Zero
Uno dei miei primi post qui per aimee ha parlato della necessità per la voce che per gli assistenti di spostare dal partito trucchi per pratiche sostanziali casi di utilizzo in modo per loro di essere presa più sul serio, da parte di una impresa di prospettiva. E uno degli esempi che ho citato è stata la città di Albuquerque e la sua distribuzione di Alexa, per contribuire a rendere più facile per i loro cittadini per ottenere il servizio rapido.
Il mese scorso, Albuquerque, N. M., ha vinto il prestigioso National 2018 Governo di Esperienza il Premio per l’Innovazione del Centro per il Governo Digitale per fare 311 richieste di servizio disponibile attraverso Amazon Alexa. Secondo Dustin Haisler, il centro chief innovation officer, Albuquerque uso di Alexa si è distinto.
“La maggior parte del tempo, questi assistenti vocali rigurgitare informazioni: Qual è il numero per il DMV? Come faccio a rinnovare una licenza di caccia? Questo è il primo che abbiamo visto a livello locale, che permette che la gente effettivamente richiesta cestino pick-up o graffiti o pulizia,” ha detto Haisler.
Così, ho preso con Matteo Maez, la città di digital engagement specialista, per saperne di più su come si utilizza il voice-prima le tecnologie per migliorare la capacità della città di servire i suoi cittadini in un modo che utilizza la nuova tecnologia e che soddisfi le loro aspettative crescenti per il servizio.
Qui di seguito è la trascrizione della conversazione. Per visualizzare l’intera conversazione controllare il video incorporato qui sopra.
Matteo Maez
Brent Leary: Così, torniamo a parlare di alcune delle cose che stiamo facendo presso la Città di Albuquerque. Non sono interessato, utilizzando Alexa per la città di ordinare una pizza. E ‘ giusto?
Matteo Maez: È una storia divertente. Ho avuto modo casuale ottenuto un Alexa dispositivo da mio fratello per Natale l’anno prima e in un paio di mesi più tardi Domino hanno annunciato un nuovo Amazon Alexa abilità in cui si può solo dire il tuo Alexa, “Hey Alexa, ordine me una pizza, e la sera sono andato dritto a casa, ha dato un colpo. E per me, ho pensato che se è così facile per me per ordinare una pizza, dobbiamo fare del nostro meglio, come città, per rendere più facile che per i cittadini, per segnalare problemi o chiedere domande per la città di Albuquerque.
Brent Leary: Tradizionalmente, come sono i vostri elettori chiesto cose?
Matteo Maez: Prima di questo, il primo modo per i cittadini di chiedere aiuto, di servizio, di domande è stata la prima chiamando il nostro 311 call center. Abbiamo una grande call center. È stato aperto nel 2006. Davvero, probabilmente il migliore, il più positivo ramo che la città di Albuquerque ha con i nostri clienti e i nostri 311 call center è davvero la porta d’ingresso per la città di Albuquerque. I cittadini possono chiedere a qualsiasi domanda, segnalare qualsiasi problema, a prescindere dal dipartimento, e 311 può ottenere che il problema al posto giusto.
Abbiamo anche una bella sostanziali sito web e la maggior parte della mia giornata va verso il mantenimento di tale sito web, assicurandosi che le informazioni siano aggiornate e user friendly, in modo che i cittadini possono segnalare problemi online.
Abbiamo anche un app mobile e abbiamo avuto un numero di applicazioni mobile. Più di recente, abbiamo appena lanciato Una ABQ app, che è stato progettato da un fornitore locale qui in città e permette ai cittadini di segnalare problemi in un modo che il cittadino è a fuoco. Molto simile al 311.
Alexa è una nuova piattaforma di e davvero, diciamo Alexa perché è lì che abbiamo cominciato. Il nostro obiettivo è di essere piattaforma agnostico, in modo che i cittadini, infine, sarà in grado di segnalare i problemi attraverso la voce, attraverso un qualsiasi casa voice platform. a casa o in ufficio, o dispositivo mobile. Stiamo dando solo un altro modo per segnalare problemi, porre domande, per rimanere informati, tenerci aggiornati su quello che succede nei loro quartieri intorno alla loro casa.
Brent Leary: quanti cittadini sono servite attualmente?
Matteo Maez: In Albuquerque, abbiamo una popolazione di circa 550.000 persone, in città, e poi nella grande area metropolitana, quasi un milione di persone. La maggior parte delle New Mexico popolazione è stata centrata in o vicino a Albuquerque.
Per 311, io credo che siamo a due milioni di chiamate all’anno, poco meno, in totale le richieste di servizio e il nostro obiettivo è quello di diversificare i canali in modo che le telefonate non sono l’unico modo in cui puoi segnalare un problema. Vogliamo incontrare i cittadini, ovunque sia, avere un canale pronto a rispondere alle loro domande o preoccupazioni, che indipendentemente dal canale.
Brent Leary: È il telefono più utilizzato il canale o fanno un sacco di e-mail, o sociale roba così?
Matteo Maez: il Telefono è sicuramente la nostra più grande per l’assunzione di richieste di servizio. Sito è il più popolare di generale [per le comunicazioni] meccanismo. Abbiamo 14 milioni di visite all’anno per il nostro sito web per le informazioni. Ma per fare chiamate telefoniche, tradizionalmente, sono il principale canale. Che è in calo come stiamo aumentando il nostro portafoglio di opzioni self-service. L’applicazione mobile è stata estremamente popolare in termini di numero di persone che utilizzano l’app.
Penso che la voce non ha preso fuori il più velocemente come vorremmo. La voce è un po ‘ simile ai primi giorni di applicazioni mobile. In un primo momento, era come, “Perché ho bisogno di un app mobile per la mia organizzazione o la mia azienda?” Oggi sarebbe pazzo a non avere un app mobile per l’organizzazione e l’ho vista un simile trend di crescita accadendo per la voce, ma probabilmente più veloce. Penso che più persone stanno per avere la voce applicazioni. Il pubblico si aspetta di più organizzazioni per avere voce apps, più velocemente di quanto hanno fatto con i siti web e le applicazioni.
Brent Leary: Qual è stata l’accoglienza come quando l’avete portato questa idea per la città di Albuquerque]?
Matteo Maez: Beh, la prima cosa era solo educare la mia squadra e il mio staff. Penso che abbiamo ancora molto presto nello sviluppo della voce apps quando ho portato l’idea per la tavola. E così, ho letteralmente portato nel mio dispositivo il giorno successivo, e disse: “Ehi, questa è la mia visione.” Come fa questo in risonanza con il nostro reparto di leader, città di leadership. Tutti erano molto eccitati. CIO era molto di bordo e disse: “Sì, mi piacerebbe dedicare un po’ di tempo per fare che questo accada.”
C’era un po ‘ di una curva cieca. Abbiamo avuto esperienza nello sviluppo di applicazioni mobile. Questo è stato il nostro primo voice app si trattava di un nuovo processo di apprendimento per noi. Abbiamo fatto qualche ricerca sul nostro; abbiamo parlato con i nostri partner. Oracle Service Cloud è il software che fa funzionare il nostro 311 call center. Ho parlato con il nostro Oracle ripetizioni e hanno portato a questa visione a tavola con loro, ed erano davvero interessati a questo.
Sapevano che il loro software sarebbe in grado di interagire con i servizi vocali, ma non avevano mai utilizzato il servizio cloud per tale scopo prima. Hanno firmato come partner di co-sviluppo di questo con noi, come un caso pilota. E ‘ andato molto bene. Essi sono stati favolosi partner con cui lavorare ed è ancora oggi una partnership che stiamo lavorando a questo giorno.
Brent Leary: C’è una distinzione in termini di integrazione Alexa abilità nel tuo 311 del sistema; qualcosa che non era realmente accaduto prima in termini di [comunale] governo di utilizzo.
Matteo Maez: Che è di destra. Noi di certo non era la prima città o di governo dell’organizzazione per un Alexa abilità, ma al meglio delle nostre conoscenze, siamo il primo comune ad integrare in un sistema di CRM. La cosa veramente grande è il modo che abbiamo inserito questa abilità. Se volevo segnalare un cane smarrito o graffiti o perso un cestino pick-up e l’ho fatto attraverso Alexa, ci vorrebbe è attraverso lo stesso processo, come se fossi io a chiamare il 311 call center. Abbiamo lavorato con i nostri agenti presso il call center per assicurarsi che abbiamo il diritto di un processo di business e che stiamo chiedendo le domande giuste. Hanno messo al cliente un servizio e funzionano davvero difficile sviluppare un processo per fare questo come esperienza positiva per i nostri cittadini. Così, abbiamo lavorato con loro per conoscere non solo quello che ti chiedo, ma come fai a chiedere. Come si fa a iniziare una conversazione e non come fine. Abbiamo simulato che con l’abilità.
Alla fine della giornata, se sto riferendo graffiti per telefono o attraverso il nostro Alexa abilità, i cittadini devono avere un’esperienza molto simile.
Brent Leary: c’Era alcuna apprensione o di qualsiasi spinta dal tradizionale gente per integrare questo nel tuo CRM/311 del sistema?
Matteo Maez: penso che ci sia un sacco di problemi ogni volta che si tenta qualcosa di nuovo come questo. Questo è stato un grande sforzo. C’erano un sacco di cose diverse che abbiamo dovuto prendere in considerazione. Certamente la sicurezza è sempre il nostro numero uno preoccupazione. Se non siamo in grado di essere di fiducia con i nostri cittadini di dati, non dovremmo farlo in primo luogo.
Abbiamo avuto per assicurarsi che abbiamo avuto una sicura integrazione tra il CRM, e una grande parte di questo è stato anche assicurandosi che stiamo scegliendo il diritto di problemi di relazione attraverso il sistema. Non prendiamo in eventuali richieste di servizio che contengono HIPPA informazioni. Ci assicuriamo che stiamo solo prendendo in questioni che tutti sono confortevoli con. I nostri cittadini, per il nostro ufficio legale sono confortevoli e dotate di prendere in questo momento.
Dobbiamo rimanere su di esso troppo. È tutto un emergenti e in evoluzione in campo. Non basta dire che non l’abbiamo fatto e ora abbiamo finito, ma cosa facciamo avanti. Come si fa ancora cambiare.
Penso che la nostra più grande preoccupazione o senso di apprensione è ciò che fa il successo l’implementazione di questa tecnologia significa per la città. Ho chiesto un sacco, questo significa che stiamo andando ad avere un minor numero di agenti di call center. O stiamo andando a sostituire gli agenti con Alexa?
La verità è che nessun. Non a tutti. Il modo in cui consideriamo questo è se siamo in grado di offrire alcuni dei più standardizzato comune di aspirazione domande spegnimento del telefono e tramite self-service, come il mobile app. Come Alexa. Che consente di liberare agenti di dedicare più tempo ai cittadini della nostra comunità che sono molto reali e complessi problemi. Questo è dove si ha bisogno di qualcuno che ha il tempo di dedicare al lavoro attraverso queste sfide.
Brent Leary: parliamo un po ‘ su ogni tipo di feedback che hai ricevuto dal tuo costituenti. So che sei ancora agli inizi, ma avete ricevuto alcun feedback?
Matteo Maez: più la gente chiede domande, segnalare problemi, ma che emula anche il nostro volume di chiamata. Abbiamo più domande che il servizio di chiamate di richiesta comunque. Forse non a caso si tratta più di questioni su argomenti che riguardano la casa. Come perdere cestino pick-up, o di quartiere lettiera violazioni.
Troviamo che i cittadini tendono a graffiti di più da un dispositivo mobile, perché fossero lì, si può scattare una foto e report su i piedi, piuttosto che ricordare di segnalare quando sono tornato a casa. Se sono tornato a casa e in rare occasioni i nostri rifiuti solidi dipartimento dimentica di prendere il mio cestino. Fa un sacco di senso per me basta effettuare il log-in relazione ai miei Alexa dispositivo e il gioco è fatto. Penso che la tendenza potrebbe cambiare, come sempre più persone iniziano a utilizzare la Alexa dispositivo sui propri dispositivi mobili; si potrebbe vedere di più di fuori di casa i problemi di sempre segnalati.
Da parte di cittadini che hanno utilizzato l’app penso che un sacco di utenti principali sono i primi utenti. Albuquerque è una tecnologia messo a fuoco la città. Per chi early adopters questo è davvero emozionante segno di ciò che questa città è in grado di fare per una grande popolazione. Le persone sono davvero emozionata e orgogliosa. È diventato un punto di orgoglio per alcuni membri della nostra comunità che abbiamo anche questa tecnologia a tutti.
Ci sono persone che non sono utilizzati per i servizi voce o si trovano a dover imparare a navigare in essa, quindi c’è un pò di educazione. Non è raro per me camminare attraverso un nuovo utente come funziona. La cosa emozionante è una volta che non lavoro per loro, diventano ambasciatori. Si potrebbe parlare alla gente il loro blocco, i loro quartieri, le associazioni, e condividere. Una volta che la gente inizia ad usare sembrano essere davvero entusiasta.
Brent Leary: Parlare un po ‘ di come ha influenzato la vostra agenti di supporto?
Matteo Maez: credo che i nostri agenti di supporto c’era apprensione in tutto ciò che fa la tecnologia media. Quando la usano e si sente effettivamente come Alexa passeggiate clienti attraverso il loro processo penso che è caduto un senso di orgoglio, perché siamo di modellazione, dopo le best practices che hanno sviluppato. Quindi c’è un livello di comodità. Stanno facendo una cosa simile che lei sta facendo. Stanno compilando i campi stessi, persone a piedi attraverso lo stesso processo.
Non credo che si utilizza su una base quotidiana per i loro scopi, ma quando tornano a casa si può essere malati di parlare con il call center, e se devono riportare il proprio problema, ti basta dire Alexa invece.
Precedente e relativa copertura:
Sì, Amazon, ho sempre voluto parlare con il mio 1980, forno a microonde
Alcuni di Amazon di gadget più recenti sono meravigliosamente infantilizing, mostrando esseri umani solo come inutili ci sono.
Alexa terra-e-espandere la strategia è accumulare i numeri
Mentre Google è Amazon vendeva di più in unità globali di smart altoparlanti, altri numeri mostrano che Amazon sta facendo bene in ampliare La portata e l’utilizzo
Hands-on con quattro nuovi Alexa progetti per mantenere la pace in casa
Se vuoi raccontare la Alexa cosa fare, provare i Modelli. Amazon ha presentato quattro nuovi tipi che consentono di personalizzare Alexa con alcuni nuovi utili competenze.
Amazon Prime vs Amazon Business: Tutto ciò che devi sapere
Probabilmente avete sentito parlare di Prime. Ma lo sapevate che è più di una semplice connessione spedizione in due giorni? E che dire di Amazon Business? Sì, Amazon offre anche un mercato con il Primo-come vantaggi per le imprese. Ecco che cosa dovete conoscere circa entrambi.
Storie correlate:
Nuova Eco dispositivi e di più: Tutto ciò che Amazon ha annunciato rimorso dell’Acquirente: Telefoni, tablet e altri acquisti di tecnologia ci dispiace Soddisfare Amazon nuovo Eco dispositivi e Alexa hardware: i Prezzi, le caratteristiche, le date di rilascio di Amazon sfilza di nuovo Echo, Alexa dispositivi oscura nuovi strumenti di sviluppo, le caratteristiche
Argomenti Correlati:
Intelligenza Artificiale
Cloud
E-Commerce
Hardware
Enterprise Software
0