Noll
Ett av mina första inlägg här för Röster Bära talade om behovet av en röst assistenter att flytta från party tricks till praktiska, omfattande användningen fall i syfte för dem att tas mer på allvar, från ett företags perspektiv. Och ett av de exempel som jag citerade var staden Albuquerque och dess användning av Alexa för att hjälpa till att göra det lättare för medborgarna att få snabb service.
Förra månaden, Albuquerque, N. M., vunnit den prestigefyllda Nationella 2018 Regeringen Erfarenhet Innovation Award från Center for Digital Regeringen för att göra 311 önskemål om tjänster tillgängliga via Amazon Alexa. Enligt Dustin Haisler, centrum chief innovation officer, i Albuquerque användning av Alexa stod ut.
“Merparten av tiden dessa röst assistenter tröska information: Vad är numret för TRAFIKVERKET? Hur gör jag för att förnya en jaktlicens? Detta är den första vi sett på lokal nivå som gör det möjligt för människor att faktiskt begäran papperskorgen pickup eller klotter sanering,” sade Haisler.
Så, jag fångade upp med Matthew Maez, stadens digitala engagemang specialist, för att lära sig mer om hur det är med hjälp av röst-första-teknik för att förbättra stadens förmåga att betjäna sina medborgare på ett sätt som utnyttjar ny teknologi och uppfyller deras växande förväntningar på service.
Nedan är en redigerad utskrift av samtalet. För att se hela konversationen kolla in den inbäddade videon ovan.
Matthew Maez
Brent Leary: Så, låt oss tala om några av de saker du gör i Staden Albuquerque. Typ du blev intresserad av med hjälp av Alexa för staden genom att beställa en pizza. Är det rätt?
Matthew Maez: Det är lite av en rolig historia. Jag hade slumpmässigt fått en Alexa-enhet från min bror i Julklapp året innan och ett par månader senare, Domino ‘ s meddelade att de hade en ny Amazon Alexa skicklighet där du bara kunde tala om för din Alexa, “Hej Alexa, för mig en pizza”, och på kvällen gick jag direkt hem, gav det en chans. Och för mig, tänkte jag om det är så enkelt för mig att beställa en pizza, vi ska göra vårt bästa för som en stad för att göra det enkelt för medborgarna att rapportera problem eller ställa frågor till staden Albuquerque.
Brent Leary: Traditionellt, hur har era väljare frågade efter saker?
Matthew Maez: Före detta, det främsta sättet att medborgarna skulle be om hjälp, service, frågor var första genom att ringa vår 311 call center. Vi har ett stort callcenter. Det har varit öppet sedan 2006. Verkligen, förmodligen den bästa, mest positiva gren som staden Albuquerque har med våra kunder och våra 311 call center verkligen är dörren till staden Albuquerque. Medborgare kan bara be om någon fråga, rapport bara om alla problem, oavsett avdelning, och 311 kan få den frågan till rätt ställe.
Vi har också en ganska omfattande webbplats och de flesta av min dag går mot att upprätthålla denna webbplats, se till att informationen är uppdaterad och användarvänlig, så att allmänheten kan rapportera problem online.
Vi har även en mobil app och vi har haft ett antal mobila appar. Nyligen har vi precis lanserat En ABQ app, som är designade av en lokal leverantör här i stan och gör det möjligt för medborgarna att rapportera problem på ett sätt som medborgaren är i fokus. Mycket liknande till 311.
Alexa är en ny plattform och verkligen, vi säger Alexa eftersom det är där vi startade. Det är vårt mål att vara en plattform för agnostiker, så att medborgarna i slutändan kommer att kunna rapportera om problem genom tal, genom vilket hem röst plattform som de kan ha. i deras hem eller kontor eller mobila enhet. Vi ska bara ge dem ett annat sätt att rapportera problem, ställa frågor, få information, hålla oss uppdaterade på vad som händer i deras bostadsområden runt sina hem.
Brent Leary: Hur många medborgare är du service för närvarande?
Matthew Maez: I Albuquerque, vi har en befolkning på cirka 550 000 personer i själva staden, och sedan i större huvudstadsregionen, nästan en miljon människor. Den största delen av New Mexico befolkning är centrerad i eller i närheten av Albuquerque.
För 311, jag tror att vi är på två miljoner samtal per år, bara i lite mindre, totalt önskemål och vårt mål är att sprida dessa kanaler så att telefonsamtal är inte det enda sätt på vilket du kan rapportera ett problem. Vi vill träffa medborgare, oavsett var de är på, har en kanal som är redo att ta itu med sina frågor eller funderingar, som oavsett vad som kanal.
Brent Leary: telefonen Är den mest använda kanalen eller gör de en hel del e-post eller sociala grejer liksom?
Matthew Maez: Telefonen är definitivt vår största för att ta tjänsten begär. Hemsida är den överlägset mest populära generellt [kommunikation] mekanism. Vi får 14 miljoner träffar per år till vår hemsida för information. Men för att få företagen gjort, telefonsamtal traditionellt är den primära kanalen. Det minskar i takt med att vi ökar vår portfölj av självbetjäning. Den mobila app har varit mycket populärt i termer av hur många personer som använder appen.
Jag tror röst inte tas så snabbt som vi skulle vilja. Röst är typ en liknande till början av mobila applikationer. Vid första, det var som, “Varför behöver jag en mobil app för min organisation eller mitt företag?” Idag skulle det vara galet att inte ha en mobil app för din organisation och jag för att se en liknande utveckling sker för röst, men förmodligen snabbare. Jag tror att fler människor kommer att ha röst apps. Allmänheten kommer att förvänta sig att fler organisationer att ha röst appar, snabbare än vad de gjorde med webbplatser och appar.
Brent Leary: Vad var den mottagning som när du tog denna idé till staden [från Albuquerque]?
Matthew Maez: Tja, det första var bara att utbilda mitt team och min personal. Jag tror att vi var fortfarande ganska tidigt i utvecklingen av röst-apps när jag väckte idén till bordet. Och så, jag tog bokstavligen i min enhet nästa dag och sa, “Hej det här är min vision.” Hur fungerar detta i samklang med vår avdelning ledare, staden ledarskap. Alla var verkligen glada. Vår CIO, var mycket styrelse och sa, “Ja, jag vill att du ska ägna en del tid till att göra detta möjligt.”
Det var lite av en blind kurva. Vi hade erfarenhet av att utveckla applikationer för mobiltelefoner. Eftersom detta var vår allra första röst apps-det var en helt ny och lärande för oss. Vi gjorde en del forskning om våra egna, vi pratade med våra partners. Oracle Service Cloud är den programvara som driver våra 311 call center. Jag talade med vår Oracle reps och förde denna vision till bords med dem, och de var verkligen intresserade av detta.
De visste att deras program skulle kunna interagera med röst-tjänster, men de hade aldrig använt service cloud för detta ändamål innan. De som undertecknades den som en partner till co-utveckla detta med oss som ett pilotfall. Det gick riktigt bra. De var fantastiska partner att arbeta med och det är fortfarande ett partnerskap som vi jobbar på i dag.
Brent Leary: Det finns en skillnad här i termer av att integrera din Alexa skicklighet i din 311 systemet; det är något som inte hade hänt innan i form av [kommunens] regeringen användning.
Matthew Maez: Det är rätt. Vi var verkligen inte den första staden eller statlig organisation att ha en Alexa skicklighet, men det bästa av vår kunskap, vi är den första kommunen att integrera i ett CRM-system. Vad som är riktigt bra är att vi ingår detta skicklighet. Om jag ville rapportera en förlorad hund eller graffiti eller missade papperskorgen pickup och jag gjorde det genom Alexa, det skulle ta dig igenom samma process som om jag inte var ringa 311 call center. Vi arbetade med våra agenter på call center för att se till att vi har rätt affärsprocesser och att vi ställer rätt frågor. De sätter kundservice i första och de verkligen arbetar hårt för att utveckla en process för att göra detta så positiv upplevelse för våra medborgare som möjligt. Så, vi arbetade med dem för att få veta inte bara vad du frågar, men hur frågar du det. Hur gör du för att starta en konversation och hur gör du slut. Vi simulerade att med skicklighet.
I slutet av dagen, om jag rapportering graffiti över telefon eller genom vår Alexa skicklighet, medborgare bör ha en mycket liknande erfarenhet.
Brent Leary: Fanns det någon oro eller några push-back från den traditionella IT-folk för att integrera detta i din CRM – /311 system?
Matthew Maez: jag tror att det är massor av frågor varje gång du prova något nytt så här. Detta var en stor ansträngning. Det fanns en hel del olika saker som vi hade att tänka på. Absolut säkerhet är alltid vår främsta oro. Om vi inte kan lita på med våra medborgare data, vi bör inte göra det i första hand.
Vi var tvungna att se till att vi hade en säker integration mellan våra CRM, och en stor del av detta var också att se till att vi ska välja rätt frågor till rapporten genom systemet. Vi behöver inte ta in någon begäran om en tjänst som innehåller HIPPA information. Vi ser till att vi endast tar in de frågor som alla är bekväma med. Våra medborgare att vår juridiska avdelning är bekväm med att ta i vid denna tid.
Vi har för att stanna på toppen av det också. Det är allt en ny och växande område. Inte bara säga att vi gjorde detta och nu har vi gjort, men vad gör vi nästa. Hur fungerar detta fortfarande kan ändras.
Jag tror att vår största oro eller en känsla av oro är vad som gör en framgångsrik användning av denna teknik innebär för staden. Jag får frågan en hel del, innebär detta att vi kommer att ha färre call center agenter. Eller ska vi ersätta agenter med Alexa?
Sanningen är nej. Inte på alla. Det sätt som vi ser på detta är om vi kan erbjuda några av de mer standardiserade gemensamma intag frågor stänga av telefoner och genom självbetjäning som den mobila app. Som Alexa. Som frigör medel för att ägna mer tid åt att medborgarna i vårt samhälle som har mycket verkliga och komplicerade frågor. Det är där de behöver någon som har tid att avsätta för att arbeta sig igenom dessa utmaningar.
Brent Leary: Låt oss prata lite om någon form av feedback som du fått från din valkrets. Jag vet att du fortfarande är för tidigt, men har du fått någon feedback?
Matthew Maez: Hur fler människor ställ frågor, rapportera problem, men som också tävlar med våra samtal volym. Vi får flera frågor än för begäran av service, samtal i alla fall. Kanske inte förvånande att vi får flera frågor om ämnen som rör hemmet. Som missade papperskorgen pickup, eller stadsdel kull kränkningar.
Vi tycker att medborgarna tenderar att rapportera graffiti mer från en mobil enhet, eftersom de är just det, de kan knäppa ett foto och rapportera detta på promenad, i stället för att komma ihåg att rapportera det när de kom hem. Om jag kom hem och i de sällsynta fall vår fast avfall institutionen glömmer att plocka upp min papperskorg. Det gör en mycket vettigt för mig att bara att logga in och rapportera om detta till min Alexa-enhet och göras med det. Jag tror att trenden kan komma att ändras allteftersom fler och fler människor börjar använda Alexa-enheten på sina mobila enheter, och vi kan se mer av hemmet frågor som blir rapporterade.
Från medborgare som har använt den app jag tror att en hel del stora användare är early adopters. Albuquerque är en tekniskt inriktad staden. För de som är early adopters detta är en riktigt spännande tecken på vad denna stad kan göra för en stor befolkning. Människor är verkligen glada och stolta över. Det har blivit en punkt av stolthet för några av medlemmarna i vårt samhälle att vi även har denna teknik alls.
Vi har människor som inte är vana att uttrycka tjänster eller är med för att lära sig hur man navigerar i det så att det finns en viss utbildning. Det är inte ovanligt för mig att gå igenom en ny användare hur detta fungerar. Vad som är spännande är när det fungerar för dem, de bli ambassadörer för det. De kan tala till människor på sina block, sin närmiljö föreningar och dela. När människor börjar använda det de verkar vara riktigt entusiastisk över det.
Brent Leary: Prata lite om hur det har påverkat ditt stöd agenter?
Matthew Maez: jag tror från våra supportagenter det var att farhågor kring vad som gör den teknik innebär. När de använder den, och de som faktiskt höra hur Alexa promenader kunder genom deras process som jag tror att de föll en känsla av stolthet eftersom vi är modellering det efter bästa praxis som de har utvecklat. Så det är en nivå av bekvämlighet med det. De gör en liknande sak som hon gör. De fyller i samma fält, promenader människor genom samma process.
Jag tror inte att de är med henne på en daglig basis för sina ändamål, men när de kommer hem som de kan bli sjuka av att prata med call center, och om de har möjlighet att rapportera om sina egna problem, de ska bara berätta Alexa istället.
Tidigare och relaterade täckning:
Ja, Amazon, jag har alltid velat prata med min 1980-talet mikrovågsugn
Några av Amazon ‘ s nyaste prylar är underbart infantilizing, som visar människor hur värdelösa vi är.
Alexa mark-och-utöka-strategin är tappningen på fat upp siffrorna
Även om Google är outselling Amazon i globala enheter för smarta högtalare, andra siffror visar Amazon är bara bra i att utvidga Alexa och användning
Hands-on med fyra nya Alexa Ritningar för att hålla fred hemma
Om du vill berätta Alexa vad man ska göra, försöker Ritningar. Amazon bara införas fyra nya typer som gör att du kan anpassa Alexa med några nya användbara kunskaper.
Amazon Prime vs Amazon Verksamhet: Allt du behöver veta
Du har förmodligen hört talas om Primtal. Men visste du att det är mer än bara gratis två-dagars frakt? Och vad om att Amazon Företag? Ja, Amazon erbjuder också en marknadsplats med Prime-som ger fördelar för företag. Här är vad du behöver veta om båda.
Relaterade artiklar:
Ny Eko-enheter och mer: Allt Amazon meddelade Köparens ånger: Telefoner, surfplattor och mer tekniskt inköp vi beklagar Möta Amazons nya Eko-enheter och Alexa hårdvara: Priser, funktioner, release datum Amazons massa nya Eko, Alexa-enheter skymmer nya verktyg för utvecklare, har
Relaterade Ämnen:
Artificiell Intelligens
Cloud
E-Handel
Hårdvara
Affärssystem
0