Nul
Enterprise leveranciers praten graag over technologieën die het voor bedrijven mogelijk om te bouwen klant ervaringen die bouwen aan loyaliteit als omzet-en winstgroei. Het probleem: de klant op de eerste mantra herhaald voor de jaren nog bedrijven verliezen de plot.
Wordt de eerste klinkt vrij eenvoudig, maar alles wat je hoeft te doen is werken met drie bedrijven in uw persoonlijke baan in een dag en je snel realiseren van twee stinken. Telefoon bomen, lompe ervaringen, data-silo ‘ s en mensen die gewoon niet de zorg zijn slechts enkele van de niet-zo-subtiele hints dat de klant op de eerste plaats is makkelijker gezegd dan gedaan.
Deze klant raadsel achtervolgd me vorige week als Salesforce uitgerold Klant 360. Het idee is dat klanten een identifier en corporate systemen kunnen worden geïntegreerd voor het delen van gegevens. Deze. Is. Niet. A. Uniek. Idee is. In feite, SAP, Oracle, Microsoft en een hoop anderen praten over de 360 graden beeld van de klant.
Salesforce houdt haar aanpak is uniek in deze tijd. Er is weinig twijfel dat de timing goed is. Bedrijven willen de klant centraal, maar het is moeilijk om te veranderen decennia van slechte praktijken over technologie en business. “In alle gevallen, onze klanten voor digitale transformatie is het begin en het eind met hun klant,” zei Salesforce co-CEO Marc Benioff van de vennootschap analyst meeting van vorige week.
Corporate America zal bepalen of de klant op de eerste plaats aanpak zullen spelen in deze tijd. Ik ben niet optimistisch. Simpel gezegd, de Amazone en de klant obsessie moet niet zeldzaam zijn, maar het is.
Amazon-CEO Jeff Bezos in zijn 2016 aandeelhouder brief instellen van de scene (zie Bezos’ 2017, 2018 afhaalrestaurants).
Er zijn vele manieren om een business center. U kunt concurrent gericht, u kunt het product gericht is, u kunt technologisch gericht, kunt u het business model is gericht, en er zijn er meer. Maar in mijn mening, obsessieve focus op de klant is veruit de meest beschermende Dag-1 vitaliteit.
De meeste bedrijven zijn gericht op een heleboel andere dingen dan de klant. En de technologie achter deze klant ervaringen krijgen sommige spelen, maar niet de totale focus.
Dus waarom zijn we niet op deze klantgerichte bandwagon nog? Hier zijn enkele gedachten.
Cultuur. “Voor ieder bedrijf hebben wij luisteren,” zei Benioff. Luisteren is een culturele eigenschap en als uw bedrijf niet leidinggevenden, medewerkers en klanten van de borgtocht. Bezos opgemerkt dat bedrijven kan ten onrechte de wind met behulp van enquêtes en processen om proxy ‘ s voor het kennen van je klant. Wat de problemen van klanten van een onderneming gezichten verzekerd dat cultuur is veel belangrijker dan technologie.
Technische schuld. HET is niet alles, maar oud-verbonden systemen en slechte architectuur keuzes die zeker niet helpen de klant veroorzaken. Bedrijven hebben boxed zelf in. Het geld schuift vanuit Salesforce geeft een ervaring van de klant bij een gemiddelde financiële dienstverlener. Die dia vertegenwoordigt de meeste bedrijven ook.
Noch voor, noch van het bedrijf is klantgericht. Hier is een leuke huiswerkopdracht: Willekeurig collega ‘ s vragen wie uw klant is. U krijgt dan veel van de antwoorden afhankelijk van de rol van de werknemer, maar de meest voor de hand liggende: het einde van de klant–krijgt de minste vermeldt. Ik heb gezien dat honderden uitgaven voor IT-enquêtes over de jaren en de ervaring van de klant nooit de tarieven als een prioriteit. Het bedrijf is ook proberen om het evenwicht ervaringen van klanten en winst. De groepen die het dichtst bij de klant worden gezien als cost centers. Hier is een 2019 uitzicht vanaf Tech Pro Onderzoek.
Moet niet de uitgaven voor ervaringen van klanten worden gezien als het met de beveiliging?
Aanbieders van technologie vaak niet klant gericht. Er zijn tal van technologische bedrijven die denken dat de aandeelhouders hun echte klanten. Veel leveranciers bezuinigen, bezuinigen op innovatie en overpromise en underdeliver. Aanbieders van technologie’ kerncompetentie vaak draait om cross-selling je meer spullen met een gezondheids-dosis van buzzwords (digitale transformatie, cloud -, AI -, machine learning, etc.). En omdat klanten doen gekke dingen, zoals te geven leverage en vergrendelen zichzelf in deze verkopers hebben het groene licht om u te behandelen manier erger dan een nieuwe prospect.
Ondanks die eerder genoemde pessimistisch punten, de klant op de eerste aanpak is het waard om voor te vechten. Er zal geen magic bullets al.
ZDNet is maandag Ochtend Opener
De maandag Ochtend Opener is onze eerste salvo voor de week in tech. Omdat wij een global site, deze redactie publiceert op maandag om 8:00 uur AEST in Sydney, Australië, dat is 6:00 uur Eastern Time op zondag in de VS. Het is geschreven door een lid van ZDNet ‘ s global editorial board, die bestaat uit ons lood redactie in Azië, Australië, Europa en Noord-Amerika.
Eerder op maandag Ochtend Opener:
De race naar de ondergang van het internet is bij ons Hoe de iPhone verloren de kroon op het Apple-Bekijk De 3 gouden regels voor het winnen van HET budget overwinningen in De AI, machine learning en data science raadsel: Wie beheert de algoritmes? Waarom Facebook is machteloos om te stoppen met zijn eigen afkomst GEIT maakt gebruik van machine learning, computer vision om te controleren of uw top dollar sneakers Windows-10: Verwisselen van de big bang voor de lange mopperen Verslag van een bijna cashloze maatschappij De 4 heetste tech trends, die de transformatie van de wereld in 2018 Hoe Fortnite benaderingen analytics, cloud te analyseren petabytes aan data voor het spel
Zie ook:
Tech Budgetten 2019: Enquêtes en prognoses Onderzoek: 2019 IT-budgetten groeien in een aantal belangrijke gebieden dankzij de gunstige bedrijfsklimaat Speciaal verslag: Tech budgetten 2019: EEN CXO ‘s guide (gratis PDF) Bouwen van een levensvatbare HET budget voor 2019: Zeven cruciale stappen Met HET budgetteringsproces je voordeel mee Hoe investeren in HET helpt om de goederen te leveren Waarom Cio’ s moeten leiden 2019 HET budget plannen met digitale transformatie van De rol van cybersecurity moet spelen in 2019 HET budget planning
Verwante Onderwerpen:
Amazon
Digitale Transformatie
Datacenters
CXO
Innovatie
Opslag
0