Nul
En af mine tidligste indlæg her for Stemmer Bære talte om behovet for tale-assistenter til at flytte fra party tricks til praktiske, væsentlige use cases i orden for dem at blive taget mere alvorligt, fra en virksomheds perspektiv. Og et af de eksempler, jeg nævnte, var byen Albuquerque og dets udbredelse af Alexa til at hjælpe med at gøre det nemmere for borgere at komme hurtig service.
Sidste måned, Albuquerque, N. M., vandt den prestigefyldte Nationale 2018 Regering Erfaring Innovation Award fra Center for Digital Forvaltning for at gøre 311 henvendelser til rådighed gennem Amazon Alexa. I henhold til Dustin Haisler, center ‘s chief innovation officer, Albuquerque’ s brug af Alexa stod ud.
“De fleste af tid, disse stemme assistenter gylpe information: Hvad er nummeret til DMV? Hvordan kan jeg forny et jagttegn? Dette er den første vi har set på det lokale niveau, der giver folk mulighed for at rent faktisk anmodning trash afhentning eller en graffiti, oprydning,” sagde Haisler.
Så, fangede jeg op med Matthew Maez, byens digital engagement specialist, for at få mere at vide om, hvordan det er at bruge stemme-først og teknologier for at forbedre byens evne til at tjene sine borgere på en måde, der udnytter ny teknologi og opfylder deres stigende forventninger til service.
Nedenfor er en redigeret udskrift af samtalen. For at se den fulde samtale tjek den indlejrede video ovenfor.
Matthew Maez
Brent Leary: Så, lad os tale om nogle af de ting, du laver ved Byen Albuquerque. Du blev interesseret i at bruge Alexa for byen ved at bestille en pizza. Er det rigtigt?
Matthew Maez: Det er lidt af en sjov historie. Jeg havde tilfældigt fået en Alexa-enhed fra min bror til Jul året før og et par måneder senere Domino ‘ s meddelte, at de havde en ny Amazon Alexa dygtighed, hvor du bare kunne fortælle din Alexa, “Hey Alexa, for mig, en pizza,”, og denne aften gik jeg lige hjem, gav det et skud. Og for mig, jeg tænkte, at hvis det er så nemt for mig at bestille en pizza, og vi skal gøre vores bedste for, som en by for at gøre det let for borgerne til at rapportere problemer, eller stille spørgsmål til byen Albuquerque.
Brent Leary: Traditionelt hvordan har dine vælgere spurgte til ting?
Matthew Maez: Forud for dette, er den primære måde, at borgerne ville bede om hjælp, service, spørgsmål blev første gang ved at ringe til vores 311 call center. Vi har et stort call center. Det har været åben siden 2006. Virkelig, sikkert den bedste, mest positive filial, at byen Albuquerque har med vores kunder og vores 311 call center virkelig er hoveddøren til byen Albuquerque. Borgerne kan spørge om alle de spørgsmål, rapporten kun om ethvert problem, uanset hvilken afdeling, og 311 kan få den emne til det rette sted.
Vi har også en temmelig omfattende hjemmeside og det meste af min dag går i retning af at vedligeholde at website, sikre, at de oplysninger, der er opdateret og brugervenligt, så borgerne kan rapportere problemer online.
Vi har også en mobil app, og vi har haft en række mobile apps. Senest har vi netop lanceret En ABQ app, der er designet af en lokal forhandler her i byen og giver borgerne mulighed for at rapportere problemer på en sådan måde, at borgeren er i fokus. Meget lig 311.
Alexa er en ny platform og virkelig, vi siger Alexa, fordi det er der, hvor vi startede. Det er vores mål at være en platform agnostiker, således at borgerne i sidste ende vil være i stand til at rapportere problemer gennem stemme, gennem hvilken indre stemme platform, de måtte have. ved deres hjem, eller på et kontor eller mobile enhed. Vi er bare at give dem en anden måde at rapportere problemer, stille spørgsmål, holde sig orienteret om, at holde os opdateret på hvad der sker i deres kvarterer rundt i deres hjem.
Brent Leary: Hvor mange borgere er du servicering i øjeblikket?
Matthew Maez: I Albuquerque, vi har en befolkning på omkring 550,000 mennesker i selve byen, og derefter i den større byområde, næsten en million mennesker. Hovedparten af New Mexicos befolkning er koncentreret i eller i nærheden af Albuquerque.
For 311, jeg tror, at vi er på to millioner opkald om året, bare en lille smule under, i alt henvendelser, og vores mål er at sprede de kanaler, således at telefonopkald ikke er den eneste måde, hvorpå du kan rapportere et problem. Vi ønsker at møde borgerne, hvor de er på, har en kanal rede til at svare på deres spørgsmål eller bekymring, der-uanset hvad den pågældende kanal.
Brent Leary: telefonen Er den mest anvendte kanal eller gør de en masse e-maile, eller sociale ting så godt?
Matthew Maez: Telefonen er helt klart vores største for at tage henvendelser. Hjemmesiden er langt den mest populære samlet [kommunikation] mekanisme. Vi får 14 millioner hits om året til vores hjemmeside for oplysninger. Men for at få gjort virksomhed, telefonopkald, der traditionelt er den primære kanal. Der er faldende, da vi øge vores portefølje af sig selv. Den mobile app er blevet utrolig populær i form af, hvor mange mennesker, der bruger app ‘ en.
Jeg tror, at voice har ikke taget ud så hurtigt som vi gerne vil have det. Voice er en slags ligner de tidlige dage af mobile applikationer. I første omgang var det som, “Hvorfor har jeg brug for en mobil app til min organisation eller min virksomhed?” I dag ville det være vanvittigt ikke at have en mobil app til din organisation, og jeg ser en tilsvarende vækst trend sker for at stemme, men sandsynligvis hurtigere. Jeg tror, at flere folk kommer til at stemme apps. Det offentlige kommer til at forvente, at flere organisationer til at stemme apps, hurtigere end de gjorde med websteder og apps.
Brent Leary: Hvad var den modtagelse, som når du bragte denne idé til byen Albuquerque]?
Matthew Maez: Godt, den første ting var bare uddanne mit team og mine medarbejdere. Jeg tror, vi var stadig ret tidligt i udviklingen af voice apps, når jeg bragte ideen til bordet. Og så, jeg bogstaveligt talt har bragt på min enhed den næste dag og sagde, “Hey, det er min vision.” Hvordan er dette, der giver genlyd med vores afdelingsleder, by ledelse. Alle var rigtig glade for. Vores CIO i høj grad var om bord, og sagde, “Ja, jeg vil gerne have dig til at bruge lidt tid til at gøre dette til at ske.”
Der var en lille smule af en blind kurve. Vi havde erfaring med udvikling af mobile apps. Da dette var vores første stemme apps-det var en helt ny lærerig proces for os. Vi gjorde nogle forskning på vores egen; vi talte med vores partnere. Oracle Service Cloud er den software, der driver vores 311 call center. Jeg talte med vores Oracle reps, og bragte denne vision til bordet med dem, og de var virkelig interesserede i dette.
De vidste, at deres software vil være i stand til at interagere med voice-tjenester, men de havde aldrig brugt service cloud til dette formål før. De blev undertegnet den som en partner til at samarbejde udvikle dette med os, som et pilotprojekt. Det gik rigtig godt. De var fantastiske partnere til at arbejde med, og det er stadig et partnerskab, som vi arbejder på i dag.
Brent Leary: Der er en forskel her i form af at integrere din Alexa færdighed i din 311 system; det er noget, der ikke havde virkelig sket før, i form af [den kommunale] regeringens brug.
Matthew Maez: Det er rigtigt. Vi har bestemt ikke var den første by eller organisation, at have en Alexa færdighed, men at de bedste af vores viden, vi er den første kommune til at integrere sig i et CRM-system. Hvad er virkelig stor, er den måde, at vi har indarbejdet denne færdighed. Hvis jeg ønskede at rapportere en tabt hund eller graffiti eller et ubesvaret trash afhentning, og jeg gjorde det gennem Alexa, ville det tage du gennem den samme proces, som om jeg var ved at kalde 311 call center. Vi arbejdede med vores agenter på det call center til at gøre sikker på, at vi har den rigtige proces, og at vi er at stille de rigtige spørgsmål. De sætter kundeservice først og de har virkelig arbejdet hårdt på at udvikle en proces til at gøre dette som en positiv oplevelse for vores borgere som muligt. Så, vi har arbejdet med dem ikke alene at vide, hvad du spørger, men hvordan kan du bede om det. Hvordan du starter en samtale, og hvordan du stopper det. Vi simulerede, at med de færdigheder, så godt.
Ved slutningen af dagen, uanset om jeg er rapportering graffiti over telefonen eller via vores Alexa færdighed, bør borgerne have et meget lignende oplevelse.
Brent Leary: Var der nogen ængstelse eller en push-back fra de traditionelle IT-folk til at integrere dette i din CRM – /311 system?
Matthew Maez: jeg tror, der er masser af bekymringer enhver tid du prøve noget nyt som denne. Dette var en stor ny indsats. Der var en masse forskellige ting, vi skulle overveje. Helt sikkert sikkerhed er altid vores bekymring nummer ét. Hvis vi ikke kan stole på med vores borgere data, vi ikke burde gøre det i første omgang.
Vi var nødt til at sørge for, at vi havde en sikker integration mellem vores CRM, og en stor del af dette var også at sikre, at vi ‘ re at vælge de rigtige spørgsmål til rapporten gennem systemet så godt. Vi tager ikke på nogen henvendelser, der indeholder HIPPA oplysninger. Vi sørger for, at vi kun tager på de spørgsmål, som alle er komfortable med. Vores borgere til vores juridiske afdeling er komfortable med at tage i på dette tidspunkt.
Vi er nødt til at bo på toppen af det også. Det hele er et nyt og dynamisk felt. Ikke bare at sige vi gjorde det, og vi er nu gjort, men hvad skal vi gøre næste. Hvordan virker dette stadig forandring.
Jeg tror, at vores største bekymring eller følelse af frygt er, hvad der gør en vellykket implementering af denne teknologi betyde for byen. Jeg får stillet en masse, betyder det, at vi er nødt til at have færre call center agenter. Eller er vi i færd med at erstatte agenter med Alexa?
Sandheden er nej. Overhovedet ikke. Den måde, som vi ser det, er, hvis vi kan tilbyde nogle af de mere standardiserede fælles indtag spørgsmål ud af de telefoner, og gennem selv-service, som den mobile app. Som Alexa. Der frigør agenter til at afsætte mere tid til de borgere i vores samfund, der har meget reelle og kompliceret spørgsmål. Det er her, de har brug for nogen, der har tid til at dedikere til at arbejde sig igennem disse udfordringer.
Brent Leary: Lad os tale lidt om nogen form for feedback, som du har modtaget fra dine vælgere. Jeg ved, du er endnu for tidligt, men har du fået noget feedback?
Matthew Maez: langt flere mennesker stille spørgsmål, og derefter rapportere problemer, men som også emulerer vores ringe volumen. Vi får flere FAQ end service anmodning opkald alligevel. Måske ikke overraskende, at vi får flere spørgsmål om emner, der relaterer sig til hjemmet. Som ubesvarede trash afhentning, eller i nabolaget kuld krænkelser.
Vi finder, at borgere har tendens til at rapportere graffiti mere fra en mobil enhed, fordi de er lige der, de kan tage et billede og anmelde det på den gang, i stedet for at skulle huske at anmelde det, når de kom hjem. Hvis jeg kom hjem og i de sjældne tilfælde, at vores solide affald afdeling glemmer at afhente min papirkurv. Det giver en masse mening for mig at bare logge ind og indberette det til min Alexa enhed og være færdig med den. Jeg tror, at denne tendens kan ændre sig, efterhånden som flere og flere mennesker begynder at bruge Alexa enhed på deres mobile enheder, og vi kan se flere uden for hjemmet, problemer med at få indberettet.
Fra borgere, der har brugt den app jeg tror en masse af de vigtigste brugere, der er early adopters. Albuquerque er en tech fokuseret byen. For dem, der er early adopters, det er en rigtig spændende log af, hvad denne by er i stand til at gøre for en stor population. Folk er virkelig glade for og stolte af. Det er blevet et punkt af stolthed for nogle af de borgere i vores samfund, at vi selv har denne teknologi til alle.
Vi har folk, der ikke er vant til at stemme tjenester eller er nødt til at lære at navigere i det, så der er nogle uddannelse. Det er ikke ualmindeligt for mig at gå gennem en ny bruger, hvordan det virker. Hvad der er spændende, er, når det virker for dem, kan de blive ambassadører for det. De kan snakke til folk på deres blok, deres kvarterer foreninger, og dele. Når folk begynder at bruge det, de synes at være virkelig begejstret for det.
Brent Leary: Tale en lille smule om, hvordan det har påvirket din støtte agenter?
Matthew Maez: jeg tror, at fra vores support-agenter, der var der ængstelse omkring hvad betyder teknologien. Når de bruger det og de rent faktisk høre, hvordan Alexa gåture kunder gennem deres proces, jeg tror, de faldt en følelse af stolthed, fordi vi er modellering det efter bedste praksis, som de har udviklet. Så der er et niveau af comfortability med det. De laver en lignende ting, som hun gør. De er at udfylde de samme felter, walking mennesker gennem den samme proces.
Jeg tror ikke, at de bruger hende på en daglig basis til deres formål, men når de kommer hjem, de kunne blive syg af at tale til call center, og hvis de har mulighed for at indberette deres eget problem, de vil bare fortælle Alexa i stedet.
Tidligere og relaterede dækning:
Ja, Amazon, jeg har altid ønsket at tale til min 1980’erne mikrobølgeovn
Nogle af Amazon ‘ s nyeste gadgets er vidunderligt infantilizing, der viser, at mennesker bare hvordan ubrugelig vi er.
Alexa ‘ s land-og-udvide-strategi er omstikning op til de numre,
Mens Google er outselling Amazon i den globale enheder af smart højttalere, andre tal viser, Amazon klarer sig fint i at udvide Alexa reach og brug
Hands-on med fire nye Alexa Blueprints for at holde fred i hjemmet
Hvis du ønsker at fortælle Alexa, hvad de skal gøre, kan du prøve Tegninger. Amazon netop introduceret fire nye typer, der giver dig mulighed for at tilpasse Alexa med nogle nye nyttige færdigheder.
Amazon Prime vs Amazon Virksomhed: Alt, hvad du behøver at vide
Du har sikkert hørt om Prime. Men vidste du, at det er mere end bare gratis to-dages forsendelse? Og hvad med Amazon Virksomhed? Ja, Amazon tilbyder også en markedsplads med Prime-lignende fordele kun for virksomhederne. Her er hvad du behøver at vide om begge dele.
Relaterede historier:
Ny Ekko-enheder og mere: Alt meddelte Amazon Køber anger: Telefoner, tablets og mere tech køb beklager vi Mødes Amazon ‘ s nye Echo enheder og Alexa hardware: Priser, funktioner, release datoer Amazons masse nye Ekko, Alexa enheder skjuler ny udvikler-værktøjer, funktioner
Relaterede Emner:
Kunstig Intelligens
Cloud
E-Handel
Hardware
Virksomhedens Software
0