Nul
In het tijdperk van de verbonden klant, de verwachtingen van bedrijven is meer specifiek en in ontwikkeling. Volgens onderzoek van IDC, er is een grote vraag op de marketing van organisaties om het aannemen van een customer-centric model met vertrouwen als belangrijkste kernwaarde.
Ook: Microsoft en Salesforce race om het bieden van een single view gegevens van klanten
IDC ‘ s Hiërarchie van de Verwachtingen van de Klant geïdentificeerd met de volgende bevindingen:
De toename van de wereldwijde compliance-regelgeving vormt een ontwaken over privacy en data gebruik. Consument AI (machine learning) toestemming makkelijk voor de consument te beheren. Als een resultaat, klant gegevens en toestemming management wordt steeds belangrijker factoren in de voorkeur voor het merk. Merken die verder gaan dan de naleving zal het vinden van mogelijkheden om te differentiëren op gegevens van de klant en toestemming van het management op een manier die zal leiden tot meer loyale, langdurige en winstgevende klantrelaties.
Om beter inzicht In de hiërarchie van de verwachtingen van de klant en zijn impact op de marketing, ik verbonden met één van IDC ‘ s top digitale marketing experts. Gerry Murray is een research director bij IDC ‘ s Marketing en Verkoop dienst van de Technologie. Hij heeft 20 jaar ervaring in de high-tech industrie als een analist en een marketeer. Hij biedt de beste praktijk richtlijnen voor het senior marketing executives bij veel van ‘ s werelds grootste high-tech bedrijven. Murray geeft inspirerende en prikkelende presentaties te helpen de moderne marketeers beter te presteren in het heden en meer effectief voor te bereiden voor de toekomst. Murray en ik sprak over de IDC-onderzoek op de hiërarchie van de verwachtingen van de klant en veroverde de belangrijkste hoogtepunten van dit uitgebreide onderzoek.
Gerry Murray is een research director bij IDC ‘ s Marketing en Verkoop dienst van de Technologie, waar hij betrekking op marketing technologie en gerelateerde oplossingen.
IDC ‘ s Hiërarchie van de Verwachtingen van de Klant
De nieuwe regel van de verwachtingen van de klant is: De beste ervaring die een klant heeft overal legt de lat voor wat hij/zij verwacht overal, en het is vooral het geval in het digitale. Dus, ofwel bedrijven de lat hoger leggen dan wat de concurrenten bieden of voldeden aan de verwachtingen. Laten we definiëren de hiërarchie van de klant verwacht met behulp van de illustratie hieronder beginnen met de volgende niveaus: Toestemming, personalisatie, aanbevelingen, continuïteit en mentor-schip.
Ook: customer experience verhaal: Na een jaar van Comcast, mijn oordeel
Hiërarchie van de Verwachtingen van de Klant – IDC 2018
Stuurprogramma ‘ s van de Verwachtingen van de Klant
IDC onderzoek identificeert de volgende belangrijkste drivers van de verwachtingen van de klant:
1. Gegevens (niet) de nieuwe olie: “Als u gelooft dat uw persoonlijke gegevens is niets meer dan een natuurlijke hulpbron voor bedrijven te bezitten, uit te pakken en te benutten voor de winst, stop dan met lezen. Er is niets meer emotioneel dan het hebben van persoonlijke gegevens die zijn gebruikt op een manier die uitbuitende voor iemand anders voordeel zonder toestemming,” per IDC.
2. Toestemming wordt de nieuwe munt: De waarde van de gegevens van de klant is nul, zonder hun toestemming om u te laten contact met hen opnemen. IDC opgemerkt dat top marketeers zullen de overstap te maken naar gegevens als een service, want in de wereld van de bots, is de content niet langer koning, gegevens. Top merken zullen ook meer expliciet design marketing als een reeks van geleidelijk waardevolle uitwisseling, zodat de consument geeft, hoe meer ze krijgen.
3. De “G” staat voor Global: Door het maken van GDPR naleving van het merk niveau van betrokkenheid, bedrijven kunnen onderscheiden van hun merk belofte met betrekking tot de privacy.
“Grote merken juist dat persoonlijke verbindingen zijn in een woord persoonlijk is en dat heeft emotionele waarde voor de klant, dat is het bijna onmogelijk om weer eens verloren.” – IDC
4. De Reis van Volume naar Waarde: Marketing moet zich richten op meer dan alleen de berichten, die ze nodig hebben om klanten mogelijk maken om de master van hun problemen, systemen, teams en carrière.
“De uitdaging voor marketeers is tweeledig: ga naar buiten richten en de berichten en erachter te komen hoe om waarde toe te voegen in de relatie in elke interactie. De tweede dimensie is de coördinatie van interacties niet alleen over marketing kanalen, maar in alle customer touch points.” – IDC
Ook: Als klant op de eerste plaats is zo belangrijk, waarom ga je niet bedrijven doen?
Als je leest IDC ‘ s bevindingen, is het belangrijk voor u om te overwegen het belang van kunstmatige intelligentie aangedreven toepassingen. Voor het verkrijgen van de nodige contextuele begrip van de noden van uw klant en de mogelijkheden om te co-creëren van waarde, zakelijke leiders moeten automatiseren van de opname, analyse, aanbevelingen en opvolging van de resultaten met behulp van AI-technieken. Marketing teams effectief kan uitvoeren zonder geavanceerde analytics, geautomatiseerde workflows en augmented intelligence.
5. Uit Segmenten van de Context naar een Naadloze Continuïteit: IDC-onderzoek wijst erop dat de toekomst zal vereisen cross-departementale begrip van de behoeften van de klant en de verwachtingen van de klanten die gebruik maken van reizen.
“De Context is niet langer goed genoeg. Merken moeten beheren continuïteit in de interactie met en daarbuiten marketing.” – IDC
Hoe kunnen bedrijven transformeren marketing in een set van diensten op basis van de hiërarchie van de verwachtingen? IDC onderzoek opgemerkt dat “echt iemand kunnen helpen, moet je veel te weten over hen, maar de relatie moet gebaseerd zijn op hun expliciete openbaarmaking van die informatie en hun richting op hoe, wanneer, waar en waarom willen ze hulp.”
Advies voor Marketeers
1. Toestemming: Het grote verschil tussen opt-in en toestemming: Marketing moet worden gebaseerd op de informatie die de klanten weten dat ze aan u verstrekt voor het doel. IDC doet ons denken dat het krijgen van informatie over de klant is afhankelijk van hoe veel merken het volgende doen in naam van hun klanten: de bescherming van hun gegevens, de gegevens gebruiken voor hun eigen voordeel, waarde leveren in ruil voor elke openbaarmaking, transparantie bieden over hoe de gegevens gebruikt kunnen worden in de toekomst
2. Personalisatie: Communiceren, op mijn voorwaarden. Volgens IDC, personalisatie betekent dat marketeers moeten communiceren op het juiste kanaal met de juiste inhoud op het juiste cadans voor elke individuele contact.
3. Aanbevelingen: Anticiperen op mijn behoeften. Aanbevelingen zijn over het begeleiden van elke individuele contact met de beste volgende hoofdstuk van het verhaal van de klant engageert zich over al uw digitale eigenschappen van het web, e-mail, mobiele app, als voorbeelden. Het organiseren van uw marketing activa in het leren van bomen voor klanten te volgen.
4. Continuïteit: Weet mijn hele relatie met u. Elke klant gerichte rol, het team en de afdeling moeten leren hoe ze het kunnen verbeteren van het vermogen van anderen te verheffen ervaring van de klant. Dit betekent dat de systeem architectuur-en klantgegevens modellen moeten worden ontwikkeld, zodat de gegevens kunnen verplaatsen, samen met de klanten als ze veranderen afdelingen en ga verder heen en weer tussen hen.
Ook: Personalisatie en Humanisering: Serieus over customer engagement? Dan moet je ze allebei
5. Mentorschap: het Verbeteren van mijn persoonlijke en professionele leven. Mentorschap is alles over het uitbreiden van de waarde van marketing kan toevoegen aan de relatie met de klant. Mentorschap is van toepassing op de gehele levenscyclus van de relatie, niet alleen marketing, en produceert, sterke verdedigers die zal worden klanten voor het leven. De beste praktijk voor B2B-bedrijven is aan scholing-zoals een product-in het extreme, verplaatst u de training team in marketing, direct verandert de teneur van marketing.
6. Infrastructuur: IDC adviseert bedrijven om zich te concentreren op een nieuwe infrastructuur model dat is gebaseerd op horizontale orchestration over de functies en systemen om te leveren aan de hiërarchie van de klant uitzonderingen. Hieronder is een uitstekende illustratie van de ervaring van de klant orkestratie van diensten model:
De Verwachtingen van de klant Orkestratie van Diensten – IDC
Merk differentiatie op de hiërarchie van de verwachtingen van de klant zal vereisen marketing en alle andere klantgerichte functies in uw bedrijf anders te denken over de relatie met de klant, volgens IDC.
Ook: Qantas ervaring van de klant verbetert dankzij de in-flight Wi-Fi
IDC ‘ s en de Aanbevolen Acties
Move marketing dan richten en berichten te onderwijzen, begeleiden, en zelfs mentoring van uw publiek gedurende hun hele loopbaan.Erachter te komen hoe elke interactie kan verbeteren elke andere vorm van interactie.Houd in gedachten dat hoe u de behandeling van uw klantgegevens is hoe je omgaat met klanten (dit moet op elke corporate waarden van bestuur).Kampioen een nieuwe aanpak voor enterprise-infrastructuur, het omarmen van de ervaring van de klant orkestratie van diensten benadering.
Alle bedrijven moeten omarmen vertrouwen en het succes van de klant als belangrijkste bedrijf van de waarden en leidende principe. Om het verdienen van vertrouwen, moeten bedrijven maken gebruik van hun marketing organisaties te informeren, te inspireren en te ontsteken positieve actie door het co-creëren van waarde voor alle stakeholders — klanten, medewerkers, partners en de gemeenschappen.
Voor meer details, zie Gerry ‘ s webcast Toestemming: het Bouwen van een Vertrouwd Merk in een Nieuwe Wereld van Verwachtingen van de Klant.
Vorige en aanverwante dekking:
Wat is digitale transformatie? Alles wat je moet weten
Digital transformation: wat het is, waarom het belangrijk is, en wat de grote trends zijn.
De druk op: digitale transformatie gezien als een make-or-break propositie voor IT-managers
Onderzoek vindt 83 procent van de IT-leiders, uit angst dat ze eigenlijk zouden kunnen worden ontslagen als hun digitale transformatie-inspanningen mislukken.
Het vinden van het beste talent om te rijden uw cloud en digitale transformatie
De meeste bedrijven maken gebruik van een combinatie van talent acquisitie technieken om hun digitale transformatie en cloud-werken aan de gang. Hier is een overzicht van effectieve benaderingen.
Waarom IoT is een essentieel onderdeel van de digitale transformatie
Met de IoT markt groeit steeds sneller, moeten bedrijven een plan van hoe ze gebruik IoT in hun bedrijf en hoe zij de bescherming van hun gegevens.
Acht hindernissen te overwinnen in uw digitale transformatie reis
De weg naar digitale succes is vol uitdagingen, zoals change management, security en de legacy-systemen. Hier is wat je nodig hebt om naar uit te kijken als u bij het digitaliseren van uw bedrijf.
AI en Internet van de Dingen zal rijden digitale transformatie tot 2020
Onderzoek onthult IoT, AI en synchrone grootboek tech (blockchain) prioriteiten.
Verwante artikelen:
Digitale transformatie: Een gids voor CXOs (Tech Pro Onderzoek) Wat deze bedrijven zal zich richten op voor de digitale transformatie in 2018 Digitale transformatie: Drie manieren om het goed te krijgen in uw bedrijf
Verwante Onderwerpen:
Kunstmatige Intelligentie
CXO
Innovatie
Digitale Transformatie: Een CXOs Gids
Big Data Analytics
0