kan tänka på att agera som en människa i en företagsmiljö. Det är en del av vad jag menar, men inte alla.
Också: Amazon ger Alexa till hotell
Eftersom den moderna befogenhet kund är insnärjd i något sätt med ett nätverk av kamrater, deras förväntningar är dramatiskt förändrats. De är enkla förändringar, dock. De förväntar sig att de kan interagera med företaget på samma sätt som de interagerar med en vän eller en peer-vem de kan lita på. Det innebär att de förväntar sig en personlig relation till företaget, inte bara för att en person i företaget, men som kan vara hur förhållandet visar sig att ett större antal gånger. Det innebär också att de förväntar sig att attribut, egenskaper som djupt personlig koppling de har till ett peer är en del av det sätt som företaget interagerar med dem. Det innebär att förtroende och öppenhet måste genomsyra företagets DNA. Det innebär att företaget måste ha något distinkt om dem. Detta innebär att kunden förväntar sig bolaget att samtala med dem, inte att driva företag hype på dem. Det är därför du ser modern marknadsföring så inriktad på buzz och word of mouth och engagera kunder i samtal genom att använda sig av sociala medier som bloggar, eller engagerande interna kunder i en uppskattad samtal genom någon form av sociala medier.
Humanisering är ett kulturellt initiativ och en strategi. Så att jag inte får människor och pratar på mig med “kultur äter strategi till lunch,” låt oss kalla det en strategisk kulturella initiativ. Tillräckligt bra för y ‘ all? Under tiden jag äter fisk och skaldjur till lunch.
Vad detta innebär är att den kultur som finns i företaget måste vara organiserad kring idén att ömsesidig nytta för företaget och kunden är vad de lever för och är därmed en del av deras DNA. Deras strategier, program, statistik, deras utbildning, deras bestämningsfaktorer för framgång och misslyckande är alla bygger på tanken att deras kunder, och de är helt bundna till varandra.
Vad betyder det för de kunder som samma företag? Det innebär att kunden, att vara engagerad på ett sätt som är meningsfullt med företaget, måste lita på företaget, till den grad att de känner att företaget består av kamrater som kund och dessa kamrater finns i alla delar av företaget att touch som kund — försäljning, marknadsföring och kundservice på fronten, men faktiskt på en viss nivå skulle det vara varje anställd. Det innebär också att det på alla områden, oavsett om kunden har att göra med en verklig anställd eller inte, måste företaget visa sig vara trovärdig, inkännande, trovärdigt och respektfullt. I det lilla, personliga inslag, måste vara inte bara tas om hand i det ögonblick, utan också tillgänglig för personalen så att de kan användas när man möjlighet att vara personlig (inte personliga) uppstår. Ingen av dessa attityder och beteenden som är lätta att mäta, eftersom resultaten är ofta abstrakta, inte nödvändigtvis identifieras på något sätt bortom en känsla. Oavsett, ditt företag kan göra konkreta insatser och upprätta konkreta program och leverera en stödjande kultur för att få detta att fungera som det ska, även om ditt tillvägagångssätt för att mäta detta är inte helt perfekt-åtminstone till en början.
Det innebär att inte bara göra bra saker för kunder när tillfälle ges. (Inte jätte härliga saker, bra saker. Jag ska berätta en historia för att visa dig vad jag menar i en minut.)
Det betyder att ha folk att kunden kan skapa en relation till och som innebär att de har ett namn och en identifierbar person. Jag menar inte att det måste vara en anställd med vilka de har personligen använde.
Ett bra exempel på den “faktiska personer” är en sport hjälte. Jag växte upp dyrka Mickey Mantle. Han var Yankees, laget, för mig. Han var denna fantastiska baseball-spelare som jag ville vara, önskade vara. Tid. Jag hade ingen aning om att han var en hårt drickande, kvinnotjusaren kille, som på grund av olika skäl, inte uppskattar fans tills han var betydligt äldre och inom några år på death ‘ s dörr. Det spelade ingen roll för mig. Jag var sex år gammal när jag först hörde talas om honom och Yankees 1956 (Få min firma nu? 56 Group, LLC? Dyrkan fortsätter med oförminskad styrka.) Och han var mänskligt ansikte som jag kunde fästa min kärlek för laget. Laget var alltså humaniserad. Men jag träffade faktiskt Mickey Mantle långt efter att hans karriär var över — 1995 — vilket var det år av hans bortgång. Men han och flera andra, som jag och alla andra fans behandlas av deras första namn, var de ansikten i laget och min väg, som det är i dag, att identifiera sig med laget som människa. Naturligtvis inte bara min väg, men så att nästan alla fans kan identifiera sig med ett lag med laget via arv och spelarna.
Även: Hotell, flygbolag och resor webbplatser kamp bot-attacker
Men också den sociala medier-användning. Inte bara är du lyhörd inom ett visst antal timmar till tjänsten i fråga för att kunden tagit upp, men i vilken röst var det upp. Var det svar på en stock “Vi har fått ditt meddelande. Vi kommer att svara inom 24 timmar”, men röst som svarar? Är det rösten av en verklig människa som har fått myndighet?
TALA INTE OM FÖR MIG ATT EN DIGITAL RÖST ASSISTENT SPELAR INGEN ROLL, INTE PÅVERKA VAD NÅGON SER, TÄNKER OCH KÄNNER! HUR MÅNGA AV ER SOM LÄSER DETTA OCH TÄNKER, ILSKET, SLUTA SKRIKA!
Självklart, jag är inte skriker. Men, du har blivit acklimatiserade till detta är klarlagd som skriker som en sociala medier-konventionen, och sedan du har gått och fäst några känslomässiga färg. Att du, huvudstäder lika högt. Och du bli arg på mig för att skrika på dig, inte du?
Det är typ hur, på ett negativt sätt, humanisering fungerar. Det är den känslomässiga färgen förknippas med åtgärder och den övergripande känslan att en institution som producerar via en miljö som driver hur mycket det “känns” mänskliga till dig.
Låt mig ge er ett exempel på vad jag menar med att berätta en historia, också på grund av en grundsatserna för humanisering är att du måste vara berättare.
Puttin’ on the Ritz… Carlton: Humanisering till perfektion
Tidigare denna månad, min fru och jag åkte till New York för en lång helg. Det vi gjorde har någon verklig betydelse för min berättelse om humanisering, så här är den punkten version. Vi har ganska mycket att göra samma sak varje gång vi går:
- Ta en Amtrak från Manassas, Va., Penn Station, new york Bo på Ritz Carlton på Central Park South med spektakulär utsikt över den fantastiska parken. Mer ofta än inte, jag använder min Marriott poäng att göra det. Vi gick för att se, för tredje gången, Komma Bort Från — träffen musikal som är baserad på den värme och stöd av Gåskarl Newfoundland invånare (9 000 av dem), för 7000 strandsatta flygpassagerare under 9/11 och stängning av US air utrymme. För de av er som känner mig, kan vi naturligtvis också gå till en Yankees spelet — detta år Yankees versus Blue Jays (vi vann 10 till 2, men förlorade Didi Gregorious till DL). Det finns mycket mer till denna historia, där CRM och baseball, och sviterna på Stadion, men det är en historia för när du köper mig en drink. Slutligen, vi älskar att äta på bra restauranger, och detta året har vi, än en gång, åt på Daniel också tredje gången — ett två-stjärnigt Michelin restaurang som är extra i alla avseenden. Shout out till Elaine och Greg för sin fantastiska service och för att vara helt fantastiska personer.
All in all, det var en idyllisk, nästan perfekt helg med min fru 37 år. Men vad jag vill berätta om är the Ritz Carlton och hur de fungerar. De reflektera, inte bara det uppenbara att vi alla vet-bra service-men de är fokuserad kring humanisering av hela personalen och deras interaktioner med kunder och miljön på hotellet. Inte bara personalisering — humanisering.
Hur det hände och hur det fungerar
Två dagar före vår ankomst, vi fick ett mail från the Ritz Carlton från deras Guest Relations department, vilket ger oss en betydande mängd information om Ritz Carlton, vad vi har rätt till som Marriott Platinum Elite-medlemmar, och några av fördelarna med den omedelbara omgivningen (t ex, Central Park). Trevligt, trevligt skriven, lite av en personlig kommentar, men förmodligen ganska standard, med bara personalisering anpassade till kundens Rewards-status. De frågade efter lite information om vad vi kan vill och behöver, och de frågade vad vi skulle göra i New York. Jag svarade med ett särskilt rum begäran runt allergener och även en lista på vad vi skulle göra (se ovan).
Också: Hyatt Hotell träff med kreditkort skadliga program som stjäl information – igen
Det är där det blev mänskliga.
Som svar fick jag en varm, helt “för hand” personlig e-post från Cassidy Davis, som är en av deras guest relations personal på Central Park Ritz Carlton.
Dear Mr Greenberg,
Tack för dessa fantastiska detaljer!! Jag fick rysningar hörde att din fru är relativ är en del av att Komma Bort Från historien! Jag är säker på att detta kommer att bli en oförglömlig helg.
Jag skulle älska att säga hej! Jag är här hela helgen 8-4pm. Snälla be för mig när det passar er!
Som alltid, så förblir jag i er tjänst om jag kan vara till ytterligare hjälp.
Varmaste hälsningar,
Cassidy
Observera att detta är en personlig e-post, inte allmänna, och det återspeglar inte bara Ritz Carlton ‘s nivå av service och intresse, men också är Cassidy’ s röst. Ritz Carlton är inte att försöka strypa deras personalens individuella röster för att träffa några imaginära hotell standard.
Vissa Ritz Carlton “historik” stöder detta antagande. För flera år sedan, som en obligatorisk del av Ritz Carlton träning var att göra ett svar “nöje” obligatoriskt för alla sina medarbetare till att alla deras gäster när de tackade eller för att hantera en kund efter att göra något. Det var dock överdrivna och blev något som man kunde höra kanske 3 till 4 gånger i en enda kort konversation. Det kändes mekaniska och började kunderna att åtminstone visa sitt obehag med att konstant, mycket uppriktig falska svar. Ritz Carlton insåg att detta kan vara personlig (det är en giltig optimalt svar, manus eller inte) men var inte ses som personliga (mänskliga), vilket betyder att den inte reflekterar alls som kundtjänst medarbetare var som en person som är sig själva och verkade stel och mekanisk och därmed falskt. Så, det sjunkit. Det var en av rudimentär restlager av ett företag övergår från ett företag som värderas och lärde personlig service enligt the Ritz Carlton, i röst, Ritz Carlton, till ett företag som nu värden och lär humaniserad personlig service, enligt the Ritz Carlton, på röster av människor som arbetar för dem.
För att fortsätta… Vi kom på Ritz Carlton, som jag förmodar du vet nu en Marriott egendom, så jag hade gjort en mobil check-in. Som alltid, den första interaktionen var extraordinära. Dörrvakten personligen presenterade sig för oss (som han gjorde och gör att alla inkommande gäster) och vi gick till receptionen, träffade då en in-i personalen (Kyra), och ordnade så att gå till vårt rum, som var redo direkt, på grund av vår användning av mobil-check-in.
Också: kundupplevelsen: Lärdomar från den verkliga världen
Vi fick rummet (härlig uppgradera med en park view) och vad vi fick höra var en gemensam badkar och dusch. Förutom det var det inte. Det var en dusch och inte ett badkar. Inte ett stort problem om du ville ha ett badkar, vilket vi gjorde. Första världen problemet. Så vi begärde ett rum förändras, men inte svettas och de sa bra. Vi kom ner till lobbyn och vi väntade och väntade och väntade. Tja, Kyra kom över och bad om ursäkt och sa hur ledsen att de var för utökade vänta och att det skulle vara ytterligare 30 minuter. Vi var coola. Detta var en helg för chillin’, inte flippar ut. Så vi väntade, och efter ca två timmar eller så, gick till rummet, packat upp, och gick för att få något att äta. När vi kom tillbaka till rummet, detta var väntat.
Helt oväntat och onödigt eftersom vi var de begär byta rum och det var inte på grund av mycket mer än ett rum, en inställning som vi haft — ingenting var fel med den ursprungliga rummet, verkligen. Men, Ritz Carlton bestämde sig för att tacka oss för vårt tålamod när vi borde ha varit (och fick) tackar dem för deras boende av vår begäran.
Hålla det där lilla extra insats med personlig anteckning i ditt huvud.
Samma natt, de välkomnade oss till hotellet med en platta av choklad omfattas jordgubbar och vid två andra tillfällen, samma natt, kort kontrolleras för att se till att vi var välfylld med vatten, toalettartiklar, etc., i rummet som var ännu bättre än den förra-med full utsikt över Central Park och separat dusch och badkar.
Så långt, så bra.
Även VPN-tjänster 2018: Den ultimata guiden till att skydda dina data
Lördag, vi gjorde vad vi planerat: Gick på matiné av Kommer från Bort och gick tillbaka till hotellet för att göra sig redo för middag på Daniel. När vi kom tillbaka till hotellet, det var väntat:
Wow. Det var inte nödvändigt, onödigt att säga, men de hade gjort det en gång förut när vi gick för att se Hamilton. Icke desto mindre, ta ögonen från CD, och observera observera: “Vänligen njuta av denna gåva hemma för att komma ihåg ditt arv.” Mänskliga, varma, personliga. Cassidy ‘ s röst i kombination med hennes kunskap om varför vi kom iväg för att se Komma Bort från den för tredje gången. Detta var förvisso inte ett optimalt erbjudande för en semester till Newfoundland på en bra rabatt. Missförstå mig inte. Jag är inte decrying personalisering — långt därifrån. Det har ett stort värde så att, i tid, skulle det vara något fel med att semester erbjuder. Det kan få mig att gå till Newfoundland (även om jag inte behöver ett bättre pris incitament, jag älskar plats), Det är också mycket bättre än ett erbjudande om en semester till Maldiverna, som inte har någon grund i min smak längre än kanske någon kunskap av min inkomst eller något annat affärsbeslut.
Det är mer-men innan jag får till det, låt mig lägga till lite stämning.
Vi hade samtal på bar med bartender och en kille som var en portvakt av olika slag men var knuten till bar och restaurang. Till exempel, varje drink i baren var numrerade (t ex Nr 2) och inte namnet. När jag frågade vad siffrorna var för, bartender förde över denna gentleman med en accent som sträckte född i Irland och nästan tre decennier migration till New York City. Han förklarade att varenda drink uppkallad/numrerade efter en händelse eller ett viktigt ögonblick i Central Park: s historia. De tog sig tid att berätta och svara på frågor om den specifikt nummer. Jag menar, vem gör det som en del av deras rutin? Det är som att förklara den färgglada ursprung i en Manhattan eller Vieux Carre. Ingen förklarar det. De tjänar på det, du dricker det. Men här fanns en historia att berätta om varje drink som var namngivna med en tal-och det var allt om Central Park-inte dricka.
Också: 7 saker som gör en Airbnb bättre än ett hotell CNET
Vi hade en diskussion om det med restaurang maître de, Rakel, och hon gav oss en bra restaurang rekommendation inte alltför långt från där vi bor som vi kommer att gå till och rapportera på i min nya blogg (öppnas i www.the56group.com i ett par månader) på grund av att hon brukade vara en nära vän under många år med kocken där. Alltid hjälpsamma och vänliga.
Igen, den mänskliga röster, viljan att bemöta sina kunder med svar, värmen av personligheter inblandade påverka känslan du har, nästan, och jag tror nästan, inte riktigt, gör det att vårda och bekväma och mänskliga.
Men det slutade inte.
Söndagen var spelet dag. Vi var på väg att ge sig ut till Yankee Stadium tidigt, så vi kunde umgås med några av de Yankees CRM-personal, liksom de andra lagen och MLB CRM personal som alla var i stan för en CRM best practices exchange-fokus årliga shindig att lag och MLB håll. Intressant, under ett samtal med en medlem av personalen, vi fick frågan om vad tiden var vi lämnar för spel. Jag ville inte göra något fram till ca 30 minuter innan vi var på väg ut, en knackning på dörren och en anställd som vi inte hade sett förut kom in och levererade denna:
Jag menar, kan du tro det? Detta har mycket att gå på. För det första, den ram som Yankees-logotyp sitter i är gjort av choklad, som är står det sitter på. Stöd av logo är gjord av vit choklad. Cookies är viktigt eftersom det inte bara är det vanliga cookies men glutenfria macarons, eftersom Yvonne är glutenfri, som de visste bara för att vi hade ätit i baren och nämnde det till bartender så vi kunde få glutenfri mat. Det var den enda gången som vi hade nämnt det. Det är inte i mitt Marriott profil. Som jag inte nämner det i de e-postmeddelanden som jag svarade på, och bartendern verkar ha helt enkelt tagit del och gått på den och det visade sig i presentationen av denna pre-game behandla. Bortsett från de heliga ko del av detta, det är en riktig lektion i strategin för humanisering i detta… detta är ett koncentrat av personlig information för de syften som avses i humaniserad service.
Även Bo på lyxiga space hotel Aurora Station för $9.5 miljoner CNET
Som vi lämnade för spel, frågade jag för att möta Cassidy för att tacka henne för allt hon gjort för oss och för henne extra nivå av varma uppmärksamhet. Kramar överallt på mötet. Inte förvånande, med tanke på hennes enastående värme, charm och kunskap och mitt rykte som en hugger till att börja med. Yvonne är fantastiskt på det sättet också.
Onödigt att säga, resan var som definieras av den omgivande värmen. Resan var alltså, magiskt.
En lång historia vad är syftet?
Om du har läst så här långt, kanske du tänker, “OK, så de har haft en bra helg, så vad? Vad är att göra? Hur hjälper det mig? Jag ska använda min Marriott poäng mer ofta? Vad?”
Hej, tack så mycket för att du frågar. Här är de senaste nyheterna. Detta är inte bara en exceptionellt beteende med en enastående personal-men personalen är exceptionellt det, Den värme vi kände personligen var påtaglig, det var så bra gjort. Men gör inga fel om det, det börjar med en strategi och en ram, inte bara enskilda god vilja och med en exceptionell charm. Bra exceptionell charm är insvept i en ram för humaniserad service.
Hur gör du för att extrahera de lärdomar och tillämpa strategin? Jag ska få till det just nu.