Nul
Een van mijn eerste posts hier voor Stemmen Dragen sprak over de noodzaak voor spraak-assistenten om van partij trucs om praktische, aanzienlijke use cases, zodat ze meer serieus worden genomen, vanuit een enterprise-perspectief. En een van de voorbeelden die ik aangehaald was de stad van Albuquerque en de implementatie van Alexa te helpen het gemakkelijker maken voor hun burgers te krijgen snelle service.
Vorige maand, Albuquerque, N. M., won de prestigieuze Nationale 2018 Regering Ervaring Innovatie Award van het Centrum voor de Digitale Overheid voor het maken van 311 service verzoeken beschikbaar via Amazon Alexa. Volgens Dustin Haisler, het centrum van de chief innovation officer, Albuquerque gebruik van Alexa stond.
“De meeste van de tijd deze stem assistenten regurgitate informatie: Wat is het nummer voor de OVERHEID? Hoe verleng ik een jachtakte? Dit is de eerste die we gezien hebben op het lokale niveau dat mensen in staat stelt om daadwerkelijk verzoek prullenbak pick-up of een graffiti opruimen,” zei Haisler.
Dus, ik ingehaald met Matthew Maez, de stad van de digitale betrokkenheid specialist, om meer te leren over hoe het gebruik van voice-technologieën voor het verbeteren van de stad de mogelijkheid om te fungeren haar burgers op een manier die gebruik maakt van nieuwe technologie en voldoet aan hun toenemende verwachtingen voor de service.
Hieronder is een bewerkte transcriptie van het gesprek. Om de volledige conversatie bekijk de video hierboven.
Matthew Maez
Brent Leary: Dus, laten we praten over de dingen die je doet in de Stad van Albuquerque. Je een beetje geïnteresseerd in het gebruik van Alexa voor de stad door het bestellen van een pizza. Is dat juist?
Matthew Maez: Het is best een grappig verhaal. Ik had willekeurig gekregen Alexa apparaat van mijn broer voor de Kerst van het jaar ervoor en een paar maanden later Domino ‘ s bekend dat ze een nieuwe Amazon Alexa vaardigheid waar je kon zien dat uw Alexa, “Hey Alexa, om mij een pizza,” en die avond ging ik meteen naar huis, gaf hem een shot. En voor mij, dacht ik, als het is dit makkelijk voor mij om een pizza te bestellen, we moeten ons best doen als een stad maken het gemakkelijk voor de burger om problemen te melden of te vragen aan de stad van Albuquerque.
Brent Leary: Traditioneel, hoe zijn uw deelnemers gevraagd voor dingen?
Matthew Maez: Voorafgaand aan deze, de primaire manier voor burgers om hulp te vragen, de service, de vragen werd voor het eerst door het aanroepen van onze 311 call center. We hebben een geweldige call center. Het is al open sinds 2006. Echt, waarschijnlijk de beste, meest positieve tak die de stad Albuquerque heeft met onze klanten en onze 311 call center is echt de voordeur van de stad van Albuquerque. Burgers kunnen vragen gewoon over een vraag, rapport over elk probleem, ongeacht de afdeling, en 311 kan krijgen die het probleem op de juiste plaats.
We hebben ook een vrij aanzienlijk website en de meeste van mijn tijd gaat naar het behoud van die website en zorg ervoor dat de informatie up-to-date en gebruiksvriendelijk, zodat burgers kunnen problemen melden online.
We hebben ook een mobiele app en we hebben een aantal mobiele apps. Onlangs nog hebben we net begonnen met de Één ABQ-app, die is ontworpen door een plaatselijke leverancier hier in de stad en burgers in de gelegenheid stelt om problemen te melden op een manier die de burger is gericht. Zeer vergelijkbaar met de 311.
Alexa is een nieuw platform en echt, we zeggen Alexa want dat is waar we begonnen zijn. Het is ons doel om platform-agnostisch, zodat de burgers uiteindelijk in staat zullen zijn om problemen te melden via de telefoon, via welke thuis stem-platform die ze zouden kunnen hebben. in hun huis, of op kantoor of mobiel apparaat. We geven ze een andere manier om problemen te melden, vragen te stellen, op de hoogte blijven, hou ons up-to-date over wat er gebeurt in hun wijken rond hun huis.
Brent Leary: hoeveel burgers je onderhoud op dit moment?
Matthew Maez: In Albuquerque, we hebben een bevolking van ongeveer 550,000 mensen in de stad zelf, en dan in het grootstedelijk gebied, bijna één miljoen mensen. Het grootste deel van New Mexico de bevolking is vooral geconcentreerd in of in de buurt van Albuquerque.
Voor 311, ik geloof dat we op twee miljoen telefoontjes per jaar, alleen een beetje onder, in totaal service verzoeken en ons doel is om te diversifiëren die kanalen zo in dat de telefoongesprekken zijn niet de enige manier waarop u kunt een probleem melden. We willen voldoen aan de burgers waar ze aan, een kanaal klaar om hun vragen of zorgen hebben, die onafhankelijk van waar dat kanaal is.
Brent Leary: telefoon Is het meest gebruikte kanaal of doen ze veel e-mailen, of sociaal-dingen?
Matthew Maez: Telefoon is absoluut onze grootste voor het nemen van aanvragen. De Website is veruit het meest populair overall [communicatie] – mechanisme. We krijgen 14 miljoen hits per jaar naar onze website voor meer informatie. Maar voor het krijgen van zaken te geschieden, telefoontjes van oudsher zijn de primaire kanaal. Dat is af, zoals we verhogen ons portfolio van self-service opties. De mobiele app is zeer populair in termen van hoe veel mensen gebruiken de app.
Ik denk stem is niet gehaald, zo snel als we zouden willen. Stem is een beetje vergelijkbaar met de vroege dagen van mobiele applicaties. Ten eerste, het was als, “Waarom moet ik een mobiele app voor mijn organisatie of mijn bedrijf?” Vandaag zou wel gek zijn om het niet hebben van een mobiele app voor uw organisatie en bekijk ik een vergelijkbare groei te gebeuren voor de stem, maar waarschijnlijk sneller. Ik denk dat meer mensen gaan voice apps. Het publiek gaat het te verwachten dat er meer organisaties zijn stem apps, sneller dan ze het heeft met websites en apps.
Brent Leary: Wat was de receptie als wanneer je bracht dit idee in de stad [van Albuquerque]?
Matthew Maez: Nou, het eerste wat was gewoon de opvoeding van mijn team en mijn medewerkers. Ik denk dat we waren nog vrij vroeg in de ontwikkeling van voice apps wanneer ik bracht het idee om de tafel. En dus, ik heb letterlijk gebracht in mijn toestel de volgende dag en zei, “Hey dit is mijn visie.” Hoe werkt dit resoneren met onze afdeling leider, stad leiderschap. Iedereen was heel enthousiast. Onze CIO was heel veel aan boord en zei: “Ja, ik zou graag willen dat u wat tijd besteden aan het maken van dit gebeuren.”
Er was een beetje een blinde bocht. We hadden ervaring in het ontwikkelen van mobiele apps. Dit was onze eerste stem apps het was een heel nieuw leerproces voor ons. We deden wat onderzoek op de onze; we spraken met onze partners. Oracle Service Cloud is de software die de bevoegdheden van onze 311 call center. Ik sprak met onze Oracle verkopers en bracht deze visie naar de tabel met hen, en ze waren echt geïnteresseerd zijn in deze.
Zij wisten dat hun software in staat zou zijn om de interactie met voice-diensten, maar ze had nog nooit gebruikt de service cloud voor dat doel voor. Ze ondertekend op als een partner die samen met ons een pilot geval. Het ging echt goed. Ze waren heerlijk partners te werken en het is nog steeds een partnerschap dat we werken tot op deze dag.
Brent Leary: Er is een onderscheid hier in het gebied van het integreren van uw Alexa vaardigheid in uw 311 systeem; dat is iets dat nog niet echt voorgekomen in termen van de [gemeentelijke] regering-gebruik.
Matthew Maez: Dat klopt. We waren zeker niet de eerste stad of de overheid organisatie om een Alexa vaardigheid, maar om het beste van onze kennis, we zijn de eerste gemeente te integreren in een CRM-systeem. Wat echt geweldig is, is de manier waarop we opgenomen in deze vaardigheid. Als ik wilde melden van een verloren hond of graffiti of een gemiste prullenbak pick-up en ik deed dat via Alexa, het zou je door het proces zoals al was ik het aanroepen van de 311 call center. We werkten met een van onze medewerkers in het call center om ervoor te zorgen dat we de juiste business proces is en dat we de juiste vragen. Ze zetten klantenservice en ze werken echt hard aan de ontwikkeling van een proces om dit als een positieve ervaring voor onze burgers als mogelijk is. Zo werkten we samen met hen te weten niet alleen wat u vraagt, maar hoe vraag je het. Hoe begin je een gesprek en hoe beëindig je dat. We simuleren dat met de vaardigheid.
Aan het einde van de dag, of ik ben rapportage graffiti via de telefoon of via onze Alexa vaardigheid, de burgers hebben een soortgelijke ervaring.
Brent Leary: Was er enige vrees of enige verleggen van de traditionele IT-mensen te integreren in uw CRM/311 systeem?
Matthew Maez: ik denk dat er een heleboel zorgen elke keer dat je iets nieuws te proberen, zoals deze. Dit was weer een hele inspanning. Er waren veel verschillende dingen die we moesten bekijken. Zeker de veiligheid is altijd onze eerste zorg. Als we die niet kunnen worden vertrouwd met onze burgers gegevens, we moeten het niet doen het in de eerste plaats.
We moesten ervoor zorgen dat we hadden een veilige integratie tussen onze CRM, en een groot deel van dit was ook ervoor te zorgen dat we het kiezen van de juiste problemen te melden via het systeem. We nemen niet in een service-aanvragen met HIPPA informatie. We zorgen dat we alleen in de problemen dat iedereen zich prettig bij voelt. Onze burgers aan onze juridische afdeling zijn comfortabel met het nemen van op dit moment.
We hebben om te verblijven op de top van het. Het is allemaal een opkomende en zich ontwikkelende veld. Niet gewoon zeggen dat we dit deden en nu zijn we klaar, maar wat doen we volgende. Hoe werkt dit nog veranderen.
Ik denk dat onze grootste bezorgdheid of het gevoel van angst is wat doet de succesvolle implementatie van deze technologie betekenen voor de stad. Ik vroeg veel, betekent dit dat we het gaan hebben over minder call center agenten. Of gaan we vervangen agenten met Alexa?
De waarheid is het niet. Helemaal niet. De manier waarop we bekijken als we bieden een aantal van de meer gestandaardiseerde gemeenschappelijke intake vragen uit van de telefoons en via self-service als de mobiele app. Zoals Alexa. Dat maakt agenten meer tijd kunnen besteden aan de burgers in onze gemeenschap, die zeer reële en complexe problematiek. Dat is waar ze iemand nodig die heeft de tijd om hieraan te werken door middel van die uitdagingen.
Brent Leary: Laten we praten een beetje over elke vorm van feedback die u hebt ontvangen van uw bestanddelen. Ik weet dat je nog heel vroeg, maar heb je gekregen feedback?
Matthew Maez: veel meer mensen vragen te stellen, dan om problemen te melden, maar dat emuleert ook onze oproep volume. We krijgen meer FAQ ‘ s dan serviceverzoek oproepen toch. Misschien niet verrassend krijgen we meer vragen over onderwerpen die betrekking hebben op de woning. Als gemiste prullenbak pickup, of de buurt nest overtredingen.
Wij vinden dat burgers de neiging om verslag graffiti meer vanaf een mobiel apparaat, omdat ze daar kunnen ze maak een foto en verslag van het op het lopen, in plaats van te onthouden om het te melden als ze thuis kwam. Als ik thuis kwam en in de zeldzame gelegenheid van onze vaste afvalstoffen afdeling vergeet te halen mijn prullenbak. Het maakt veel zin om mij aan log maar in het rapport dat naar mijn Alexa apparaat en worden gedaan met het. Ik denk dat die trend zou kunnen veranderen als meer en meer mensen gebruik maken van de Alexa apparaat op hun mobiele apparaten; we zien misschien meer uit van de thuis problemen krijgen gerapporteerd.
Van burgers die heb gebruikt de app ik denk dat veel van de belangrijkste gebruikers zijn de early adopters. Albuquerque is een tech gericht op de stad. Voor deze “early adopters” dit is echt een spannende teken van wat deze stad is in staat om voor een grote bevolking. Mensen zijn erg enthousiast en trots. Het is uitgegroeid tot een punt van trots voor een aantal van de leden van onze gemeenschap, die we nog hebben van deze technologie.
We hebben mensen die niet gewend zijn aan voice-diensten of om te leren hoe om te navigeren, dus er is wat onderwijs. Het is niet ongewoon voor mij om te lopen door middel van een nieuwe gebruiker hoe dit werkt. Wat spannend is als het eenmaal werkt voor hen, zij worden ambassadeurs voor. Ze kunnen praten met de mensen op hun blok, hun buurten, verenigingen en delen. Zodra mensen beginnen te gebruiken en het lijken ze echt enthousiast over.
Brent Leary: een beetje Praten over hoe het beïnvloed je de ondersteuning van de agenten?
Matthew Maez: ik denk van onze klantenservice was dat er vrees over wat heeft de technologie betekenen. Als ze het te gebruiken en ze eigenlijk horen hoe Alexa wandelingen klanten door middel van hun proces ik denk dat ze viel een gevoel van trots omdat we modelleren na de beste praktijken die ze hebben ontwikkeld. Er is dus een niveau van comfort. Ze doen een soortgelijke zaak die ze aan het doen is. Ze vullen dezelfde velden, lopen mensen door hetzelfde proces.
Ik denk niet dat ze met behulp van haar op een dagelijkse basis voor hun doeleinden, maar als ze thuis zijn ze misschien ziek van te praten met de call center, en als ze verslag uit over hun eigen probleem, ze zullen gewoon vertellen Alexa plaats.
Vorige en aanverwante dekking:
Ja, Amazon, die ik altijd al wilde om te praten met mijn jaren 1980 magnetron
Sommige van Amazon ‘ s nieuwste gadgets zijn heerlijk infantilizing, zien mensen hoe nutteloos wij zijn.
Alexa land-en-uit te breiden strategie is rekken tot de nummers
Hoewel Google is outselling Amazon in globale eenheden van smart luidsprekers, andere cijfers tonen Amazon doet het prima in de uitbreiding van Alexa ‘ s bereiken en gebruik
Hands-on met vier nieuwe Alexa Blauwdrukken voor het bewaren van de rust in huis
Als je wilt vertellen Alexa wat te doen, probeer Blauwdrukken. Amazon slechts introduceerde vier nieuwe soorten die kunt u aanpassen Alexa met een aantal nieuwe nuttige vaardigheden.
Amazon Prime vs Amazon Business: Alles wat je moet weten
U hebt waarschijnlijk gehoord over Prime. Maar wist je dat het meer is dan alleen maar gratis twee-dag van de scheepvaart? En wat te denken van Amazon Bedrijf? Ja, Amazon biedt ook een markt met Prime-achtige voordelen alleen voor bedrijven. Hier is wat u moet weten over beide.
Verwante artikelen:
Nieuwe Echo-apparaten en nog veel meer: Alles kondigde Amazon de Koper wroeging: Telefoons, tablets en meer tech-aankopen kunnen wij helaas Voldoen aan Amazon ‘ s nieuwe Echo-apparaten en Alexa hardware: Prijzen, kenmerken, release data van Amazon reeks nieuwe Echo, Alexa apparaten verduistert nieuwe developer tools, functies
Verwante Onderwerpen:
Kunstmatige Intelligentie
Cloud
E-Commerce
Hardware
Enterprise Software
0