Zero
La prima, nota: Questo è il mio grezzo pensiero sul tema dell’umanizzazione, non solo del posto di lavoro, che è parlato un sacco, ma del rapporto con il cliente, di cui si parla molto meno. Anche se ho scritto un paio di post di blog nel 2008, su questo, non ho la più evoluta molto di più, dal momento che, però, poi di nuovo, io preferisco pensare che è stato incredibilmente lungimirante e le cose stanno cominciando a recuperare. Let me sleep intelligente per pensare che. Tuttavia, si prega di rendersi conto che questo è probabilmente un po ‘ derivativo, in questa fase, ma credo, o almeno spero, rappresenta qualcosa che sarà convincere la gente e le aziende a pensare a come poter lavorare con. Ho giocato con le parole compassionevoli e umano, ma, con essi, mi piacerebbe essere come tutte le altre persone che amano gettare le parole intorno suonano come emotivamente intelligente di business guru, ma non hanno alcun piano o dei piani per aiutare le aziende a farlo. Io non sono pronto ad andarci ancora. Di nuovo, questo è il raw pensiero. Quindi, se si vuole, perdonare qualsiasi imbarazzo che si potrebbe trovare in una logica o pensiero. O non. Fino a voi.
Molti anni fa, nel 2008, sono stata a Napoli Florida a parlare ad una conferenza e mi sono imbattuto in Kim Kobza, quindi l’amministratore delegato di Quartiere America, una società che era molto più avanti del suo tempo, un’impresa sociale fornitore di rete che era eccezionalmente buono e che, purtroppo, era troppo avanzato per il mercato-ma così ben fatto. (Io sono ancora amici con Kim a questo giorno). Mi ha invitato a venire al loro uffici e vedere come hanno lavorato e incontrare persone. Ho pensato che fosse una grande idea e me ne sono andato via. Due post (qui e qui) “una società come me” sono stati i risultati. Non ho intenzione di ribadire quello che volevo dire con che — non per dire che, se io sto facendo quello che devo fare per la mia rapporti della società per i suoi clienti, i clienti stanno andando a sentire come se fossero parte della società e sono avvolti da una soddisfacente di calore umano.
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Negli anni, ho perso tipo di messaggio. Come tutti gli altri so, meno uno o due veramente lungimirante gente, io sono caduto nella trappola di utilizzo di personalizzazione a spiegare sia la personalizzazione e l’umanizzazione. Non smart. Io sono inglese e giornalista. Slap me sulla mano. Male. La lingua deve essere non solo in modo creativo ma preciso nella definizione.
Ma, recentemente, ho avuto un’epifania, se così si può chiamare-e forse davvero non si può, quando ero seduto in una presentazione presso la SEDE e una delle squadre relatori stava mostrando l’impegno che la squadra stava facendo il giro di personalizzazione tramite dispositivi mobili. Che cosa questa persona ha mostrato cinque esempi, e senza eccezione, tutti sono stati ottimizzati offre. E ‘ stato abbastanza slick — le preferenze del singolo, che è stato identificato tramite l’ID del dispositivo sono stati catturati, e offre determinata in base a queste preferenze in tempo reale i fan spostato intorno allo stadio. Ma i risultati si sono concentrati sull’ottimizzazione di tutto il potenziale completamento di un mobile di transazione, nel senso che era tutto a servizio di comprare roba. Non sto dicendo questo negativamente in alcun modo. A loro difesa, questa è stata la personalizzazione — e le proiezioni sono che cosa è per. La squadra non ha la pretesa era nulla, ma la personalizzazione. Era in realtà un pezzo decente di lavoro ed è stato il prodotto di una strategia ben definita che mirava che quelli localizzati (in sede), in tempo reale (location-aware) offre che sarebbe interessante per la persona che li riceve.
Ma che cosa ho capito che la giornata è quasi uniformemente: Quando vedo le demo della tecnologia progettata per la personalizzazione o nuovo concetto du jour, hyperpersonalization, vedo che alla fine è un rappresentante ottimizzato per offrire-o più in generale un data-driven consapevolezza di un individuo, gli interessi e le scelte che vengono utilizzati per auto personalizzato (ma non personali) offrire o interazione.
Qui ci sono un paio di definizioni che ho trovato che ordina di fare il punto:
La personalizzazione è un mezzo di soddisfare le esigenze dei clienti in modo più efficace ed efficiente, rendendo l’interazione più semplice e veloce e, di conseguenza, aumentare la soddisfazione del cliente e la probabilità di ripetere le visite. (Da Whatsis.) Sito web di personalizzazione è il processo di creazione di un’esperienza personalizzata per i visitatori di un sito web. Piuttosto che fornire una singola, una grande esperienza, il sito web di personalizzazione che consente alle aziende di presentare ai visitatori di esperienze uniche e su misura per le loro esigenze e desideri. (Da Optimizely.)
Più spesso che no, la personalizzazione è insegnato come fattore di strategia di marketing. Esso svolge anche un ruolo in servizio e, certamente, vendite, ma il marketing tende a proprio. La definizione mi sembra più spietatamente (nel senso di strisce di tutti hype) accurato nel descrivere la personalizzazione è uno da Jay Baer:
La personalizzazione aumenta messaggio di pertinenza, che incrementa il comportamento dei tassi (la probabilità che un consumatore che si aprirà, scegliere, condividere, acquistare).
Fa un pò il punto.
Personalizzazione, che, ripeto, condivido fortemente, come parte di un cliente di strategia, è qualcosa che utilizza dati individuali per determinare il modo migliore per convincere qualcuno a comprare qualcosa che sento è una scelta rappresentativa su misura per loro. Si può anche guidare un servizio di interazione e di creare le condizioni per un comportamento specifico. Come potete vedere nell’esempio qui sotto, la prima mail che ho ricevuto dal Ritz Carlton è un perfetto esempio di personalizzazione — uno progettato per l’azionamento di me, per fornire ulteriori dati.
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Tuttavia, quello che ho capito è che manca da quasi tutti di personalizzazione, in pratica, e per la maggior parte, per definizione, è la vera e più profonda umano, il legame sociale e la percezione sociale legami e i sentimenti e i successivi comportamenti che sono associati con quello che può essere un importante attaccamento emotivo. Una profonda abbastanza per essere un decisionmaker o cambia le regole del gioco quando si tratta di ulteriori interazioni con l’azienda dal cliente e, quindi, creando le condizioni per il riporto veramente emozionale di ciò che rende un business di successo con i propri clienti, nel senso di qualcosa che può trasformare il livello di coinvolgimento e di approfondirla in un modo che crea la difesa. Di Advocacy, approfittando di un cliente “condizione” o di comportamento o di impegno, se si vuole, non è solo ripetibile e ripetuti comportamenti di acquisto. La sua anche sulla volontà del cliente per promuovere i suoi o dei suoi coetanei attivamente, non solo con l’intento di farlo. Il beneficio, anche se indiretti per la società, è che il cliente, con l’evangelizzazione, per la società, promuove la buona volontà verso la società e migliora le probabilità che i clienti a comprare di più o prospettive potranno diventare clienti perché una persona di fiducia che è disposto ad andare a bat per l’azienda. Non posso dirvi il numero di volte che un mio amico mi racconta qualcosa, si fa appello al mio vagamente definito bisogno, poi un amico fidato trust di questo prodotto o di un’azienda, e senza ulteriori ricerche, lo compro.
Ma, poi di nuovo, io sono un pollone. Che anche si dice qualcosa circa la contemporanea clienti e le loro aspettative. Penso che.
Non solo vi è una chiara distinzione tra i due, ma lo scopo e i risultati sono molto diversi anche. L’unica cosa che hanno in comune, oltre a “),” è che la comprensione e la “realizzazione di una” entrambi sono necessari ora – e probabilmente per sempre dopo.
Allora, la separazione dei siamesi iniziare.
Per cominciare, per essenzialità, perché io sono un meddlesome sorta di colleghi e non posso lasciarlo da solo, mi piace come Jay Baer distingue il loro scopo e i risultati, anche se è un po ‘ clinico per i miei gusti (a proposito, il resto dell’articolo nel link non è clinica; molto buona distinzioni, in ogni caso.
Umanizzazione aumenta di parentela, che aumenta la fiducia (che incidono comportamento tassi, azioni di sensibilizzazione e di conservazione).
Elaborazione di Umanizzazione
OK, ora passiamo all’umanizzazione, perché, probabilmente, questa sarà la cosa più importante è arrivare da me in questo frangente. Perché è probabilmente la cosa che non stai facendo, anche se sono felice di sentire dimostrare che mi sbagliavo.
Prima mi permetta di distinguere l’umanizzazione da quello che si può pensare di agire come un essere umano in un ambiente di business. Questo è parte di ciò che intendo, ma non tutti.
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Poiché il contemporaneo potere cliente è invischiato in qualche modo, una rete di persone, le loro aspettative sono radicalmente cambiate. Sono semplici modifiche, però. Si aspettano che possono interagire con una società allo stesso modo in cui interagiscono con un amico o un collega che si può fidare. Il che significa che essi si aspettano un rapporto personale per la società, e non solo di una persona nella società, anche se potrebbe essere come il rapporto si manifesta in un numero maggiore di volte. Che significa anche che si aspettano che gli attributi, le caratteristiche di quel profondo legame a un peer è parte del modo in cui l’azienda interagisce con loro. Il che significa che la fiducia e la trasparenza sono a permeare il DNA aziendale. Che significa che la società deve avere qualcosa di diverso su di loro. Che significa che il cliente si aspetta la società a conversare con loro, non spingere aziendale hype a loro. E ‘ per questo che si vede marketing contemporaneo così orientata verso buzz e passaparola e coinvolgere i clienti in una conversazione attraverso l’uso dei social media come blog, o di impegnarsi clienti interni in un valori di conversazione attraverso una qualche forma di social media.
L’umanizzazione è un’iniziativa culturale e di una strategia. In modo che non si ottiene la gente a non abbaiare a me con “la cultura si mangia strategia per il pranzo,” diciamo una strategici di iniziativa culturale. Abbastanza buono per y’all? Nel frattempo, mi sto mangiando i frutti di mare per il pranzo.
Ciò significa che la cultura della società deve essere organizzata intorno all’idea che il reciproco vantaggio per l’azienda e il cliente è ciò che vivono e, quindi, è parte del loro DNA. Le loro strategie, i programmi, le metriche, la loro formazione, la loro determinanti per il successo e il fallimento sono tutti basati intorno all’idea che i loro clienti, e di essi sono strettamente legati gli uni agli altri.
Che cosa significa per i clienti della stessa azienda? Significa che il cliente, di essere impegnati in modo significativo con la società, deve “fidarsi” dell’azienda, al punto da sentire l’azienda consistono di coetanei di quel cliente e quelli pari sono in tutti i settori della società, che a contatto che il cliente — le vendite, marketing e servizio clienti in prima linea, ma in realtà a un certo livello, sarebbe ogni dipendente. Significa anche che in tutti i settori, anche se il cliente non è a che fare con un attuale membro del personale o non, l’azienda deve dimostrare di essere affidabile, empatica, credibile, e rispettoso. Le piccole cose, i tocchi personali, devono essere non solo preso in cura il momento, ma è anche disponibile per il personale, in modo che possano essere utilizzati quando l’opportunità di essere personali (non personalizzati) si pone. Nessuno di questi atteggiamenti e comportamenti facili da misurare, perché i risultati sono spesso immateriali, non necessariamente identificabili in alcun modo al di là di un sentimento. Indipendentemente da ciò, la tua azienda può fare sforzi concreti e stabilire programmi concreti e fornire un sostegno alla cultura per fare questo lavoro come si deve, anche se il vostro approccio per misurare questo non è tutto perfetto, almeno in un primo momento.
Che significa che non solo le cose buone per i clienti, quando l’occasione. (Non grande delizioso cose buone. Sarò raccontando una storia per mostrare quello che voglio dire in un minuto.)
Significa avere persone che il cliente può stabilire una relazione e che significa che hanno un nome e identificabili personalità. Non voglio dire che deve essere un membro del personale con cui hanno interagito personalmente.
Un grande esempio di “non-persona” è un eroe dello sport. Sono cresciuto adorando Mickey Mantle. Era Yankees, la squadra, per me. Era questo incredibile giocatore di baseball che volevo essere, come voleva essere. Periodo. Non avevo idea che fosse un ubriacone, donnaiolo ragazzo, che a causa di vari motivi, non apprezzo i tifosi fino a quando egli era molto più antica, a pochi anni dalla morte. Non importa a me. Avevo sei anni quando ho sentito parlare di lui e gli Yankees nel 1956 (Avere il mio nome ora? Il 56 Group, LLC? Il culto non accenna a diminuire.) E lui era il volto umano al quale ho potuto collegare il mio amore per la squadra. La squadra è stata così umanizzato. Ma ho effettivamente incontrato Mickey Mantle molto tempo dopo la sua carriera era finita — nel 1995, il che è stato l’anno della sua scomparsa. Ma lui e molti altri, che io e tutti gli altri tifosi affrontato con il loro nome, sono stati volti di squadra e a modo mio, come è, ad oggi, a identificare con il team di umani. Naturalmente, non è solo il mio modo, ma il modo in cui quasi tutti gli appassionati di identificare con una squadra con il team attraverso il patrimonio e i giocatori.
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Ma è anche la social media. Non solo sei reattivo all’interno di un certo numero di ore per il servizio in questione, che il cliente è sollevato, ma in quello che la voce era sollevato. È stata la risposta di un magazzino “Abbiamo ricevuto il tuo messaggio. Risponderemo entro le 24 ore,” ma la voce che risponde? È la voce di un essere umano che ha ricevuto l’autorità?
NON MI DITE CHE UN ASSISTENTE VOCALE DIGITALE NON IMPORTA, NON INFLUENZA QUELLO CHE C’È QUALCUNO CHE LEGGE, PENSA, E SI SENTE! COME MOLTI DI VOI LA LETTURA DI QUESTO E DI PENSARE, CON RABBIA, SMETTERE DI URLARE!
Naturalmente, non sto urlando. Tuttavia, sono stati acclimatati per questo corso di accertamento come urlare come un social media convenzione, e quindi te ne sei andata e allegato alcune emotivo del colore. A voi, capitali pari a voce alta. E si arrabbierà con me per urlare a voi, non è vero?
Che tipo di come, in un modo negativo, lavori di umanizzazione. E ‘ emotivo colore associato con le azioni e la sensazione generale che un’istituzione che produce tramite un ambiente che spinge quanto si “sente” più umano.
Permettetemi di darvi un esempio di ciò che intendo per raccontare una storia, anche a causa di una i principi di umanizzazione è che devi essere narratori.
Puttino’ on the Ritz Carlton…: Umanizzazione alla perfezione
All’inizio di questo mese, mia moglie e io siamo andati a New York per un weekend lungo. Quello che abbiamo fatto ha qualche reale attinenza con la mia storia su di umanizzazione, quindi, ecco il punto versione. Abbiamo più o meno fanno la stessa cosa ogni volta che ci vai:
- Prendere un Amtrak da Manassas, in virginia., a Penn Station di new york Soggiornato presso the Ritz Carlton Central Park, a Sud con la vista spettacolare del parco fantastico. Più spesso che no, io uso il mio Marriott punti per farlo. Siamo andati a vedere per la terza volta, Vengono Da Lontano-la hit musicale che si basa sul calore e il sostegno di Gander Terranova residenti (9.000), per 7.000 stranded compagnia aerea passeggeri durante il 9/11 e la chiusura di NOI lo spazio per l’aria. Per quelli di voi che mi conoscono, noi, naturalmente, anche un Yankees gioco, quest’anno Yankees vs Blue Jays (abbiamo vinto 10 a 2, anche se ha perso Didi Gregorious DL). C’è molto di più di questa storia, che coinvolge CRM e baseball, e le suite allo Stadio, ma che è una storia per quando mi compri un drink. Infine, ci piace mangiare in ottimi ristoranti, e quest’anno abbiamo, ancora una volta, ha mangiato a Daniel – anche il terzo tempo-un due stelle Michelin, il ristorante che è straordinaria sotto tutti i punti di vista. Gridare a Elaine e Greg per la loro gentilezza e per essere bellissime persone.
Tutti in tutto, è stato un idilliaco, quasi perfetto week-end con mia moglie di 37 anni. Ma quello che voglio raccontare è il Ritz Carlton e come operano. Essi riflettono, non solo per l’ovvia che tutti conosciamo-grande servizio, ma sono concentrati intorno umanizzazione di tutto il personale, e le loro interazioni con i clienti e l’ambiente dell’hotel. Non solo la personalizzazione — umanizzazione.
Come è accaduto e come funziona
Due giorni prima del nostro arrivo abbiamo ricevuto una mail dal Ritz Carlton di loro Guest Relations, ci dà una notevole quantità di informazioni circa la struttura the Ritz-Carlton, quello che avevamo diritto come Marriott Platinum Elite, e alcuni dei benefici immediati dintorni (ad esempio, Central Park). Bello, calorosamente scritto, un po ‘ di una nota personale, ma probabilmente abbastanza standard, con l’unica personalizzazione su misura per il cliente i Premi di stato. Essi hanno chiesto alcune informazioni su quello che si potrebbe desidera e la necessità, e hanno chiesto di che cosa stavamo andando a fare a New York. Ho risposto con una camera in particolare intorno allergeni e anche un elenco di ciò che stiamo facendo (vedi sopra).
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Questo è dove ha ottenuto umana.
In risposta, ho ricevuto una calda, completamente “a mano” e-mail personali da Cassidy Davis, che è una delle loro relazioni con gli ospiti del personale presso il Parco Centrale, il Ritz Carlton.
Caro Signor Greenberg,
Grazie per questi fantastici dettagli!! Mi sono venuti i brividi a sentire che tua moglie è parente di una parte del Venire Dalla storia!!! Sono sicuro che questo sarà un fine settimana indimenticabile.
Mi piacerebbe dire ciao! Io sono qui per tutto il weekend 8-4pm. Si prega di chiedere per me a vostro piacimento!
Come sempre, rimango nel vostro servizio, se posso essere di ulteriore assistenza.
Un saluto,
Cassidy
Si noti che questa è una e-mail personale, non in modo generico, e si riflette non solo il Ritz Carlton di servizio e di interesse, ma anche di Cassidy voce. Il Ritz Carlton è non cercare con il motore del proprio personale singole voci di incontrare alcuni immaginario standard di un hotel.
Alcuni Ritz Carlton “storia” supporta questa supposizione. Diversi anni fa, una parte obbligatoria del Ritz Carlton addestramento fu la risposta “il mio piacere” a quella obbligatoria per tutto il personale a tutti i loro ospiti, quando erano ringraziato o di rispondere a un cliente che dopo aver fatto qualcosa. Tuttavia, è stato esagerato ed è diventato qualcosa che si poteva sentire, eventualmente, da 3 a 4 volte nel corso di una breve conversazione. Si sentiva meccanica e i clienti hanno iniziato ad almeno mostrare il loro disagio con quella costante, molto sincero falso risposta. Ritz Carlton capito che questo potrebbe essere personalizzato (è una valida risposta ottimale, script o non), ma non è stato visto come personali (umana), il che significa che non rispecchia affatto che il servizio clienti membro del personale è stato come una persona di loro e sembrava rigido e meccanico e quindi false. Così, è stato rilasciato. Che è stato uno dei vestigi resti di una società che è stata la transizione da una società il cui valore e insegnato servizio personalizzato secondo il Ritz Carlton, in la voce del Ritz Carlton, ad una società che ora i valori e insegna umanizzato personale di servizio, secondo il the Ritz Carlton, nelle voci degli esseri umani che lavorano per loro.
Per continuare… Siamo arrivati al Ritz Carlton, che presumo si sa che è ora a Marriott proprietà, così ho dovuto fare un mobile check-in. Come sempre, l’interazione iniziale è stato straordinario. Il portiere personalmente presentato (come ha fatto e fa per tutti gli ospiti in arrivo) e siamo andati alla reception, poi ho incontrato il check-in, membro dello staff (Kyra), e disposti ad andare per la nostra camera, che era pronto da subito, grazie all’utilizzo di mobile check-in.
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Arrivati in camera (bel upgrade con vista parco) e che cosa ci hanno detto che era una comune vasca da bagno e doccia. Ma non è stato. È stata una doccia e non il bagno. Non è un grosso problema a meno che non si voleva una vasca da bagno, che abbiamo fatto. Primo problema del mondo. Così, abbiamo chiesto un cambio camera, ma non erano sudorazione e dicevano bene. Siamo venuti giù alla lobby e abbiamo aspettato e aspettato e aspettato. Beh, Kyra si avvicinò e si è scusato e ha detto quanto fossero dispiaciuti per l’estensione di aspettare e che sarebbe un altro 30 minuti. Siamo stati al fresco. Questo è stato un week-end per chillin’, non fuori di testa. Così, abbiamo aspettato e, dopo circa due ore o giù di lì, è andato alla camera, scompattato, e andò a prendere qualcosa da mangiare. Quando siamo tornati in camera, questo era in attesa.
Del tutto inaspettati e inutile dal momento che noi eravamo quelli che richiede il cambiamento della camera e non era a causa di molto di più di una camera di preferenza che abbiamo avuto-niente di sbagliato con la camera originale, davvero. Ancora, il Ritz Carlton deciso di ringraziare noi per la nostra pazienza quando siamo stati (e non) li ringrazio per la loro sistemazione della nostra richiesta.
Tenere che il miglio supplementare sforzo con la nota personale nella tua testa.
Quella stessa notte, ci hanno accolto all’hotel con un piatto di fragole ricoperte di cioccolato e, in altre due occasioni, la stessa notte, brevemente controllato per assicurarsi che siamo stati completamente rifornito con acqua, prodotti da bagno, ecc…. nella stanza che era anche migliore del precedente — con vista su Central Park e la doccia separata e vasca da bagno.
Così lontano, così buono.
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Sabato, abbiamo fatto quello che avevamo in mente: è Andato per il matinée di Venire da Lontano e tornò in albergo per andare a cena a Daniel. Quando siamo tornati in hotel, essa era in attesa:
Wow. Che non era necessario, inutile dirlo, ma avevano fatto una volta prima di quando siamo andati a vedere Hamilton. Tuttavia, prendere i vostri occhi fuori il CD, e nota la nota: “si Prega di godere di questo dono a casa per ricordare la tua eredità.” Umano, caldo e personale. Cassidy voce in combinazione con la sua conoscenza del motivo per cui siamo venuti da lontano per vedere Venire da Lontano per la terza volta. Questa è stata decisamente non è ottimizzato per offrire una vacanza a Terranova ad un buon sconto. Non fraintendetemi. Io non sto screditando la personalizzazione. Essa ha un grande valore, in modo che, nel tempo, non ci sarebbe niente di male vacanza offerta. Si potrebbe ottenere me per andare a Terranova (anche se non ho bisogno di meglio da incentivi di prezzo; io amo il luogo), È anche molto meglio di una offerta per una vacanza alle Maldive, che non ha alcun fondamento nelle mie preferenze di là, forse, una certa conoscenza del mio reddito o qualcos’altro transazionale.
C’è di più-ma prima di arrivare a questo, mi permetta di aggiungere qualche atmosfera.
Abbiamo avuto conversazioni al bar con il barista e un ragazzo che era un concierge di sorta, ma è stato fissato per il bar e il ristorante. Per esempio, ogni drink presso il bar era numerate (ad esempio N. 2) e non un nome. Quando ho chiesto che i numeri erano per, il barista ha portato questo signore con un accento che si estendeva nascita in Irlanda e in quasi tre decenni di migrazione a New York City. Egli ha spiegato che ogni singola bevanda era chiamato/numerato dopo un evento o un momento importante di Central Park storia. Hanno preso il tempo per dirci che e per rispondere alle domande circa i numeri in modo specifico. Voglio dire, chi, che, come parte della loro routine? Come spiegare il colorato origini di una Manhattan o Vieux Carre. Nessuno lo spiega. Servono, si beve. Ma qui c’è stata una storia da raccontare su ogni bevanda che è stato chiamato con un numero … ed era tutto su Central Park-non bere.
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Abbiamo avuto una discussione più c’con il ristorante maître de, Rachel, e lei ci ha dato una grande raccomandazione ristorante non troppo lontano da dove viviamo che andremo a e report sul mio nuovo blog (apertura a www.the56group.com in un paio di mesi), perché ha usato per essere un amico nel corso di molti anni con lo chef. Sempre disponibile, cordiale.
Di nuovo, la voce umana, il desiderio di rispondere ai loro clienti con le risposte, il calore dei personaggi coinvolti tutti impatto la sensazione che si ha, quasi, e faccio quasi, non esattamente, rendono il nutrimento e confortevole e umana.
Ma non è finita.
Domenica è stato il giorno di gioco. Stavamo andando fuori di testa allo Yankee Stadium di inizio, in modo da poter appendere fuori con alcuni degli Yankees CRM personale così come le altre squadre e MLB CRM personale che erano tutti in città per un CRM best practice exchange incentrato annuale shindig che le squadre e MLB attesa. È interessante notare che, nel corso di una conversazione con un membro del personale, ci è stato chiesto su che ora stavamo partendo per il gioco. Non ho fatto nulla di tutto ciò fino a quando, circa 30 minuti prima di partire, un bussare alla porta della stanza e un membro dello staff non aveva mai visto prima è venuto ed ha consegnato questa:
Voglio dire, si può credere? Questo ha un sacco di cose. Primo, il telaio che il logo Yankees si trova in è fatto di cioccolato, come lo stand si siede su. Il sostegno del logo è fatto di cioccolato bianco. I cookie sono importanti perché non solo è normale, i cookie, ma senza glutine, macarons, perché Yvonne è priva di glutine, che sapevano solo perché abbiamo mangiato al bar e ha parlato con il barista, quindi abbiamo potuto ottenere senza glutine scelte alimentari. Fu l’unica volta che fino a quel momento avevamo parlato. La sua non è nel mio Marriott profilo. Non ho detto nella email che mi hanno risposto, e il barista sembra aver semplicemente preso atto passato e si presentò nella presentazione di questa pre-partita trattare. A parte il santo-cow parte di questo, non c’è una vera lezione di strategia per l’umanizzazione in questo… questo è l’epitome di personalizzazione dettaglio per le finalità di servizio umanizzato.
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Mentre stavamo uscendo per il gioco, ho chiesto di incontrare Cassidy per ringraziarla per tutto quello che ha fatto per noi e per il suo straordinario livello di attenzione calda. Abbracci ovunque sulla riunione. Non sorprende, data la sua notevole calore, il fascino e la conoscenza e la mia reputazione come un hugger per iniziare con. Yvonne è incredibile in quel modo, troppo.
Inutile dire che il viaggio è stato definito dal calore avvolgente. Il viaggio è stato così magico.
Una storia lunga, per quale scopo?
Se siete arrivati a leggere fino a questo punto, si potrebbe pensare, “OK, hanno avuto un grande fine settimana, così che cosa? A che che fare? Come può aiutarmi? Dovrei usare il mio Marriott punti più spesso? Che cosa?”
Ehi, grazie mille per avermelo chiesto. Ecco lo scoop. Questo non è solo un eccezionale comportamento con uno staff eccezionale, anche se il personale è eccezionale, non c’, Il calore, l’abbiamo sentito personalmente era palpabile, era così ben fatto. Ma non ci si sbaglia su di esso, questo inizia con una strategia e un quadro non solo di singoli di buona volontà, di eccezionale fascino. La buona volontà e il fascino eccezionale sono avvolti in un quadro di riferimento per il servizio umanizzato.
Come si fa a estrarre le lezioni e applicare la strategia? Prendo ad ora.