Nul
For det første, a bemærk: Dette er min rawest tænker om humanisering-ikke bare på arbejdspladsen, som der er talt om en masse, men af forholdet med kunden, som der er talt om langt mindre. Selvom jeg skrev for et par blogindlæg tilbage i 2008 på dette, jeg har ikke udviklet sig en hel masse mere, siden, skønt, så igen, jeg foretrækker at tro, at jeg var utrolig fremsynet, og tingene er kun begyndelsen at fange op. Lad mig sove smartere at tænke sådan. Men, vær opmærksom på at dette er nok noget derivat på dette tidspunkt, men jeg tror, eller i det mindste håber jeg, det repræsenterer noget, der får mennesker og virksomheder til at tænke over, hvordan til at arbejde med hinanden bedre. Jeg har leget med ord, medfølende og menneskeligt, men at bruge dem, ville jeg være ligesom alle de andre folk, der elsker at kaste med ord omkring at lyde som følelsesmæssigt intelligent business-guruer, men ikke har nogen plan eller planer om at hjælpe virksomheder med at gøre det. Jeg er ikke klar til at gå endnu. Igen, dette er den rå tænkning. Så hvis du vil tilgive nogen forlegenhed, du kan finde i logik og tænkning. Eller ikke. Op til dig.
For mange år siden, i 2008, var jeg i Naples Florida til at tale ved en konference, og jeg løb ind i Kim Kobza, så er den administrerende DIREKTØR af Kvarteret Amerika, et selskab, der var langt forud for sin tid, en virksomhed sociale netværk udbyder, der var usædvanligt god, og at der desværre var for avanceret til markedet-men så godt lavet. (Jeg er stadig venner med Kim i dag). Han inviterede mig til at komme til deres kontorer og se hvordan de arbejdede og mødes med mennesker. Jeg troede, det var en fantastisk idé, og derfra gik jeg. To stillinger (her og her) om “en virksomhed som mig” blev resultaterne. Jeg har ikke tænkt mig at gentage, hvad jeg mente med det-andet end at sige, at hvis jeg gør, hvad jeg skal gøre, når det kommer til min virksomhedens relationer til sine kunder, kunderne kommer til at føle sig, som om de er en del af virksomheden og er indhyllet i en tilfredsstillende menneskelig varme.
Også: To nemme måder at spare penge på hoteller
I løbet af de år, jeg har tabt dette budskab. Ligesom alle andre jeg kender, minus en eller to virkelig fremsynet folk, jeg faldt i fælden med at bruge personalisering til at forklare både personalisering og humanisering. Ikke smart. Jeg er en engelsk og journalistik større. Slap mig på hånden. Dårlig. Sprog skal ikke kun bruges kreativt, men præcis i sin definition.
Men for nylig havde jeg en åbenbaring, hvis man kan kalde det det-og sandsynligvis du virkelig kan ikke, – da jeg sad i en præsentation på PLADS, og et af holdene oplægsholdere blev der viser den indsats, holdet lavede omkring personalisering via mobile enheder. Hvad denne person viste var fem eksempler, og uden undtagelse, at alle af dem blev optimeret tilbyder. Det var rimeligt glat — præferencer for den enkelte, der blev identificeret via device ID-blev taget til fange, og de tilbud, der bestemmes på grundlag af disse præferencer i real tid som fan flyttes rundt på stadion. Men resultaterne var fokuseret på at optimere omkring den potentielle afslutningen af en mobil transaktion, hvilket betyder at det var alt i service til at købe ting. Jeg siger ikke, at dette negativt på nogen måde. Til deres forsvar, det var personalisering — og de forventede resultater er, hvad det er for. Holdet havde ikke påstå, at det var noget, men personalisering. Det var faktisk en meget anstændigt stykke arbejde, og var et produkt af en klart defineret strategi, der havde til formål, at de lokaliserede (in-sted), real-time (placering bevidst) tilbud, der ville være attraktiv for den enkelte, der modtager dem.
Men hvad jeg indså, at dagen er der næsten ensartet: Når jeg kan se demoer af teknologi designet til personalisering eller nyt koncept du jour, hyperpersonalization, jeg kan se hvad der i sidste ende er en repræsentant optimeret tilbyde-eller mere bredt en data-drevet bevidsthed om en persons interesser og valg, der er brugt til at drive en personlig (men ikke personlige) tilbyder eller interaktion.
Her er et par af de definitioner, jeg fandt den slags gøre opmærksom på:
Personalisering er et middel til at opfylde kundens behov bedre og mere effektivt, hvilket gør interaktioner hurtigere og lettere og dermed øge kundetilfredsheden og sandsynligheden for, at gentagne besøg. (Fra Whatsis.) Personliggørelse af hjemmesiden er processen med at skabe skræddersyede oplevelser for de besøgende til et websted. Snarere end at give en enkelt, bred erfaring, hjemmeside personalisering giver virksomheder mulighed for at præsentere de besøgende unikke oplevelser, der er skræddersyet til deres behov og ønsker. (Fra Optimizely.)
Mere ofte, at der ikke personalisering er undervist som en faktor i markedsføring strategi. Det spiller også en rolle i service og bestemt for salg, markedsføring, men har en tendens til at eje den. Den definition, jeg synes er mest hensynsløst (betyder strimler alle hype fra det) præcise i beskrivelsen af personalisering ‘ s formål er en, fra Jay Baer:
Personalisering øger besked relevans, hvilket øger adfærd priser (sandsynligheden for, at en forbruger vil åbne, klik, dele, købe).
Kinda gør virksomheden punkt.
Personalisering, som, igen, jeg støtter kraftigt som en del af en kunde-strategi, er noget, der bruger de tilgængelige individuelle data til at bestemme den bedste måde, at få nogen til at købe noget, som de føler, er et relevant valg, der er skræddersyet til dem. Det kan også drive en service interaktion og skabe betingelser for, at en bestemt adfærd. Som du vil se i mit eksempel nedenfor, er den første mail jeg fik fra Ritz Carlton er et perfekt eksempel på personalisering-en, der er designet til at køre mig til at yde mere data.
Også: Hackere bygget en “master key” for millioner af hotellets værelser
Dog, hvad jeg indså er forsvundet fra næsten alle personalisering i praksis, og for det meste, i definition, er den faktiske dybere menneskelig social bonding og opfattelsen af de sociale bånd og følelser, og efterfølgende adfærd, der er forbundet med, hvad der kan være en vigtig følelsesmæssig tilknytning. En dybt nok til at være en decisionmaker eller game changer, når det kommer til yderligere interaktion med virksomheden fra kunden, og således effektivt til at skabe betingelser for at fremhæve den virkelig følelsesmæssige aspekter af, hvad der gør en virksomhed succes med sine kunder, hvilket betyder at noget, der kan omdanne det niveau af engagement og uddybe det på en måde, der skaber fortalervirksomhed. Advocacy ‘ s fordel som kunde. “tilstand” eller adfærd eller engagement, hvis du ønsker, handler ikke kun om gentaget og gentaget købsadfærd. Også om den vilje til kunden for at fremme dig til hans eller hendes jævnaldrende aktivt-ikke bare har den hensigt at gøre det. Den fordel, selvom indirekte til virksomheden, er, at kunden, ved at forkynde evangeliet for virksomheden, fremmer god vilje mod selskabet, og det forbedrer chancerne for, at enten kunderne vil købe mere eller perspektiver vil blive kunder, fordi en person, de har tillid til, er villige til at gå til bat for virksomheden. Jeg kan ikke fortælle dig det antal gange, som en af mine venner fortæller mig om noget, og det appellerer til min vagt defineret behov for det, så er en ven, du har tillid tillid til denne produkt eller en virksomhed, og uden yderligere forskning, jeg køber det.
Men så igen, jeg er en sucker. Der også fortæller dig noget om den moderne kunde-og deres forventninger. Tror jeg.
Der er ikke kun en klar sondring mellem de to, men formålet og resultaterne er meget forskellige. Den ene ting, som de har til fælles, ud over at “lisering,” er, at forståelse og derefter “gennemførelse”, som begge er nødvendigt nu – og sandsynligvis for evigt efter.
Så, lad den adskillelse af den konjunktion begynde.
Til at starte, for kortfattethed, fordi jeg er en geskæftig slags fyr, jeg kan ikke bare lade det blive ved sig selv, jeg kan godt lide, hvordan Jay Baer, der adskiller deres formål og resultater, selvom det er en smule kliniske for min smag (af den måde, resten af artiklen i linket er ikke kliniske; meget godt sondringer alt i alt).
Humanisering øger slægtskab, som øger tillid (påvirker adfærd priser, støtte og fastholdelse).
Uddybende om Humanisering
OK, lad os nu gå videre til humanisering, fordi, det er klart, at dette vil være den vigtigste ting, du får fra mig på dette tidspunkt. For det er sandsynligvis, hvad du ikke gøre, selvom jeg er glad for at høre du bevise mig forkert.
Første, lad mig skelne mellem humanisering fra, hvad du kan tænke på at handle som et menneske i en virksomhed miljø. Det er en del af, hvad jeg mener, men ikke alle.
Også: Amazon bringer Alexa hoteller
Fordi den moderne beføjelser kunden er viklet ind i en eller anden måde med et netværk af jævnaldrende, deres forventninger er dramatisk ændret. De er enkle ændringer, selv om. De forventer, at de kan kommunikere med et selskab på samme måde, som de spiller sammen med en ven eller en peer, hvem de kan stole på. Det betyder, at de forventer, at et personligt forhold til virksomheden, ikke blot en person i virksomheden, selvom det kan være, hvordan forholdet manifesterer sig et større antal af gange. Det betyder også, at de forventer, at de attributter, egenskaber, der er dybt personlig forbindelse de har til en peer er en del af den måde, som virksomheden interagerer med dem. Det betyder, at tillid og åbenhed er nødt til at gennemsyre virksomhedens DNA. Det betyder, at virksomheden er nødt til at have noget klart om dem. Det betyder, at kunden forventer virksomheden at tale med dem, ikke skubbe corporate hype på dem. Det er derfor, du ser i moderne markedsføring, så rettet mod buzz and word of mouth og engagere kunder i samtale gennem brug af sociale medier som blogs, eller deltage interne kunder i et værdsat samtale gennem en eller anden form for sociale medier.
Humanisering er et kulturelt initiativ, og en strategi. Så jeg må ikke få folk til at bjæffe på mig med “kultur spiser strategi til frokost,” lad os kalde det en strategisk kulturelle tiltag. Godt nok for y ‘ all? I mellemtiden, jeg spiser fisk og skaldyr til frokost.
Hvad det betyder, er, at kulturen i virksomheden har behov for at være organiseret omkring den idé, at gensidig gavn for virksomheden og kunden er, hvad de lever for, og er dermed en del af deres DNA. Deres strategier, programmer, data, deres uddannelse, deres determinanter for succes og fiasko er alle baseret på den ide, at deres kunder, og de er stærkt knyttet til hinanden.
Hvad betyder det for kunder i samme selskab? Det betyder, at kunden, for at være engageret på en måde, der er meningsfuld med virksomheden, skal have tillid til selskabet til det punkt, at de føler, at virksomheden består af jævnaldrende af, at kunden og disse peers er fundet i alle områder af virksomheden, at røre, at kunden — salg, marketing og kundeservice på fronten, men faktisk på et eller andet niveau, at det vil være for hver medarbejder. Det betyder også, at der i alle områder, uanset om kunden er beskæftiger sig med en aktuel medarbejder eller ikke, skal virksomheden vise sig at være troværdig, empatisk, troværdig og respektfuld. Den lille ting, det personlige præg, har ikke kun taget sig af i øjeblikket, men findes også til personalet, så de kan bruges, når du mulighed for at være personlig (ikke personlig) opstår. Ingen af disse holdninger og adfærd, der er let at måle, fordi resultaterne er ofte immaterielle, ikke nødvendigvis kan identificeres på nogen måde ud over en følelse. Uanset, din virksomhed kan gøre en konkret indsats og etablere konkrete programmer og levere en støttende kultur at gøre dette arbejde på den måde, det bør, selv hvis din tilgang til måling af denne er ikke alle, der er perfekt-i hvert fald i første omgang.
Det betyder, at ikke kun gør gode ting for kunderne, når muligheden opstår. (Ikke store dejlige ting, gode ting. Jeg vil fortælle dig en historie til at vise dig, hvad jeg mener i et minut.)
Det betyder, at har folk, som kunden kan etablere et forhold til, og det betyder, at de har et navn og en identificerbar person. Jeg mener ikke, at det skal være en ansat, som de personligt har interageret.
Et godt eksempel på den “ikke-faktiske-person”, der er en sports helt. Jeg voksede op med at tilbede Mickey Mantle. Han var Yankees, holdet, til mig. Han var utrolig baseball-spiller, at jeg ønskede at være som du ønskede at være. Perioden. Jeg havde ingen idé om, at han var en hård druk, skørtejæger fyr, der på grund af forskellige årsager, ikke sætter pris på de fans, indtil han var betydeligt ældre, og inden for et par år på dødens tærskel. Det betød ikke noget for mig. Jeg var seks år gammel, da jeg første gang hørte om ham, og Yankees i 1956 (Få mit firma navn nu? Den 56-Group, LLC? Den tilbedelse, der fortsætter med uformindsket styrke.) Og han var menneskeligt ansigt, at, hvem jeg lægger min kærlighed til holdet. Holdet var således humaniseret. Men jeg har faktisk kun mødt Mickey Mantle, længe efter at hans karriere var forbi-i 1995-som var året for hans død. Men han og flere andre, som jeg og alle andre fans løst ved deres første navne, var det ansigter på holdet og min måde, som det er den dag i dag, til at identificere sig med det hold, som menneske. Selvfølgelig, bare ikke min vej, men den måde, at næsten alle fans, der identificerer sig med et hold, er med holdet via arv og spillerne.
Også: Hoteller, flyselskaber og rejse websteder kamp bot-angreb
Men også de sociale medier. Ikke bare er du lydhør inden for en vis mængde af timer til service spørgsmålet om, at kunden er rejst, men i hvad stemmen blev det rejst. Var det svar, et stock “Vi har modtaget din besked. Vi vil svare inden for 24 timer,” men stemme, der reagerer? Er det stemmen af et virkeligt menneske, der har fået myndighed?
DU BEHØVER IKKE FORTÆLLE MIG, AT EN DIGITAL VOICE ASSISTANT GØR IKKE NOGET, GØR DET IKKE PÅVIRKE, HVAD MAN LÆSER, TÆNKER OG FØLER! HVOR MANGE AF JER DER LÆSER DETTE, OG TÆNKER, VREDT, STOPPE MED AT RÅBE!
Selvfølgelig, jeg er ikke råben. Dog, du har været akklimatiseret til dette er konstateret som råben som en social media-konventionen, og så har du gået og knyttet nogle følelsesmæssige farve. Til dig, hovedstæder lige højt. Og du får vred på mig for at råbe på dig, gør du ikke?
Det er sådan, hvordan, på en negativ måde, humanisering værker. Det er den følelsesmæssige farve, der er forbundet med handlinger, og den generelle følelse af, at en institution, der producerer via et miljø, der drev hvor meget det “føles” menneske til dig.
Lad mig give et eksempel af hvad jeg mener med at fortælle dig en historie, også på grund af en principper om humanisering er, at du er nødt til at være historiefortællere.
Puttin’ on the Ritz… Carlton: Humanisering til perfektion
Tidligere i denne måned, min hustru og jeg tog til New York for en lang weekend. Hvad vi gjorde, har nogle reelle indflydelse på min historie om humanisering, så her er den led-version. Vi temmelig meget at gøre de samme ting, hver gang vi går:
- Tage en Amtrak fra Manassas, Va., til Penn Station N.Y. Bo på Ritz Carlton i Central Park South ” med den spektakulære udsigt over den fantastiske park. Oftere end ikke, jeg bruger min Marriott punkter til at gøre det. Vi gik til at se, for tredje gang, Komme Fra Væk-hit-musical, der er baseret på den varme og støtte fra Gander Newfoundland ‘ s beboere (9,000 af dem), for 7000 strandede flypassagerer under 9/11 og lukning af US air plads. For dem af jer, der kender mig, vil vi selvfølgelig også gå til en Yankees spil — dette år Yankees vs. Blue Jays (vi vandt 10 til 2, men mistede Didi Gregorious til DL). Der er meget mere til denne historie, der involverer CRM og baseball, og suiterne på Stadion, men det er en historie for, når du køber mig en drink. Endelig, vi elsker at spise på gode restauranter, og i år har vi, igen, spiste på Daniel – også tredje gang, — en to-stjernede Michelin-restaurant, der er ekstraordinære i alle henseender. Shout out til Elaine og Greg for deres fantastiske service, og for at være fantastiske mennesker.
Alt i alt, det var en idyllisk, næsten perfekt weekend med min hustru gennem 37 år. Men hvad jeg ønsker at fortælle dig om the Ritz Carlton, og hvordan de fungerer. De afspejler, ikke bare den indlysende, at vi alle ved-god service-men de er koncentreret omkring humanisering af hele personalet, og deres interaktioner med kunder, og miljøet af hotellet. Ikke bare personalisering — humanisering.
Hvordan det skete, og hvordan det virker
To dage før vores ankomst, har vi modtaget en mail fra Ritz Carlton fra deres Guest Relations-afdeling, hvilket giver os en betydelig mængde oplysninger om Ritz Carlton, hvad vi havde ret til som Marriott Platinum Elite-medlemmer, og nogle af fordelene ved den umiddelbare omkringliggende område (fx, Central Park). Flot og stemningsfuldt skrevet, en lille smule af en personlig bemærkning, men sikkert er temmelig standard, med den eneste personalisering tilpasset til kundens Belønninger og status. De spurgte for nogle oplysninger om hvad vi kan ønsker og behov, og de spurgte, hvad vi skulle gøre i New York. Jeg svarede med et særligt rum anmodning omkring allergifremkaldende stoffer, og også en liste over, hvad vi var i gang med (se ovenfor).
Også: Hyatt Hoteller ramt af kreditkort data-stjæle malware – igen
Dette er, hvor den fik menneskelige.
I svar, jeg modtog en varm, helt “håndskrevne” personlig e-mail fra Cassidy Davis, der er en af deres guest relations personale på Central Park Ritz Carlton.
Kære Mr. Greenberg,
Tak for disse fantastiske detaljer!! Jeg fik kuldegysninger at høre, at din kone ‘ s forhold er en del af Komme Væk Fra historien! Jeg er sikker på det bliver en uforglemmelig weekend.
Jeg ville elske at sige hej! Jeg er her hele weekenden 8-4pm. Venligst bede for mig, når det passer dig!
Som altid, jeg stadig er i din tjeneste, hvis jeg kan være til yderligere hjælp.
Hjerteligste hilsner,
Cassidy
Bemærk, at dette er en personlig e-mail, ikke er generel, og det afspejler ikke blot Ritz Carlton ‘s plan for service og interesse, men også er Cassidy’ s stemme. The Ritz-Carlton, er ikke at forsøge at kvæle deres ansattes individuelle stemmer til at opfylde nogle imaginære hotel standard.
Nogle Ritz-Carlton, “historie”, der støtter denne antagelse. For flere år siden, en obligatorisk del af Ritz Carlton uddannelse var, at få svar, “min glæde” en obligatorisk for alle deres ansatte, til alle deres gæster, når de blev takkede eller svare til en kunde, efter at gøre noget. Dog, det var overdrevet, og blev noget, som du kan høre, at muligvis 3 til 4 gange på et enkelt kort samtale. Det føltes mekanisk og kunderne begyndte at mindst vise deres ubehag med, at en konstant, meget oprigtig falske svar. Ritz Carlton indså, at dette kan være personlig (det er en gyldig optimale svar, skrevet eller ikke), men var ikke ses som personlige (menneskelige), betyder, at det ikke afspejler på alle, som kundeservice medarbejder var som en person sig selv og virkede stiv og mekanisk, og dermed falsk. Så det blev droppet. Det var en af de rudimentære rester af et selskab, der var overgang fra en virksomhed, der værdsættes, og undervist i personlig service i henhold til the Ritz-Carlton, i voice of the Ritz-Carlton, at en virksomhed, der nu værdier og lærer humaniseret personlige service, i henhold til the Ritz-Carlton, stemmer de mennesker, der arbejder for dem.
For at fortsætte… Vi ankom til the Ritz-Carlton, som jeg formoder, du kender, er nu et Marriott hotel, så jeg havde gjort en mobil check-in. Som altid, den første interaktion var ekstraordinære. Dørmanden personligt præsenterede sig til os (som han gjorde, og gør, at alle indkommende gæster), og vi gik til reception, derefter mødte en check-in medarbejder (Kyra), og sørgede for at gå til vores værelse, som var klar med det samme, på grund af vores brug af mobil check-in.
Også: Customer experience: Erfaringer fra den virkelige verden
Vi kom til værelset (dejlig opgradering med udsigt over parken), og hvad vi fik at vide, var en fælles bad og brusebad. Bortset fra det var det ikke. Det var en bruser og bad. Ikke et stort problem, medmindre du ønskede et badekar, som vi gjorde. Første-verdens problem. Så, vi bad om et værelse ændre sig, men var ikke sveder det, og de sagde fint. Vi kom ned til lobbyen, og vi ventede og ventede og ventede. Nå, Kyra kom over og undskyldte og sagde, hvor ked af det de var for den længere ventetid og at det ville være endnu 30 minutter. Vi var cool. Det blev en weekend for chillin’, ikke flipper ud. Så vi ventede, og efter ca to timer eller deromkring, gik til værelset, pakkede og gik for at få noget at spise. Da vi kom tilbage til værelset, det var at vente.
Helt uventet og unødvendige, da vi var dem, der anmoder om rummet ændre sig, og det var ikke på grund af meget mere end et værelse, der foretrækker, at vi havde — intet var galt med den oprindelige værelse, virkelig. Endnu Ritz Carlton besluttet at takke os for vores tålmodighed, når vi skulle have været (og gjorde) takker dem for deres tilbud på overnatning er i vores anmodning.
Holde, at ekstra mile indsats med personlig note i dit hoved.
Samme aften, de bød os velkommen til hotel med en plade chokolade, jordbær og to andre gange, den samme nat, kort kontrolleres for at sikre, at vi blev fyldt med vand, toiletartikler, osv., i rum, der var endnu bedre end sidst-og med en udsigt over Central Park og separat bruser og badekar.
Så langt, så godt.
Også: VPN-tjenester 2018: Den ultimative guide til at beskytte dine data
Lørdag, vi gjorde, hvad vi har planlagt: Gik til matinee af Komme fra Væk og gik tilbage til hotellet for at gøre klar til middag på Daniel. Da vi kom tilbage til hotellet, det var at vente:
Wow. Det var ikke nødvendigt, det er overflødigt at sige, men de havde gjort det en gang før, da vi gik ind for at se Hamilton. Ikke desto mindre, at tage øjnene fra CD ‘ en, og bemærk venligst: “Du nyde denne gave hjemme til at huske din arv.” Menneskelige, varme, personlige. Cassidy ‘ s stemme kombineret med hendes viden om, hvorfor vi kom væk fra at se at Komme Væk for tredje gang. Dette var bestemt ikke en optimeret tilbud om en ferie til Newfoundland, på en god rabat. Må ikke få mig forkert. Jeg er ikke begræder personalisering — langt fra det. Det har en stor værdi, således at det i gang, ville der ikke være noget galt med, at ferie tilbud. Det kan få mig til at gå til Newfoundland (selvom jeg ikke har brug for en bedre pris incitamenter; jeg elsker det sted), Det er også langt bedre end et tilbud om en ferie til Maldiverne, der ikke har noget grundlag i mine præferencer ud over måske nogle viden af min indkomst eller noget andet transaktionsbeslutning.
Der er flere — men før jeg kommer til det, så lad mig tilføje nogle atmosfære.
Vi havde samtaler på bar med bartender og en fyr, der var en concierge slags, men var knyttet til bar og restaurant. For eksempel, hver drink i baren blev nummereret (fx No. 2), og ikke ved navn. Da jeg spurgte, hvad tallene var for bartender bragt over denne herre med en accent, der spændte født i Irland og næsten tre årtier migration til New York City. Han forklarede, at hver enkelt drink var navngives/nummereres efter en begivenhed eller et vigtigt øjeblik i Central Park ‘ s historie. De tog sig tid til at fortælle os, at og til at besvare spørgsmål om tal specifikt. Jeg mener, der gør, at de som en del af deres rutine? Dens gerne forklare farverige oprindelsen af en Manhattan eller Vieux Carre. Ingen forklarer, at. De tjener det, at du drikker det. Men her var der en historie at fortælle om hver drink, som blev navngivet med en række — og det var alt om Central Park — ikke drikke.
Også: 7 ting, der gør en Airbnb-bedre end et hotel CNET
Vi havde endnu en diskussion, der med restaurant maître de, Rachel, og hun gav os en stor restaurant med henstilling om ikke alt for langt fra, hvor vi bor, at vi vil gå til, og betænkning om på min nye blog (åbning på www.the56group.com i et par måneder), fordi hun plejede at være en nær ven gennem mange år med kok der. Altid hjælpsomme, venlige.
Igen, menneskestemmer, ønske om at tage deres kunder med svar, varmen af de personligheder, der er involveret alle betydning for den følelse, du har-næsten, og jeg kan næsten ikke præcist, gør det næring og behageligt menneske.
Men det gjorde ikke stoppe.
Søndag blev spillet dagen. Vi var på vej til at hovedet ud til Yankee Stadium tidligt, så vi kunne hænge ud med nogle af de Yankees CRM personale så godt som de andre hold og MLB CRM medarbejdere, der alle var i byen for en CRM-udveksling af bedste praksis-fokuseret årlige shindig, at de teams, og MLB hold. Interessant nok, i løbet af en samtale med en medarbejder, blev vi spurgt om, hvad tid vi skulle afsted for spillet. Jeg kan ikke gøre noget af det, indtil, omkring 30 minutter før vi skulle afsted, bankede det på døren og en ansat, vi ikke havde set før, kom ind og leveret denne:
Jeg mener, kan du tro det? Denne har en masse i gang på. Første, den ramme, der Yankees logo sidder i, er lavet af chokolade, som er den holdning, den sidder på. Opbakning fra logo er lavet af hvid chokolade. Cookies er vigtige, fordi der er ikke blot normale cookies, men glutenfri macarons, fordi Yvonne er gluten-fri, som de vidste kun, fordi vi ikke havde spist i baren og nævnt det til bartenderen, så vi kunne få den glutenfri mad. Det var den eneste gang, op til det punkt, vi havde nævnt det. Det er ikke i min Marriott profil. At jeg ikke nævner det i de mails, som jeg reagerede på, og bartenderen ser ud til at have blot taget til efterretning og vedtog det på, og det dukkede op i præsentationen af dette pre-game behandling. Bortset fra den hellig-ko del af dette, er der en reel lektion i strategien for humanisering i dette… dette er indbegrebet af personlige detaljer for anvendelsen af humaniseret service.
Også: Ophold på luksus plads hotel Aurora Station for $9,5 millioner CNET
Da vi var ved at forlade for spillet, jeg bedt om at møde Cassidy til at takke hende for alt det, hun gjorde for os, og for sit ekstraordinære niveau af varm opmærksomhed. Knus overalt på mødet. Ikke overraskende, i betragtning af hendes bemærkelsesværdige varme, charme, og viden og mit ry som en hugger til at begynde med. Yvonne er fantastiske på den måde, også.
Det er overflødigt at sige, at turen var defineret af det omsluttende varme. Turen var således, magisk.
En lang historie for hvad er formålet?
Hvis du har læst så langt, du måske tænker, “OK, så de havde en fantastisk weekend, og hvad så? Hvad nytter at gøre? Hvordan kan det hjælpe mig? Jeg skal bruge min Marriott point oftere? Hvad?”
Hey, tak så meget for at spørge. Her er et scoop. Dette er ikke bare en enestående adfærd med en usædvanlig team-selv om personalet er enestående, at der, Den varme, vi følte personligt var tydelig, og det var så godt gået. Men tag ikke fejl om det, det starter med en strategi og en ramme, ikke blot enkelte gode vilje og særlige charme. Den gode vilje og ekstraordinære charme og er omgivet af en ramme for humaniseret service.
Hvordan kan du udtrække erfaringer og anvende strategi? Jeg vil komme til at lige nu.