Nul
Virksomheder synes at være at sætte baren for “god” kundeservice for lav, ifølge en nylig undersøgelse, hvilket kan have betydelige konsekvenser, som kundens oplevelse bliver endnu mere afgørende, som kunderne beslutter dig for at købe.
Boston, Mass.- baseret identitet og få adgang til virksomhedens LogMeIn for nylig udgivet en undersøgelse for at analysere de forretningsmæssige konsekvenser og forbrugernes holdninger af i dag ‘ s kunder og deres rejse til et salg.
Det undersøgte over 5.000 respondenter bestående af virksomhedsledere og forbrugere i hele verden.
Dens 2018 AI kundeoplevelse undersøgelse viser, at over en tredjedel af forbrugerne var ikke imponeret over deres kunde rejse.
Også: Er du der, chatbot? Det er mig, menneskelige CNET
Mere end fire ud af fem (83 procent) af de forbrugere, citied en gennemsnitlig eller dårlig oplevelse, sagde, at de havde mindst ét problem, mens interagere med et brand.
Omvendt, 80 procent af virksomhederne mener, at deres kunder ville give dem en positiv anmeldelse-selv, samtidig med at indrømme, at mindre end halvdelen af kundens forespørgsler, der er løst i løbet af den første interaktion.
To tredjedele (68%) af de virksomheder de adspurgte er enige om, at deres agenter kæmper med mængden af kundeforespørgsler, og 61 procent af forbrugerne føler, at det tager for lang tid for en undersøgelse, der skal løses,
Omkring 61 procent af virksomhederne siger, at de investerer i kundernes oplevelse løsninger, og der vil afsætte flere penge i budgettet til nye løsninger, der specifikt er designet til customer engagement over de næste 12 måneder.
Endvidere, at 35 procent af virksomhederne siger, at de allerede har investeret i ny teknologi, såsom AI. Yderligere 53 procent sagde, at de planlægger at investere. Over 70 procent af forbrugerne vil have mærker til at udnytte teknologi til at reducere tid til beslutning.
Både virksomhed og forbruger respondenterne er enige om, at telefon og e-mail er blandt de mest almindelige tv-kanaler, der anvendes til at drive virksomhed. Men de har også en tendens til at producere den langsomste tid til beslutning.
Gennemsnitligt antal minutter, som venter på tid, som det tager at løse en forespørgsel via de ovennævnte kanaler. Kilde: spurgte til alle Business-respondenter (850)
LogMeIn
Den gennemsnitlige tid til beslutning var 11 timer — det er næsten tre gange højere end den vente tid der er nævnt som værende acceptabelt. Telefon interaktioner, der har tendens til at blive løst i 7 timer, og e-mail er 18 timer.
Kun én ud af tre (32 procent) af forbrugerne tror, at de får de bedste resultater, når du interagerer med et mærke, når et AI-drevet chatbot er involveret i en eller anden kapacitet.
Også: 5 chatbots omdanne arbejde rundt omkring i verden TechRepublic
Selvom nogle forbrugere er skeptiske over for chatbots, tre ud af fire (74 procent) se fordelene ved chatbots til kundeservice.
Ryan Lester, direktør for Customer Engagement Teknologier på LogMeIn, sagde:
“Mens kunderne, for det meste, er kommet til at acceptere, at deres interaktioner med mærker vil være involveret og tidskrævende, deres forventninger er stigende i takt med, at teknologierne bliver mere almindeligt.
Virksomheder har en unik mulighed for at udnytte disse nye fremskridt-som chatbots — til at levere et ben op på konkurrence og sat baren for alle andre i deres branche og ud.”
Tidligere og relaterede dækning:
WalkMe ActionBot forstår virksomhedens brugerens behov
Kan en chatbot forstår brugerens behov og opgaver, der spænder på tværs af enterprise applikationer? Den WalkMe ActionBot helt sikkert forsøger at levere alt hvad det lover.
Når chatbots er en meget dårlig idé
Ikke alle virksomheder kan problemet løses ved hjælp chatbots. Her er nogle uhensigtsmæssige anvendelser for AI værktøj.
Gør AI har løsningen på klimaforandringerne og menneskehandel?
Forestil dig en AI-driven software platform, der kan bruges i næste generation af aktivt medborgerskab — rundt om i verden.
Mere end 9 ud af 10 mennesker er klar til at tage ordrer fra robotter
Hvis du er utilfreds med at tage ordrer fra din menneskelige chef, at du kan være mere tilbøjelig til at tage ordrer fra robotter, ifølge en ny undersøgelse.
Relaterede Emner:
Big Data Analytics
Digital Transformation
CXO
Tingenes Internet
Innovation
Virksomhedens Software
0