Nul
I en alder af forbundet kunden, er de forventninger, der stilles til virksomheder, der er mere specifikke og udvikling. Ifølge IDC forskning, der er en betydelig efterspørgsel på marketing organisationer til at vedtage en kunde-centreret model med tillid som den centrale kerne værdi.
Også: Microsoft og Salesforce kapløbet om at tilbyde en samlet visning af kunders data
IDC ‘ s Hierarki af Kundernes Forventninger identificeret følgende centrale konklusioner:
Stigende global compliance regler repræsenterer en opvågnen om beskyttelse af personlige oplysninger og data forbrug. Forbrugeren AI (machine learning) vil gøre samtykke nemt for forbrugerne at styre. Som et resultat, kundedata og samtykke ledelse vil blive mere og mere vigtige faktorer i brand præference. Mærker, der går videre end overholdelse vil finde muligheder for at differentiere på kundens data og samtykke ledelse på måder, der vil føre til mere loyale, langvarige og lønsomme kunderelationer.
For bedre at kunne forstå hierarkiet af kundernes forventninger, og dens indvirkning på marketing, jeg i forbindelse med en af IDC ‘ s top digital marketing eksperter. Gerry Murray er en research director hos IDC ‘ s Marketing og Salg service Teknologi. Han har 20 års erfaring i high-tech industrien analytiker og en marketingmedarbejder. Han giver best practice vejledning til senior marketing executives på mange af verdens største high-tech virksomheder. Murray giver inspirerende og tankevækkende oplæg til at hjælpe moderne marketingfolk udføre bedre i den nuværende og mere effektivt at forberede sig til fremtiden. Murray og jeg talte om IDC forskning på hierarki af kundernes forventninger og erobrede de vigtigste højdepunkter af denne omfattende forskning.
Gerry Murray er en research director hos IDC ‘ s Marketing og Salg service Teknologi, hvor han dækker marketing teknologi og relaterede løsninger.
IDC ‘ s Hierarki af Kundernes Forventninger
Den nye regel om kundernes forventninger er: Den bedst mulige oplevelse, en kunde har overalt sætter baren for, hvad han/hun forventer, at overalt, og det er især sandt i digital. Så, enten virksomheder, er at hæve det bar ud over, hvad konkurrenterne kan tilbyde, eller op til forventningerne. Lad os definere hierarki af kundernes forventninger ved hjælp af nedenstående illustration, der starter med følgende niveauer: Samtykke, personalisering, anbefalinger, kontinuitet, og mentor-skib.
Også: En kundeoplevelse historie: Efter et år med Comcast, min dom
Hierarki af Kundernes Forventninger – IDC 2018
Førere af Kundernes Forventninger
IDC forskning, der identificerer de væsentligste drivere for kundernes forventninger:
1. Data er (ikke) ny olie: “Hvis du tror, at dine personlige data er intet mere end en naturlig ressource for selskaber at eje, udpakke og udnyttelse for profit, så stop med at læse. Der er intet mere følelsesmæssig end at have personlige data, der er anvendt på måder, som er udnyttende til en andens fordel uden samtykke,” per IDC.
2. Samtykke er den nye valuta: værdien af kundens data er nul uden deres samtykke til at lade dig kontakte dem. IDC bemærkes, at top marketingfolk vil gøre overgangen til de data, som en tjeneste, fordi i den verden af robotter, content ikke længere er king, er data. Top mærker vil også mere eksplicit design marketing som en serie af gradvist værdifuld udveksling, således at flere forbrugere til at give, jo mere de får.
3. “G” for Global: Ved at gøre GDPR compliance er helt plan forpligtelse, virksomheder kan differentiere deres brand løfte med hensyn til privatlivets fred.
“Store mærker vil forstå, at de personlige forbindelser er i et ord, er personlige, og der har følelsesmæssig værdi for kunden, der er næsten umuligt at genvinde tabt én gang.” – IDC
4. Rejsen fra Volumen til Værdi: Marketing behov for at fokusere på mere end bare beskeder, de har brug for at gøre det muligt for kunderne at mestre deres udfordringer, systemer, teams og karriere.
“De udfordringer, der er for marketingfolk er to-fold: gå ud over målretningen og beskeder, og finde ud af, hvordan du kan tilføje værdi i forhold til hver interaktion. Den anden dimension er at koordinere interaktioner, ikke bare på tværs af marketing-kanaler, men på tværs af alle kundens touch points.” – IDC
Også: Hvis det at være kundernes første er så vigtigt, hvorfor ikke, virksomheder gør det?
Læs IDC ‘ s resultater, er det vigtigt for dig at overveje betydningen af kunstig intelligens drevne applikationer. For at få den nødvendige kontekstuelle forståelse af kundens behov og muligheder for at co-skabe værdi, skal virksomhedsledere automatisere opsamling, analyse, anbefalinger og overvågning af resultater ved hjælp af AI teknologier. Marketing teams ikke kan udføre effektivt, uden avanceret analytics, automatiserede arbejdsgange og større intelligens.
5. Fra Skiver af Forbindelse til Problemfri Kontinuitet: IDC forskning konstaterer, at fremtiden vil kræve en tværgående forståelse af kundernes behov og forventninger ved hjælp af kunden rejser.
“Rammerne er ikke længere godt nok. Brands skal styre kontinuitet på tværs af samspillet med og uden markedsføring.” – IDC
Hvordan kan virksomheder omdanne marketing til et sæt af tjenester baseret på kundens hierarki af forventninger? IDC forskning bemærkes, at “for virkelig at hjælpe en person, du har brug for at vide en masse om dem, men forholdet skal være baseret på deres eksplicitte offentliggørelse af oplysninger og deres ledelse om, hvordan, hvornår, hvor, og hvorfor de ønsker hjælp.”
Rådgivning for Marketingfolk
1. Samtykke: Den store forskel mellem opt-in og samtykke er: Markedsføring bør være baseret på oplysninger, som kunderne ved, at de leveres til dig, til formålet. IDC minder os om, at få kunden information afhænger af, hvor meget mærker du gøre følgende på vegne af deres kunder med at beskytte deres data, skal du bruge data til deres fordel, levere værdi til gengæld for hver oplysning, skabe gennemsigtighed om, hvordan de data, der kan bruges i fremtiden
2. Personalisering: Kommunikere på mine betingelser. Ifølge IDC, personalisering betyder, at marketingfolk skal kommunikere på den rigtige kanal med det rette indhold på det rette kadence for hver enkelt kontaktperson.
3. Anbefalinger: Foregribe mine behov. Anbefalinger er alle om at vejlede hver enkelt kontaktperson til den næste bedste kapitel i din historie, som kunde udøver på tværs af alle dine digitale egenskaber — web, e-mail, mobil-app, som eksempler. Organiser din marketing aktiver i læring træer for kunderne at følge.
4. Kontinuitet: Kender mit forhold til dig. Hver kunde står over for rolle -, team -, og afdelingen skal lære, hvordan de kan støtte andres evne til at løfte kundeoplevelsen. Det betyder, system arkitektur og kundernes data modeller skal være konstrueret, så data kan bevæge sig sammen med kunderne, som de ændrer-afdelinger og springe frem og tilbage mellem dem.
Også: Personalisering og Humanisering: Seriøs omkring customer engagement? Så du har brug for dem begge
5. Mentorordninger: at Forbedre min personlige/professionelle liv. Mentorskab handler om at udvide værdien af marketing kan tilføje til kunderelationer. Mentorordninger gælder for hele livscyklus af forhold, ikke kun i marketing og producerer, stærke fortalere, der vil være kunder for livet. Den bedste praksis for B2B virksomheder er på markedet uddannelse som et produkt i det ekstreme, flytte træning team i marketing, er det straks ændrer indholdet af markedsføring.
6. Infrastruktur: IDC rådgiver virksomheder til at fokusere på en ny infrastruktur model, der er baseret på horisontal organisering på tværs af funktioner og systemer med henblik på at levere til hierarkiet af kunde undtagelser. Nedenfor er en glimrende illustration af kundens oplevelse orkestrering tjenester model:
Kundernes Forventninger Orkestrering Service – IDC
Brand differentiering på hierarki af kundernes forventninger vil kræve, markedsføring og alle andre kundeorienterede funktioner i din virksomhed til at tænke anderledes om kundeforhold, kan dette ifølge IDC.
Også: Qantas kundeoplevelse forbedrer tak til in-flight Wi-Fi
IDC ‘ s Anbefalede Handlinger
Flytte markedsføring over for målretning og messaging til at undervise, vejlede, og selv mentorordninger dit publikum i hele deres karriere.Finde ud af, hvordan hver interaktion kan øge hver anden interaktion.Husk på, at hvordan du behandler dine kunde-data er, hvordan man behandler kunder (dette bør være på alle virksomheders værdier board).Champion-en ny tilgang til virksomhedens infrastruktur, omfavne en kundeoplevelse orkestrering tjenester tilgang.
Alle virksomheder skal omfavne, tillid og kundernes succes som deres mest vigtige virksomhedens kerneværdier og styrende princip. At tjene tillid, virksomheder skal udnytte deres marketing organisationer til at uddanne, inspirere og antænde en positiv indsats af co-at skabe værdi for alle interessenter — kunder, medarbejdere, samarbejdspartnere og samfund.
For flere detaljer, se Gerry ‘ s webcast Samtykke: at Opbygge en Tillid til Brand i en Ny Verden af Kundernes Forventninger.
Tidligere og relaterede dækning:
Hvad er digital transformation? Alt, hvad du behøver at vide
Digital transformation: hvad det er, hvorfor det er vigtigt, og hvad de store tendenser er.
Det pres, der er på: digital transformation ses som en make-or-break proposition for IT-cheferne
Undersøgelsen finder 83 procent af IT-ledere frygter, at de rent faktisk kunne blive fyret, hvis deres digitale transformation bestræbelser mislykkes.
Finde de bedste talenter til at drive din cloud og digital transformation
De fleste virksomheder bruger en kombination af talent og erhvervelse teknikker til at få deres digitale transformation og cloud arbejde i gang. Her er en gennemgang af effektive tiltag.
Hvorfor tingenes internet er en kritisk del af digital transformation
Med tingenes internet markedet vokser mere og mere hurtigt tempo, er virksomheder nødt til at have en plan for, hvordan de vil bruge IoT i deres virksomhed, og hvordan de vil beskytte sine data.
Otte forhindringer at overvinde, i din digitale transformation rejse
Vejen til digital succes er fuld af udfordringer, herunder change management, sikkerhed, og legacy systemer. Her er hvad du skal kigge efter, når du digitaliserer din forretning.
AI og Internet of Things vil drive digital transformation gennem 2020
Undersøgelse afslører, IoT, AI og synkron ledger tech (blokkæden) prioriteringer.
Relaterede historier:
Digital transformation: En guide til CXOs (Tech Pro Forskning), Hvad virksomhederne vil fokusere på for digital transformation i 2018 Digital transformation: Tre måder at gøre det rigtige i din virksomhed
Relaterede Emner:
Kunstig Intelligens
CXO
Innovation
Digital Transformation: En CXOs Guide
Big Data Analytics
0